El comportamiento del consumidor en el mundo online

El consumidor se ha convertido el eje central de cualquier negocio. Conocer sus gustos, inquietudes e intereses son aspectos fundamentales para poder ‘captar su atención’ y dar como resultado un incremento de las ventas.

A lo largo de este artículo analizaremos en detalle cómo es el consumidor online, qué tipos de clientes podemos encontrarnos en el mercado digital, cómo se produce el proceso de compra a través de Internet… ¡y mucho más!  ¿Comenzamos?

· Conociendo al consumidor online

Cada vez son más los consumidores que realizan compras a través de Internet, además de basar su decisión de compra en información que ellos mismos buscan a través de la red, especialmente de las redes sociales.

Estos datos son afirmados en el último informe de la ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información) quien además revela que España ocupa el tercer puesto en el ranking mundial de usuarios activos en redes sociales, con un 29% de usuarios que se conecta diariamente a las mismas, haciéndolo cada vez más a través de Internet móvil.

¿Esto qué quiere decir? El consumidor que opta por realizar compras de manera online es un usuario activo en las redes sociales, que se comunica con otros usuarios (y con las propias marcas) a través de ellas para compartir información sobre su experiencia de compra.

Las marcas tienen al alcance de su mano poder conocer los hábitos de consumo y preferencias de los usuarios, pudiendo aprovechar esta información para iniciar o fortalecer su relación entre empresa-usuario.

Entre las variables que intervienen en el comportamiento del consumidor podemos encontrar las siguientes:

1. La motivación
2. Las emociones
3. El aprendizaje
4. El procesamiento de información
5. La cultura
6. Los patrones sociales

· ¿Por qué estudiar el comportamiento del consumidor?

Querer conocer el comportamiento del consumidor no es algo nuevo.

Desde hace varias décadas se llevan realizando multitud de estudios relacionados con la compraventa, donde en un comienzo dichos informes se basaban en analizar las características de productos y servicios.

Con el paso del tiempo, identificar los factores que influyen en el consumidor en el proceso de compra se ha convertido en el protagonista.

En la actualidad existen diversos métodos que ayudan en este tipo de estudios, destacando entre ellos ciencias como el marketing, la neurociencia, la psicología, la etnografía o el Big Data.

El uso de cualquiera de estos métodos tiene como finalidad el poder llegar de mejor manera al consumidor, ofreciéndole productos adecuados a sus necesidades y gustos.

Pero, ¿por qué investigar el comportamiento del consumidor es tan importante? Aquí van algunos argumentos:

1. Influye en las decisiones: el comportamiento interviene en muchas de las decisiones que se tomen y de esta manera deliberar la forma de comercialización de un producto o servicio.

2. Búsqueda de la satisfacción de los deseos del consumidor: se debe buscar satisfacer los deseos y necesidades de los consumidores, aspecto primordial para el planteamiento de los objetivos de una compañía.

3. Utilización de aquellas necesidades no satisfechas para ocupar nichos de mercado sin explorar.

4. La educación del consumidor: es importante comprender el comportamiento del consumidor y así tomar decisiones, al mismo tiempo que existe la posibilidad de educarle en función de nuestros intereses comerciales.

5. Un cliente fidelizado es la mejor manera de llevar a cabo ‘publicidad gratuita’ para tu empresa, ya que promueve la recomendación y comercialización a sus conocidos, amigos y familiares. Por estas razones, retener el mayor número de clientes debe ser el objetivo de los emprendedores interesados en hacer crecer su empresa en el mercado.

· Comportamiento del consumidor online

Aunque cada persona es un mundo y tiene unos gustos e intereses diferentes, el consumidor que decide realizar sus compras a través de Internet podemos afirmar que se caracteriza por:

· Ser una persona cada vez más exigente y con las ideas más claras. Se informa y estudia previamente el producto o servicio que pretende comprar, dejándose influir por otras opiniones o experiencias. Según el informe CISCO de “Customer Experience in 2020” revela que el 70 % de las decisiones de compra estarán basadas en la experiencia del consumidor.

· Llega al momento de la compra con total tranquilidad. Con el análisis previo que ha realizado de toda la información obtenida, está seguro de que el producto elegido es la mejor opción.

· Se mueve muy bien entre los canales online y offline. Utiliza uno u otro según le convenga, buscando lo que le es más cómodo, más económico o le reporte una mejor experiencia de compra. Es un consumidor multicanal.

De estas principales características que ‘perfilan’ el comportamiento del consumidor online, podemos catalogar tres tipos de comportamientos:

1. El comportamiento Research Online and Purchase Offline (ROPO). Ligado al punto anterior, nos encontramos con un tipo de consumidor que busca previamente la información en la red y luego acude al establecimiento físico para comprar el producto o servicio.

2. El comportamiento de investigación showrooming. En contraposición al ROPO, están aquellos consumidores que inician sus procesos de compra acudiendo al establecimiento físico para ver in situ el producto e informarse sobre él y a partir de ahí comprar online.

3. El comportamiento online to online. Es el modelo de comportamiento que podríamos denominar como el ‘puro consumidor digital’. Siendo aquel que obtiene información a través de Internet sobre un producto o servicio que desea adquirir, culminando el proceso de compra.

Los comportamientos ROPO y ‘online to online’ son los dos modelos que están más afianzados en el consumidor digital.

Según el último estudio sobre ecommerce de IAB, en el primero de ellos están representados el 69% de los internautas que compran en Internet, mientras que el modelo ROPO lo practica el 22% de los consumidores. Apenas un 9% de los consumidores actuales acude previamente al establecimiento físico para informarse sobre el producto y luego lo compra online»

· Tipos de cliente objetivo (target)

Existen varias maneras de delimitar un mercado para ‘localizar’ a aquellos clientes que encajan con nuestro interés empresarial. Para poder realizar este trabajo de manera efectiva, podemos agrupar una serie de criterios en las siguientes categorías:

· ¿Particular o profesional? No es lo mismo vender a particulares que vender a empresas y profesionales: sus necesidades y prioridades suelen ser muy diferentes.

· Criterios demográficos. La edad, el género, la situación familiar, el nivel de ingreso, la educación, la etnia, la religión, y muchos más criterios de este tipo definen en buena parte a qué tipo de cliente nos vamos a dirigir, y qué estrategia será más adecuada. El qué ofrecemos y cómo es fundamental para poder diferenciarte en cada estamento.

· Criterios geográficos. Aunque algunos negocios no tienen limitaciones geográficas (como una tienda online), la mayoría sí que tienen que considerar con cuidado dónde se encuentran sus clientes objetivo para poder asegurar que tengan acceso al servicio y al producto con la mayor comodidad posible.

· Criterios más difíciles de medir. Imaginemos que tenemos a dos hombres de 40 años, vecinos, con un nivel de ingresos similar, mismo nivel de educación, etc. ¿Compran las mismas cosas? No. Porque hay muchos otros criterios que entran en cuenta y que son más complicados de valorar como si se trata de una persona más o menos consumista, innovadora, cuidadosa con su presupuesto, interesada en una determinada temática, etc. Este tipo de datos normalmente solo se puede conseguir a través de encuestas, y es algo relativamente caro, pero aunque no se disponga de datos exactos, es importante definir el tipo de cliente con esos criterios.

· El perfil del consumidor digital

En términos generales, “el porcentaje de usuarios que en mayor medida compra por Internet son hombres y mujeres de forma igualitaria (50% cada uno) entre 31 y 44 años con un nivel socioeconómico medio y medio alto, teniendo el 65% estudios universitarios.

Son residentes en zonas urbanas de más de 100.000 habitantes”, según afirma Pew Research Center’s Internet. Además, el 74% de estos compradores declara realizar compras online alrededor de 2,4 veces al mes, siendo su gasto medio de 74€.

El informe “Marketing Generacional” realiza la siguiente clasificación en relación a los diversos tipos de consumidores basados en la agrupación generacional.

De esta manera podemos agrupar homogéneamente una serie de consumidores que por su edad suelen compartir unos rasgos comunes respecto al uso de Internet y por consiguiente a la realización de compras online.

► Generación Silenciosa

Personas nacidas antes del 1945. Se caracterizan principalmente por ser extremadamente tradicionales, y hacer un uso prácticamente nulo de Internet. En otras palabras, los comercios online no deben enfocar sus ventas a la generación silenciosa, ya que este tipo de consumidor no realizará compras a través de la red.

► Baby Boomers

Aquellos que han nacido entre 1946 y 1964. Un estudio de Statista, afirma que esta generación representa más del 60% de las personas que hacen uso de Internet, destacando YouTube y Facebook como las plataformas más usadas.

Respecto a las compras llevadas a cabo de manera online, los Baby Boomers compran poco a través de Internet, ya que siguen prefiriendo realizar sus compras en tienda física. Las empresas para poder comunicarse con esta generación deberán llevar a cabo una estrategia multicanal.

► Generación X

Han nacido entre 1965-1978. Esta generación, aunque no ha nacido en un entorno digital, se ha ido habituando poco a poco a él. En la actualidad la Generación X está tan está acostumbrada al uso de Internet, que el 73% hace un uso de la red diario.

Suelen realizar una gran cantidad de compras de manera online, pero de manera más cautelosa y con mayor conciencia de lo que compran. Prefieren productos de precio más bajo.

► Millenials o Generación Y

Jóvenes nacidos entre 1979 y 1994. La generación millennial destaca por su gran consumo de contenidos en la red, uso de redes sociales y compromiso social y medioambiental.

El 70% de la Generación Y realiza sus compras a través de sus teléfonos móviles, impulsados sobre todo por descuentos y la rapidez del proceso de compra, como afirma El Observatorio de Cetelem en su informe “Hábitos de consumo de los españoles”.

Esta generación al congregar a los jóvenes desde los 25 a los 40 años de edad, podemos diferenciar claramente tres segmentos diferentes:

· Menores de 25 años: nivel adquisitivo bajo, ya que la mayoría son estudiantes. Actúan como prescriptores de productos de consumo en diversas redes sociales, destacando Facebook, Instagram y YouTube.

· Hasta los 30 años: comienzan a tomar mayores decisiones de compra, ya que disponen de un nivel adquisitivo mayor con el paso de los años.

· Entre 30 y 40 años: la generación millennial de mayor edad ya suelen tener hijos, por ello comienzan a adoptar roles de su generación antecesora: la Generación X.

Dentro de la Generación Millennial nos encontramos a los Xennials: aquellas personas pertenecientes a la Generación Y que no se identifican con estos y por lo tanto no se consideran millennial por sus hábitos de vida y consumo.

► Generación Z o Centennials

Por Centennials comprendemos a toda generación nacida a partir de 1995.  Sin lugar a dudas, estos jóvenes podríamos decir que ‘han nacido con un móvil bajo el brazo’ y que lo digital está en su ADN. Aunque su nivel adquisitivo es reducido, debido a su corta edad, sus hábitos de consumo se encuentran influenciados por las redes sociales y la publicidad, tal y como cuenta Myriam Younes (Business Development de Expedia) en una entrevista ofrecida para El Observatorio Vodafone de las Empresa.

· Importancia de la Generación Millennial en el consumo

Los millennial se han convertido en una de las generaciones más importantes en relación al consumo de bienes y servicios.

Como mencionamos en líneas anteriores, estos jóvenes se encuentran acostumbrados a que su día a día se encuentre centrado en el uso de Internet y de su teléfono móvil. Por lo tanto, es una de las generaciones a las que la mayoría de las marcas pretenden ‘enamorar’.

A continuación os mostramos algunas estadísticas reveladas por la  consultora Genesys, donde podrás descubrir por qué los millennials es una de las generaciones más influyentes en el consumo online.

· 38% de los millennials se siente bien compartiendo su ubicación para así recibir una experiencia más personalizada.

· 34% de los consumidores no encuentran una amenaza en dar información de su tarjeta de crédito en diferentes plataformas.

· 88% de los consumidores usan con bastante frecuencia la voz o el vídeo como primeras opciones seguido de los chats o el email.

· 70%  de los millennials muestran una fuerte preferencia al mobile marketing.

· 50% de los consumidores usa aplicaciones de mensajería para ponerse en contacto con el departamento de “Atención al cliente” de una empresa.

· Más del 80% de la generación millennial usa Facebook Messenger en relación a otras plataformas similares.

· Tendencias del comportamiento del consumidor 2019

Para finalizar este artículo, nos ha parecido interesante analizar las tendencias más top relacionadas con el comportamiento del consumidor que marcaran el próximo 2019. ¡Toma nota!

► Customer Experience

Cada vez se hace más importante la opinión y experiencia del consumidor, ya no únicamente en la fase de compra sino también en la postventa. Y utilizar esta última fase para mantener la llama encendida.

► e-sports

Los e-sports son deportes electrónicos basados en competiciones de videojuegos que se han convertido en todo un ‘boom’ en la actualidad gracias al auge de las nuevas tecnologías.

Este negocio se seguirá desarrollando a lo largo del próximo año y promete ser un fenómeno aún más revolucionario. Los e-sport se han convertido en una gran oportunidad de negocio que ayuda a conectar a diferentes marcas con su público objetivo (sobre todo entre los más jóvenes), uniendo el uso de redes sociales con el streaming.

► La guerra del streaming

El consumidor cada día es más exigente con el contenido que quiere recibir. Está dispuesto a hacer cambios para obtener un servicio más personalizado y ajustado a sus gustos, buscando calidad antes que cantidad.

► Consumidor Mestizo

Tenemos delante a un consumidor que reivindica su identidad individual a través del consumo de productos y servicios basados en conceder originalidad. Esta tendencia se produce debido a los efectos de la globalización y la homogeneización de culturas.

► El Reinado de la Voz

El reconocimiento de voz ha empezado a modificar la manera en que se relaciona el consumidor con su entorno. La voz se convierte no en un producto, sino en una experiencia.

Amazon anunció que pretende vender 113 millones de dispositivos Echo en los próximos años y, aunque actualmente lideren este sector, se espera que la competencia en el mercado de dispositivos sea feroz.

Siri, Alexa y Google Assistant son solo algunos de los softwares de reconocimiento de voz más conocidos. Sin embargo, esta tendencia está permeando y poco a poco dominará nuestro día a día en el trabajo, en casa o en la manera de relacionarnos.

► Nuevos Adultos

Los reconocidos “Millennials” son los denominados “Nuevos Adultos”. Sus modelos de consumo afectan a su vida diaria, y las empresas son conscientes de ello ofreciendo productos o servicios que faciliten su día a día.

► Eternos novatos

El informe “Tendencias Consumer 2019” revela que el 30 % de los participantes reconocieron que la velocidad a la que se desarrolla la tecnología les hace imposible mantenerse al día en sus capacidades y habilidades.

Los esfuerzos por aprender y reaprender se convierten cada vez más en una carrera interminable. Las marcas deben estar al día de datos, tendencias o perderán importantes oportunidades de negocio.

► Rethink Social

Actualmente vivimos rodeados de dispositivos y tecnología que influyen en todo lo que hacemos hasta un punto quizás algo alarmante. Sin embargo, parte de la culpa la tienen las marcas que además no dudan en hacer uso de ello creando procesos de compra y venta integrados.

Según el informe ‘Tendencias Consumer 2019’ expone que en “en 2030, se estima que el 80 % de todos los contactos con clientes sean efectuados a través de inteligencia artificial, lo que nos dice mucho sobre cómo la tecnología va a influir.

El futuro está abierto y aún estamos a tiempo de repensar los nuevos moldes sociales, conjuntamente con las marcas que, aunque ansían un mayor engagement, deben ayudar a los consumidores a invertir en esta era de (des)conexiones.”

► Sostenibilidad opensource

Los consumidores se inclinan cada vez más por preferir aquellas marcas capaces de ir más allá de sus plataformas de sostenibilidad.

Las marcas están trascendiendo sus propios límites, buscan sumar valor y compartir libremente sus saberes y tecnologías en pro de ofrecer soluciones efectivas a numerosos problemas del mundo actual.

► Marcas changemakers

Las marcas se caracterizan por tener un propósito claro para mejorar el mundo de una manera relevante para su negocio y estar comprometidas con creencias e ideologías.

Muchas de estas empresas tienen políticas activas de funcionamiento interno y acciones de responsabilidad social, para lograr así sus propósitos.

· Conclusiones

El consumidor digital está influido por muchos estímulos que impactan en él, se mueve en un medio dinámico y espera satisfacer sus necesidades de una manera rápida y eficaz por tanto conocer al cliente, sus costumbres y preferencias es garantía de éxito a la hora de ofrecer un producto o servicio.

Como contenido relacionado, te dejo un artículo con algunas plantillas de email empleadas por las startups más conocidas.