Automação multicanal

A automação multicanal é uma estratégia de marketing online que coordena mensagens automáticas em vários canais, como email e SMS, de acordo com o comportamento do usuário.

O objetivo da automação é enviar a mensagem certa, no canal certo e no momento certo.

Por isso, a automação multicanal é uma peça-chave do marketing.

Não basta enviar um email genérico para toda a base de dados.

É muito mais eficaz fazer um trabalho de acompanhamento em cada etapa da jornada do cliente com mensagens relevantes.

Se uma pessoa se inscreve, pode receber um email de boas-vindas.

Se depois clicar em um link, pode entrar em um fluxo de acompanhamento.

E se não responder, você pode reforçar o contato com um SMS breve e direto.

Isso é automação multicanal aplicada ao email marketing e SMS.

O que é a automação multicanal

A automação multicanal é o planejamento e a execução de fluxos automáticos que usam vários canais de comunicação conectados entre si.

Em vez de trabalhar o email de um lado e o SMS de outro, a automação multicanal une os dois canais dentro de uma mesma automação.

Assim, cada ação do usuário pode ativar uma resposta concreta.

Por exemplo, uma pessoa se inscreve em um formulário para baixar um guia.

Primeiro recebe um email com acesso ao documento.

Dois dias depois, se não tiver aberto esse email, é possível enviar outro, ou até mesmo um SMS de lembrete.

Se finalmente clicar, o sistema pode adicionar uma etiqueta ao contato, mudá-lo de grupo ou ativar outra sequência.

Tudo isso é fácil de criar com o editor de automações da Mailrelay.

Utilizar essa ferramenta ajuda você a desenhar comunicações mais naturais e eficazes.

Como funciona a automação multicanal no email marketing

A automação multicanal funciona a partir de regras ou condições.

Cada regra conecta um evento a uma ação.

Por exemplo, a seguinte verificação de clique:

Enviando um email diferente em cada caso.

O processo começa com um ponto de entrada que o ativa.

Por exemplo, uma inscrição, um clique, uma mudança de grupo, etc.

A partir daí, o fluxo executa ações:

• Pode enviar um email
• Esperar algumas horas
• Verificar uma condição
• Enviar um SMS.
• Adicionar uma etiqueta
• Pode até mover o contato para outro grupo
• Ou finalizar a jornada

Há vários tipos de ações que você pode usar para personalizar sua automação.

Quanto melhor você definir a lógica, melhores resultados terá.

Pontos de entrada, condições e ações

Os pontos de entrada colocam o fluxo em funcionamento.

As condições decidem qual caminho cada contato segue.

As ações executam o que acontece depois.

Essa estrutura faz com que a automação multicanal seja flexível. Nem todos os usuários percorrem o mesmo caminho. E isso é uma vantagem, porque cada pessoa mostra sinais diferentes.

O papel das etiquetas na automação multicanal

As etiquetas ajudam a organizar a base de dados. Mas também servem para ativar decisões.

Por exemplo, você pode etiquetar uma pessoa como “interessado”, “cliente”, “inativo” ou “clicou na oferta”.

Depois, você pode usar essas etiquetas para segmentar seus contatos com precisão e ajustar seus próximos envios ao público mais adequado.

Benefícios da automação multicanal

O primeiro benefício é o tempo.

Quando você configura uma automação, ela trabalha sozinha.

Você deixa de repetir tarefas e pode dedicar esse tempo a outras coisas.

O segundo benefício é a relevância.

A automação multicanal responde ao comportamento real do usuário. Isso faz com que a mensagem chegue com mais contexto.

O terceiro benefício é a conversão.

Quando você combina email e SMS com critério, aumenta as chances de impacto. O email permite explicar melhor uma oferta. Enquanto o SMS permite reforçar a urgência ou lembrar uma ação concreta.

O quarto benefício é a experiência do cliente.

Quando os contatos recebem emails mais ajustados às suas necessidades atuais, a experiência é muito melhor.

O quinto benefício é a medição.

A automação multicanal permite ver aberturas, cliques, respostas, conversões, cancelamentos e as rotas mais eficazes. Como consequência, você pode otimizar os fluxos com dados e não com intuições.

Automação multicanal e omnicanalidade não são a mesma coisa

São conceitos parecidos, mas não são a mesma coisa.

A omnicanalidade busca que a experiência seja coerente em todos os pontos de contato.

Já a automação multicanal se concentra em coordenar ações automáticas entre vários canais.

Dito de outra forma, a omnicanalidade é uma visão global da experiência. A automação multicanal é uma forma de executar essa visão.

Por isso, uma empresa pode usar automação multicanal sem ter desenvolvido uma estratégia omnicanal completa.

Exemplos de automação multicanal que realmente funcionam

Um dos casos mais comuns é o de boas-vindas.

Uma pessoa se inscreve e depois recebe um email de apresentação.

Você pode configurar que, se por exemplo ela não abrir, seja enviado outro email diferente com uma chamada para ação.

Se clicar, o sistema a etiqueta como interessada e ativa uma sequência de emails.

Outro exemplo comum é o carrinho abandonado.

O primeiro impacto pode ser um email com o produto pendente. Se não houver resposta, um SMS pode lembrar da compra.

Também funciona muito bem na reativação.

Se um contato passa semanas sem abrir, você pode enviar um email com conteúdo útil. Depois, se continuar inativo, o fluxo pode tentar com um SMS ou com uma oferta pontual.

Como criar uma estratégia de automação multicanal

Comece estabelecendo um objetivo.

Antes de criar o fluxo, decida o que você quer alcançar. Mais vendas, mais cliques, mais respostas ou mais fidelização.

Depois, escolha o momento-chave.

Nem todos os pontos da jornada merecem um fluxo.

Comece pelos mais rentáveis:

• Boas-vindas
• Carrinho abandonado
• Acompanhamento comercial
• Reativação

Esses pontos costumam ser uma boa base.

Em seguida, defina as regras.

• O que ativa o fluxo?
• Nesse caso, o que o sistema espera?
• Existe alguma condição que separe o fluxo?
• O que acontece se a pessoa não abrir?
• E se ela clicar?

Depois, escreva mensagens breves e claras. A maioria dos usuários não tem tempo a perder.

Por isso, escreva um email breve com um único propósito, uma única chamada para ação.

Por último, meça, analise e otimize.

Que métricas você deve revisar em uma automação multicanal

A primeira é a taxa de abertura do email.

E depois disso a taxa de cliques, para ter uma ideia da interação dos usuários.

Além disso, convém revisar os cancelamentos, o ritmo de avanço do fluxo e os pontos onde a sequência perde força.

Erros comuns da automação multicanal

O primeiro erro é repetir a mesma mensagem em todos os canais esperando obter melhores resultados; na realidade, isso cansa o destinatário.

O segundo erro é automatizar sem segmentar.

Se você não usa condições, grupos ou etiquetas, o fluxo perde eficácia.

O terceiro erro é começar com complexidade demais.

É melhor começar com um fluxo simples e, quando tiver experiência, criar um fluxo mais complexo que continue se ajustando às suas necessidades.

O quarto erro é não revisar as estatísticas.

Sem análise, a automação multicanal não costuma ser eficaz.

O quinto erro é usar ferramentas que não estão conectadas.

Trabalhe com uma ferramenta de email marketing que permita centralizar campanhas, automações, listas e estatísticas em um mesmo ambiente.

Perguntas frequentes sobre automação multicanal

O que é a automação multicanal em poucas palavras?

É uma estratégia que automatiza mensagens em vários canais, como email e SMS, dentro de um mesmo fluxo.

A automação multicanal serve só para grandes empresas?

Não. Também é útil para pequenas empresas, ecommerce e negócios com bases de dados pequenas.

Que canais a automação multicanal costuma incluir?

Os mais comuns são email e SMS. No entanto, também pode se estender a outros pontos de contato.

Qual é o melhor fluxo para começar com automação multicanal?

Normalmente, o de boas-vindas. É fácil de criar e agrega valor facilmente.

A automação multicanal substitui o email marketing?

Não. Ele o potencializa. O email continua sendo essencial, mas ganha eficácia quando é coordenado com outros canais.

O que eu preciso para colocar em funcionamento uma automação multicanal?

Você precisa de objetivos claros, uma base de dados adequada, mensagens bem escritas e uma ferramenta capaz de trabalhar com fluxos, condições e medição.

Como sei se minha automação multicanal está funcionando?

Você deve revisar aberturas, cliques, conversões, cancelamentos e o comportamento de cada etapa do fluxo.

Se a jornada melhora a cada ajuste, você está no caminho certo.