Cómo afrontar la transformación digital poniendo el foco en tus usuarios

A raíz de la pandemia de la Covid-19, se ha acelerado la apuesta de las empresas por el e-commerce o su presencia en la web en general, pero la transformación digital es algo mucho más ambicioso, para lo que posiblemente necesiten ayuda externa.

Una de esas posibilidades habían sido hasta ahora las grandes consultoras, que a menudo solo están al alcance de las multinacionales. Pero otra posibilidad, que además de estar al alcance de pymes y start-ups, acaba encontrando soluciones mucho más satisfactorias para el cliente final es hacerlo con un estudio de diseño estratégico.

La diferencia fundamental es que en vez de un informe con muchos números imposibles de llevar a la acción, tendrás un plan de acción que nace de poner el foco en el usuario, conocerle y empatizar con él, lo que nos permitirá actuar con mayor rapidez que la competencia, y hacerlo de manera sostenible y rentable.

¿Qué es la transformación digital?

Se trata de aprovechar el potencial de la tecnología para satisfacer las necesidades de las personas y cumplir los objetivos del negocio.

Por lo tanto, es mucho más que comprar un CRM o incorporar un nuevo software.

¿Es necesaria para cualquier negocio?

Ya lo era antes de 2020, pero con la crisis provocada por la Covid-19, el mundo ha cambiado aún más si cabe, acelerando el proceso de digitalización, y dejando fuera de juego a quien no se adaptarse.

Si no has empezado la digitalización de tu empresa, ya vas tarde.

A menudo se piensa que transformarse digitalmente es algo reservado solo a unos pocos.

Pero cualquier organización o empresa de todos los tamaños necesita satisfacer a sus clientes, y hacerlo más rápido que la competencia, de manera sostenible y factible.

Además, debería ser una parte integral de cualquier empresa, sin importar el sector.

¿Por qué hacerla con un estudio de diseño estratégico?

Un estudio de diseño es capaz de abordar la digitalización de organizaciones y empresas de todos los tamaños: pymes, start-ups o multinacionales.

El diseño no es solo “estética”; es una mezcla de diferentes disciplinas que permiten entender cuáles son los problemas a los que se enfrentan las personas, prototipos soluciones y que se materialicen en productos o servicios innovadores.

A la metodología que suma herramientas procedentes de la ingeniería, la economía, las humanidades o las ciencias sociales para fomentar que cualquiera pueda pensar como un diseñador se le llama “design thinking”, y posiblemente hayas oído hablar de ello porque ha cambiado la manera en la que las empresas toman decisiones de negocio más inteligentes, permitiendo incrementar las ventas y aumentar la rentabilidad.

Por eso, centrarse en el usuario para aplicar las fases del diseño (Buscar respuestas – Generar ideas – Prototipar soluciones – Implementar y escalar) es la mejor manera para afrontar la transformación digital de tu empresa, rediseñar de manera profunda la manera en la que se entrega valor a los usuarios, y aprovechar la tecnología como fuerza transformadora para el cambio en los negocios.

¿Qué papel tiene un diseñador en la transformación digital?

El diseño está cada vez más presente en más sitios, teniendo más y más importancia.

Al principio se asociaba la transformación digital con el Departamento de IT de las empresas, entrando a menudo en un bucle sin valor, entendiendo la tecnología como el fin, y no como el medio para acelerar y lograr los objetivos del negocio.

Pero cada vez han surgido más modelos de empresas y start-ups que son son fundadas por diseñadores o que incorporan diseñadores a sus equipos. Un equipo multidisciplinar que incluya a diseñadores aporta un valor diferencial debido a su capacidad de idear, prototipar, implementar y desarrollar proyectos de innovación a través del diseño, con herramientas estratégicas para cambiar el paradigma a través de nuevos productos, servicios o simplemente cambiando la manera en la que funciona y se organiza una empresa.

Y es que el diseño es clave para entender las nuevas tecnologías y su conexión con los usuarios.

Entonces, ¿Necesito una consultora de transformación digital?

Lo llames “consultora de transformación digital», “estudio de diseño estratégico», o “agencia de innovación», al final necesitarás a alguien que te ayude a poner a las personas en el centro de este reto, para detectar espacios de mejora, optimizar los recursos de la empresa y garantizar la sostenibilidad de cara al negocio.

Lo importantes es tener un partner que te ayude a entender y actuar en el entorno digital como una fuerza transformadora en sus negocios.

Ya hago email marketing, ¿no estoy digitalizado?

Sin duda, un e-commerce, está en un punto diferente del camino de la transformación digital que una pequeña tienda de barrio que no tiene digitalizado ninguno de sus procesos.

Pero la tecnología cambia constantemente, y lo importante es tener la agilidad para estar preparados para la próxima revolución.

Por ejemplo, la inteligencia artificial está cambiando la manera de entender el marketing digital, y ya no es suficiente con hacer un mailing único, aleatorio y centrado en los deseos de la empresa, sino que hay que hacerlo entendiendo y empatizando con la diversidad de tus clientes.

¿Qué ventajas obtendré con la transformación digital?

La fundamental: no quedarte obsoleto.

Pero realmente, las ventajas pueden ser tan amplias como los propios objetivos del negocio: incrementar la productividad, mejorar la competitividad, reducir costes, aumentar beneficios… y en general, tener una mejor estrategia empresarial, ofreciendo productos, servicios y experiencias que aportan un valor real, y suponen una mejor relación de la empresa con sus clientes.

Las empresas industriales, las que van más rezagadas

Para algunas empresas industriales, ser B2B es la excusa perfecta para pensar que son simples “commodities” y no se rigen por las reglas que rigen el retail, el ocio, o la restauración.

Sin embargo, suelen ser las que más invierten en innovación de producto, y tienen claro que la logística o la fidelización son decisivas a la hora de que les elijan como proveedor. Es aquí donde la transformación digital supone un nuevo escenario para aquellas empresas que lo quieran aprovechar: desde las posibilidades de la internet of things (IoT) o la inteligencia artificial, a satisfacer el Customer Experience diferenciándose en un entorno en el que la competencia es feroz y no tiene sentido competir por precio.

En resumen, la tecnología avanza a pasos de gigante, y debemos adaptarnos a un mundo digital, que innova para poder prosperar o desaparecer. Lo que cuesta la transformación digital no es significativo en comparación con el coste de una empresa quedándose atrás porque el paradigma ha cambiado y ella le ha dado la espalda.

Por eso, recomendamos comenzar a aprovechar el entorno digital comenzando la transformación eligiendo un partner estratégico que investigue a los usuarios potenciales y reales y pueda funcionar como acompañamiento de los departamentos de IT o de Innovación, favoreciendo que no se pierdan en procesos internos o sin valor y que no tienen en cuenta las necesidades de los clientes.

Un ejemplo de transformación digital lo encontramos en el mayor fabricante de gases industriales y medicinales de Japón, Nippon Gases.

La empresa, parte del grupo Mitsubishi Chemicals aterrizaba en 13 paises de Europa, y además lo hacía en un contexto en el que la digitalización no era una opción, y la Covid-19 había acelerado aún más la demanda de oxígeno medicinal e impedido las visitas a industrias.

“Entendimos que era el momento adecuado para liderar un cambio que nos permitiese estar más preparados para retos futuros y posicionar la compañía en la vanguardia de la innovación dentro del grupo.

Por ello decidimos lanzar una iniciativa de transformación digital cubriendo las áreas principales de la compañía, con la que aspiramos a tener un impacto positivo que se refleje en nuestros empleados, nuestros procesos, y por lo tanto en la mejora de productos y servicios que ofrecemos a nuestros clientes”. (Eduardo Gil, presidente de Nippon Gases)

A través de una estrategia que comenzaba con una fase de investigación en la que se reestructuró todo el portfolio de gases, equipos y servicios ofrecidos, se diseñaron todos los puntos de contacto de la multinacional con sus más de 150.000 clientes externos o sus 3.000 empleados.

La solución pasó por una nueva web corporativa que aseguraba la experiencia de todos esos usuarios además del cliente, incluidos comerciales, distribuidores y operadores de gases que interactúan todos los días con los productos y servicios de Nippon Gases.

La fase de UX/UI y prototipado fue llevada a cabo por el estudio de diseño estratégico GRAND, (www.aboutgrand.com), quienes llevaron a cabo entrevistas con profesionales y usuarios, talleres de co-creación basados en el design thinking, y prototiparon todo el portfolio más allá de los tanques y cisternas que venden, de manera que localizaron desde ese conocimiento el verdadero valor más allá de los gases: Seguridad, Innovación y Talento.

Así, desde 2015 utilizan como metodología el diseño centrado en las personas para dirigir toda su estrategia de negocio.