Email, SMS ou WhatsApp? Qual canal usar para cada mensagem do seu negócio
Uma tabela com 14 mensagens comuns, o canal ideal para cada uma e como combiná-los sem cansar seus clientes
Email, SMS ou WhatsApp? Use o email para o que se lê com calma e se guarda, o SMS para o que é urgente e curto, e o WhatsApp para conversar com quem já é cliente e passou o número dele para isso.
Se você precisa escolher só um para começar, que seja o email.
Os três chegam ao celular dos seus clientes.
Mas não servem para a mesma coisa, não custam o mesmo e não são tolerados da mesma forma. Uma mesma mensagem pode funcionar por email e incomodar pelo WhatsApp.
Aqui você encontra as cinco perguntas que definem o canal, uma tabela com 14 mensagens comuns de uma PME e três formas de combiná-los.
A resposta curta: para que serve cada canal
Antes de entrar em detalhes, este é o resumo:
| SMS | |||
|---|---|---|---|
| Para quê | Conteúdo, ofertas explicadas, documentos e relacionamento de longo prazo | Avisos urgentes e curtos | Conversas e avisos para clientes que pediram |
| Ponto forte | Aceita textos longos, imagens e links, e a sua lista é sua | Chega a qualquer celular, sem app nem internet | O cliente pode responder no mesmo chat |
| Limitação | Compete com muitos outros emails na caixa de entrada | 160 caracteres, ou 70 com emojis e caracteres especiais | Precisa de templates aprovados pela Meta para os envios que você inicia |
| Custo por mensagem | Baixo, até grátis com um plano gratuito | Paga-se por mensagem e por país | Paga-se por mensagem, conforme o tipo e o país |
| Tolerância | Vários envios por mês | Poucos e espaçados | Poucos e úteis |
Como você pode ver, o email é o canal de base, aquele que você usa toda semana. O SMS e o WhatsApp são canais de momento: ficam reservados para o que precisa ser lido na hora.
Email, SMS e WhatsApp em uma só conta
Comece com o email grátis e adicione SMS e WhatsApp quando precisar.
Cinco perguntas para escolher o canal
Não é preciso decorar uma tabela para cada caso. Antes de enviar, faça a si mesmo estas cinco perguntas.
Precisa ser lida em minutos?
Se a mensagem perde o valor em poucas horas, o email não é a melhor opção.
Uma consulta amanhã às 10h, um pedido que chega hoje ou uma vaga que abriu para hoje à tarde pedem um SMS ou um WhatsApp.
Se pode esperar até o seu cliente olhar a caixa de entrada, use o email. A maioria das mensagens de marketing pode esperar.
Cabe em 160 caracteres?
Um SMS aceita 160 caracteres. Se você usar emojis ou alguns caracteres especiais, o limite cai para 70.
E se passar do limite, a mensagem é dividida em vários SMS cobrados separadamente. Explicamos isso em caracteres de um SMS.
Se a sua mensagem precisa de uma imagem, vários links ou mais de duas frases, é um email. Ou um WhatsApp com imagem, se cumprir as demais condições.
Você espera uma resposta?
O WhatsApp foi feito para conversar. Se você quer que o cliente confirme uma consulta, escolha um horário ou tire uma dúvida, é o canal mais prático para ele.
O email também é bidirecional, desde que você não envie de um endereço noreply. O SMS é o menos pensado para respostas, principalmente se você usa o nome da sua empresa como remetente.
Quanto custa cada envio?
Com o email, enviar para mil ou para dez mil pessoas muda pouco o custo.
Com o SMS e o WhatsApp você paga cada mensagem, e o preço depende do país e, no WhatsApp, do tipo de mensagem.
Por isso não faz sentido mandar a sua newsletter por SMS. E por isso vale a pena reservar os canais cobrados por mensagem para o que realmente precisa deles.
Você encontra os preços atualizados na página de preços e na de preços de SMS.
Você tem permissão para esse canal?
O fato de um cliente ter passado o email dele não significa que ele autorizou você a escrever pelo WhatsApp. A permissão é por canal.
Para email e SMS comerciais, na Espanha você precisa do consentimento prévio de cada contato.
A exceção é escrever para seus clientes sobre produtos parecidos com os que eles já compraram de você, sempre com uma forma simples de cancelar a inscrição.
No WhatsApp, além disso, a Meta exige que o cliente tenha aceitado receber suas mensagens por esse canal.
Se você não tem a permissão, o canal se escolhe sozinho: aquele que você foi autorizado a usar.
Qual canal usar para cada mensagem
Esta é a tabela para consultar quando tiver dúvida. Ela reúne as mensagens mais comuns de uma PME, o canal que funciona melhor e uma alternativa.
| Mensagem | Canal principal | Alternativa | Por quê |
|---|---|---|---|
| Boas-vindas a um assinante | — | É o momento de se apresentar com calma e explicar o que você vai enviar | |
| Newsletter | — | É conteúdo para ler sem pressa, com links e imagens | |
| Oferta ou lançamento | WhatsApp, para clientes que pediram | Precisa explicar o produto. WhatsApp, só para uma lista pequena e fiel | |
| Oferta que acaba hoje | SMS | Email na véspera | Se for lida amanhã, já não serve |
| Carrinho abandonado | SMS se não houver compra | O email lembra o produto com foto. O SMS dá o último empurrão | |
| Confirmação de pedido | O cliente vai querer guardá-la e procurá-la depois | ||
| Pedido enviado ou saiu para entrega | SMS ou WhatsApp | É útil saber na hora | |
| Fatura | — | É um documento que precisa ser arquivado | |
| Lembrete de consulta ou reserva | SMS | Chega a qualquer celular e reduz as faltas | |
| Lembrete de pagamento | SMS se continuar pendente | Primeiro com calma e com os dados. Depois, um aviso curto | |
| Código de verificação | SMS | — | Precisa chegar na hora e a qualquer telefone |
| Imprevisto ou mudança de horário | SMS | O cliente precisa saber antes de sair de casa | |
| Pesquisa depois da compra | Comporta várias perguntas e um link | ||
| Mensagem de aniversário | SMS com um código | Uma gentileza, não uma urgência |
Repare em uma coisa: o email aparece como canal principal em metade dos casos. O SMS e o WhatsApp ganham quando há pressa ou quando é preciso uma resposta.
Como combinar email, SMS e WhatsApp
Os três canais não competem entre si. Eles funcionam melhor quando cada um faz a sua parte dentro de uma mesma sequência. Estas são três combinações que você pode copiar.
Carrinho abandonado: email e, se não houver compra, SMS
Envie um email uma hora depois do abandono, com a foto do produto e um botão para voltar ao carrinho.
Se no dia seguinte o cliente não tiver comprado, um SMS curto com o link. Você encontra exemplos em email de carrinho abandonado.
O email faz o trabalho. O SMS só chega a quem não respondeu, então você paga menos mensagens.
Consulta ou reserva: email ao reservar e SMS na véspera
O email confirma a reserva com todos os dados: endereço, horário, o que levar e como alterá-la. Na véspera, um SMS de uma linha: “Esperamos você amanhã às 10h. Para remarcar, ligue para…”.
Lembrete de pagamento: email, email e SMS
Primeiro, um email gentil com o valor e o link de pagamento.
Se continuar pendente, outro email alguns dias depois. E se ainda assim não pagar, um SMS breve antes de partir para outras medidas. Você encontra modelos para cada etapa em lembrete de pagamento: exemplos de email, SMS e WhatsApp.
Nos três casos vale a mesma regra: o email abre e explica, e o canal cobrado por mensagem só entra se for necessário.
Combine email e SMS nas suas automações
Um email de carrinho abandonado e, se não houver compra, um SMS no dia seguinte. Sem trocar de ferramenta.
Erros comuns ao usar os três canais
Estas são as falhas que mais cansam os clientes:
- Mandar a mesma mensagem pelos três canais ao mesmo tempo. Seu cliente recebe três avisos iguais e sente que está sendo perseguido.
- Usar o WhatsApp como se fosse uma newsletter. É um canal pessoal: se as suas mensagens não acrescentam nada, você é silenciado ou bloqueado, e isso prejudica o seu número.
- Escrever SMS longos. Eles são divididos em várias mensagens, custam mais e são mais difíceis de ler.
- Enviar promoções por SMS ou WhatsApp para quem só passou o número para os pedidos. Permissão para avisos não é permissão para publicidade.
- Escolher o canal por modismo. O fato de a concorrência usar WhatsApp não significa que os seus clientes queiram.
Se eu só pudesse escolher dois canais, provavelmente escolheria o conteúdo e o email marketing, combinados. Acho que os dois são essenciais para qualquer empresa e, quanto antes você trabalhar neles, mais retorno vão dar: são econômicos, mensuráveis e eficazes. Um ponto negativo? Talvez não sejam os que trazem resultados mais rápido. Mas a longo prazo são rentáveis. Meu conselho: construa primeiro a sua lista de email e deixe o SMS e o WhatsApp para o que não pode esperar.
Jose Argudo, CMO do Mailrelay
O que você precisa para enviar por cada canal
Os requisitos não são os mesmos. Este é o básico antes de começar:
- Email: uma lista com permissão, de preferência com double opt-in, um domínio próprio autenticado e um link de descadastro em cada envio.
- SMS: a permissão de cada contato para receber publicidade e um remetente que identifique você. Na Espanha, o nome da sua empresa como remetente é registrado no Registro de alias da CNMC.
- WhatsApp: a permissão para esse canal, um número conectado à plataforma do WhatsApp para empresas da Meta e templates aprovados para as mensagens que você envia. Se o cliente escrever para você, você tem 24 horas para responder com mensagens livres.
Você encontra os detalhes de cada canal em SMS marketing, WhatsApp marketing e WhatsApp Business API.
Como o Mailrelay ajuda você
No Mailrelay você tem os três canais na mesma conta, então não precisa de uma ferramenta para cada um.
O email está incluído na conta gratuita, com automações, segmentos e testes A/B. Você pode começar por ele e adicionar os outros canais quando precisar.
Os SMS funcionam com saldo pré-pago, sem mensalidade nem fidelidade.
Você pode enviar campanhas de SMS ou incluí-los nas suas automações junto com os emails, como no exemplo do carrinho abandonado. O remetente com o nome da sua empresa é registrado no próprio painel. Está tudo em campanhas de SMS.
O WhatsApp está incluído nos planos Standard e Enterprise, e na conta gratuita você pode testá-lo por 10 dias.
Você cria seus templates, envia campanhas e acompanha as entregas, as leituras e as respostas dos seus clientes. As tarifas por mensagem da Meta são pagas à parte, diretamente à Meta. Mais informações em campanhas de WhatsApp.
Confira os preços atualizados de cada canal na página de preços.
Escolha o canal para cada mensagem
Crie sua conta e envie sua primeira campanha de email hoje mesmo.
Perguntas frequentes sobre email, SMS e WhatsApp
Qual é o melhor canal para uma PME que está começando?
O email. É o mais barato por mensagem, aceita qualquer tipo de conteúdo e a lista que você constrói é sua.
Quando você tiver mensagens urgentes que não podem esperar, adicione o SMS. E o WhatsApp, quando seus clientes pedirem.
O SMS ou o WhatsApp é melhor para lembretes?
Depende dos seus clientes. O SMS chega a qualquer celular, mesmo sem dados ou sem o app.
O WhatsApp permite que o cliente confirme ou peça uma alteração respondendo à mensagem. Se você não sabe qual eles preferem, comece pelo SMS.
Posso enviar publicidade pelo WhatsApp?
Sim, com duas condições: que o cliente tenha aceitado receber suas mensagens pelo WhatsApp e que você use templates de marketing aprovados pela Meta. Envie poucas e úteis, porque os bloqueios prejudicam o seu número.
O SMS ainda funciona?
Sim, para o que ele serve: avisos curtos e urgentes. Chega a qualquer telefone e é lido rapidamente. O que não funciona é usá-lo para mensagens longas ou para promoções frequentes.
Preciso de uma ferramenta diferente para cada canal?
Não. Com uma plataforma que reúna email, SMS e WhatsApp, você gerencia a lista, as permissões e as estatísticas em um só lugar, e pode combinar os canais em uma mesma sequência.
Se quiser ver o que cada tipo de software oferece, fizemos a comparação em software de comunicação para PMEs.
Sugestões de leitura
- Envio de SMS pelo computador
- Campanha de Black Friday por email e SMS
- Automação multicanal
- Omnichannel
- Lista de transmissão do WhatsApp
Jose Argudo
CMO do Mailrelay. Escreve sobre email marketing, copywriting e conversão para PMEs e empreendedores.