Automatización multicanal

La automatización multicanal es una estrategia de marketing online que coordina mensajes automáticos en varios canales, como email y SMS, según el comportamiento del usuario.

El objetivo de la automatización es enviar el mensaje adecuado, en el canal adecuado y en el momento adecuado.

Por eso, la automatización multicanal es una pieza clave del marketing.

No es suficiente con mandar un correo genérico a toda la base de datos.

Es mucho más efectivo realizar una labor de acompañamiento en cada etapa del recorrido del cliente con mensajes relevantes.

Si una persona se suscribe, puede recibir un email de bienvenida.

Si después hace clic en un enlace, puede entrar en un flujo de seguimiento.

Y si no responde, puedes reforzar el contacto con un SMS breve y directo.

Eso es automatización multicanal aplicada al email marketing y SMS.

Qué es la automatización multicanal

La automatización multicanal es la planificación y ejecución de flujos automáticos que usan varios canales de comunicación conectados entre sí.

En lugar de trabajar el email por un lado y el SMS por otro, la automatización multicanal une ambos canales dentro de una misma automatización.

Así, cada acción del usuario puede activar una respuesta concreta.

Por ejemplo, una persona se suscribe en un formulario para descargar una guía.

Primero recibe un email con acceso al documento.

Dos días después, si no ha abierto ese correo, se puede enviar otro, o incluso un SMS recordatorio.

Si finalmente hace clic, el sistema puede añadir una etiqueta al contacto, cambiarle de grupo o activar otra secuencia.

Todo esto es fácil de crear con el editor de automatizaciones de Mailrelay.

Utilizar esta herramienta te ayuda a diseñar comunicaciones más naturales y efectivas.

Cómo funciona la automatización multicanal en email marketing

La automatización multicanal funciona a partir de reglas o condiciones.

Cada regla conecta un evento con una acción.

Por ejemplo, la siguiente comprobación de clic:

Enviando un email diferente en cada caso.

El proceso comienza con un punto de entrada que lo activa.

Por ejemplo una suscripción, un clic, un cambio de grupo, etc.

A partir de ahí, el flujo ejecuta acciones:

• Puede enviar un email
• Esperar unas horas
• Comprobar una condición
• Mandar un SMS.
• Añadir una etiqueta
• Incluso puede mover al contacto a otro grupo
• O finalizar el recorrido

Hay múltiples tipos de acciones que puedes utilizar para personalizar tu automatización.

Cuanto mejor definas la lógica, mejores resultados tendrás.

Puntos de entrada, condiciones y acciones

Los puntos de entrada ponen en marcha el flujo.

Las condiciones deciden qué camino sigue cada contacto.

Las acciones ejecutan lo que ocurre después.

Esta estructura hace que la automatización multicanal sea flexible. No todos los usuarios recorren el mismo camino. Y eso es una ventaja, porque cada persona muestra señales distintas.

El papel de las etiquetas en la automatización multicanal

Las etiquetas ayudan a ordenar la base de datos. Pero también sirven para activar decisiones.

Por ejemplo, puedes etiquetar a una persona como «interesado», «cliente», «inactivo» o «hizo clic en oferta».

Después, puedes utilizar esas etiquetas para segmentar tus contactos con precisión y ajustar tus futuros envíos al público más adecuado.

Beneficios de la automatización multicanal

El primer beneficio es el tiempo.

Cuando configuras una automatización, trabaja sola.

Dejas de repetir tareas y puedes dedicar ese tiempo a otras cosas.

El segundo beneficio es la relevancia.

La automatización multicanal responde al comportamiento real del usuario. Eso hace que el mensaje llegue con más contexto.

El tercer beneficio es la conversión.

Cuando combinas email y SMS con criterio, aumentas las opciones de impacto. El email te deja explicar mejor una oferta. Mientras que el SMS te permite reforzar la urgencia o recordar una acción concreta.

El cuarto beneficio es la experiencia del cliente.

Cuando los contactos reciben emails más ajustados a sus necesidades actuales, la experiencia es mucho mejor.

El quinto beneficio es la medición.

La automatización multicanal permite ver aperturas, clics, respuestas, conversiones, bajas y rutas más eficaces. En consecuencia, puedes optimizar los flujos con datos y no con intuiciones.

Automatización multicanal y omnicanalidad no son lo mismo

Son conceptos parecidos pero no son lo mismo.

La omnicanalidad busca que la experiencia sea coherente en todos los puntos de contacto.

Mientras que la automatización multicanal, en cambio, se centra en coordinar acciones automáticas entre varios canales.

Dicho de otra forma, la omnicanalidad es una visión global de la experiencia. La automatización multicanal es una forma de ejecutar esa visión.

Por eso, una empresa puede usar automatización multicanal sin haber desarrollado una estrategia omnicanal completa.

Ejemplos de automatización multicanal que sí funcionan

Uno de los casos más comunes es la bienvenida.

Una persona se suscribe y después recibe un email de presentación.

Puedes configurar que, si por ejemplo no lo abre, se envíe otro email diferente con una llamada a la acción.

Si hace clic, el sistema la etiqueta como interesada y activa una secuencia de emails.

Otro ejemplo habitual es el carrito abandonado.

El primer impacto puede ser un email con el producto pendiente. Si no hay respuesta, un SMS puede recordar la compra.

También funciona muy bien en reactivación.

Si un contacto lleva semanas sin abrir, puedes lanzar un email con contenido útil. Después, si sigue inactivo, el flujo puede probar con un SMS o con una oferta puntual.

Cómo crear una estrategia de automatización multicanal

Empieza estableciendo un objetivo.

Antes de crear el flujo, decide qué quieres conseguir. Más ventas, más clics, más respuestas o más fidelización.

Después, elige el momento clave.

No todos los puntos del recorrido merecen un flujo.

Empieza por los más rentables:

• Bienvenida
• Carrito abandonado
• Seguimiento comercial
• Reactivación

Estos puntos suelen ser una buena base.

A continuación, define las reglas.

• ¿Qué activa el flujo?
• ¿En ese caso qué espera el sistema?
• ¿Hay alguna condición que separe el flujo?
• ¿Qué pasa si la persona no abre?
• ¿Y si sí hace clic?

Después, redacta mensajes breves y claros. La mayoría de usuarios no tiene tiempo que perder.

Por eso redacta un email breve con un solo propósito, una sola llamada a la acción.

Por último, mide, analiza y optimiza.

Qué métricas debes revisar en una automatización multicanal

La primera es la tasa de apertura del email.

Y después de eso la tasa de clics para hacerte una idea de la interacción de los usuarios.

Además, conviene revisar las bajas, el ritmo de avance del flujo y los puntos donde la secuencia pierde fuerza.

Errores habituales de la automatización multicanal

El primer error es repetir el mismo mensaje en todos los canales, esperando obtener mejores resultados, en realidad cansa al receptor.

El segundo error es automatizar sin segmentar.

Si no usas condiciones, grupos o etiquetas, el flujo pierde efectividad.

El tercer error es empezar con demasiada complejidad.

Es mejor comenzar con un flujo simple y cuando tengas experiencia crear un flujo más complejo que siga ajustándose a tus necesidades.

El cuarto error no revisar las estadísticas.

Sin analítica, la automatización multicanal no suele ser efectiva.

El quinto error es usar herramientas que no están conectadas.

Trabajar con una herramienta de email marketing que permita centralizar campañas, automatizaciones, listas y estadísticas en un mismo entorno.

Preguntas frecuentes sobre automatización multicanal

¿Qué es la automatización multicanal en pocas palabras?

Es una estrategia que automatiza mensajes en varios canales, como email y SMS, dentro de un mismo flujo.

¿La automatización multicanal sirve solo para grandes empresas?

No. También resulta útil para pymes, ecommerce y negocios con bases de datos pequeñas.

¿Qué canales suele incluir la automatización multicanal?

Los más habituales son email y SMS. Sin embargo, también puede extenderse a otros puntos de contacto.

¿Cuál es el mejor flujo para empezar con automatización multicanal?

Normalmente, el de bienvenida. Es fácil de crear y aporta valor facilmente.

¿La automatización multicanal sustituye al email marketing?

No. Lo potencia. El email sigue siendo clave, pero gana eficacia cuando se coordina con otros canales.

¿Qué necesito para poner en marcha una automatización multicanal?

Necesitas objetivos claros, una base de datos aecuada, mensajes bien redactados y una herramienta capaz de trabajar con flujos, condiciones y medición.

¿Cómo sé si mi automatización multicanal está funcionando?

Debes revisar aperturas, clics, conversiones, bajas y el comportamiento de cada paso del flujo.

Si el recorrido mejora con cada ajuste, vas por buen camino.