Hoy en día hay que estar en todos lados. Para entretenerse, para informarse, pero también para hacer crecer una empresa. Lo que antes se hacía con la ayuda de publicidad en papel o audiovisual, ahora se basa en conseguir que la experiencia del usuario sea satisfactoria.
Palabras mágicas que son muy agradables para el cliente, pero que, para el empresario, pueden ser una pesadilla, ya que para estar en todos lados hay que coordinar a los diferentes departamentos que se encargan de cada aspecto.
Sin embargo, es algo que no debe pasarse por alto: según un estudio realizado por Gladly en 2021, el 82% de los clientes están dispuestos a gastar más dinero en una empresa que ofrece buen servicio en línea, y un 62% recomendarían una marca a un amigo tras tener una buena experiencia con ella.
En este artículo, vamos a analizar los problemas y las posibles soluciones para lograr ese objetivo.
Señales de que tu plan de comunicación con los clientes está perjudicando a tu negocio
La imagen que tus clientes tienen de tu empresa es uno de los factores que determinan si volverán o no. Por eso, es importante dedicar tiempo a generar estrategias para fortalecer la relación con tus compradores.
Si la comunicación no es tu fuerte y no sabes qué piensan tus clientes de tu empresa, estos son algunos signos de que las cosas podrían mejorar (y no te preocupes, te diremos cómo, pero el primer paso siempre es aceptar el problema):
Baja tasa de participación
Todos sabemos que las redes sociales se han convertido progresivamente en uno de los espacios por excelencia del marketing, lo que quizá sea noticia es que publicar no es suficiente, ¡necesitamos una respuesta!
Tener un buen número de seguidores es excelente, pero queremos dirigirnos a un público entusiasmado, no al vacío. Por ello, el silencio normalmente es mala señal.
Una clientela interesada en los productos de una empresa comparte sus opiniones, hace preguntas en las publicaciones para tener más información, le envía el perfil de Instagram, Facebook, Tik Tok, o Twitter a sus amigos para que no se olviden de escribir el nombre de ese lugar que tenía aquello que les gustó tanto.
Una buena relación con tus clientes se traduce en su participación activa en tus redes.
Opiniones negativas de los clientes
Quizás hayas visto en reseñas o incluso en los comentarios de tus propias redes que tu servicio o tu producto no ha cumplido con las expectativas de algún comprador, que podemos estar seguros de que no regresará.
Mientras que los cumplidos escasean, el descontento nunca falla en salir a la luz.
Son cosas que pasan, una sola empresa no puede adecuarse totalmente a los gustos y preferencias de absolutamente todos los posibles compradores que existen. Pero puede acercarse.
La clave está en escuchar esas críticas, tratarlas con cuidado y usarlas para solucionar el problema.
Baja retención de clientes
Como mencionamos antes, la relación que tengas con tu público es fundamental para que vuelvan a elegirte cuando lo necesiten.
En un mercado en el que abundan las opciones, abunda la competencia. Para la empresa, es una preocupación constante. Para el cliente, es un arma de doble filo: ¿cómo elegir?
La respuesta está en la experiencia. Una vez que el cliente ha conseguido lo que quería en un lugar, lo más probable es que la próxima vez se ahorre la interminable búsqueda de la mejor opción y vaya directamente a lo que funcionó la última vez.
Por lo tanto, si confías en tu producto, pero no ves caras conocidas en tus pedidos, puede que haya un problema en cómo interactúas con tus compradores.
Errores comunes en los planes de comunicación de marketing con los clientes
Ahora bien, una vez que has identificado la situación que traes entre manos y la importancia de cuidar cómo te perciben desde afuera, ¿qué es lo que ha estado fallando hasta ahora?
Dependencia excesiva de mensajes automatizados
Un bot funciona de maravilla para muchas cosas: dudas simples, concretas y técnicas suelen poder solucionarse fácil y rápidamente con la ayuda del amigable robot.
Sin embargo, esta no puede ser la única opción.
Tener inconvenientes con un producto puede llegar a ser muy frustrante, y no hay nada peor en esos momentos que la impotencia de no tener una respuesta.
Los mensajes automatizados dejan de parecernos eficientes y hasta simpáticos en el preciso instante en el que hemos probado de todo y no nos ha servido de nada.
Una y otra vez el mismo mensaje, el mismo menú, la misma ruta a ninguna parte que no se aplica del todo a lo que nos pasa, pero que seguimos haciendo con la esperanza de llegar a… otro ser humano, alguien a quien decirle tu nombre y contarle tu situación con lujo de detalle para que dé una solución específica a tu problema.
Si eso no está o tarda demasiado en llegar, la empresa queda como un ente igual de impersonal que su bot. Y al final del día, los clientes son personas que quieren una ventanilla de quejas en caso de necesitarla, no ser un número de ticket en una eterna lista de espera.
Inconsistencia en los mensajes a través de diferentes canales
Tener varios canales de comunicación es beneficioso para la empresa. Permite que cada usuario encuentre ayuda a través del medio que le resulte más cómodo y conocido.
Sin embargo, cada medio posee sus propias características con las que el usuario está familiarizado, y que moldearán las expectativas que este tenga de la comunicación que allí tenga lugar.
Así, problemas urgentes suelen llevar a buscar un número de teléfono; inconvenientes que pueden esperar se envían por email; y lo que se encuentra en el amplio espacio intermedio se suele escribir por redes.
El tiempo de respuesta y la extensión de estos mensajes son algunos de los factores a tener en cuenta en el uso de cada canal de comunicación con los clientes.
Lo que siempre debe mantenerse de la misma forma es el tono de la empresa y la información que provee a sus clientes. Recibir una respuesta por redes y otra diferente por email puede ser confuso.
Es por ello que la comunicación interna de la empresa es fundamental. Para dar una respuesta rápida y clara es necesario que el departamento de Atención al cliente tenga la información disponible y al alcance.
Utilizar un sistema de nube ERP (sistema de planificación de recursos empresariales) ayuda a simplificar el proceso de buscar los datos requeridos por el cliente, tener una visión global de su situación y delegarlo a otro departamento de ser necesario, sin necesidad de pedirle que vuelva a describir el problema en cuestión.
La interacción se basa en datos e impacta en ellos. Cuánto, cómo, y quiénes usan el soporte de tu empresa define el camino a seguir para mejorar su funcionamiento.
Cómo los clientes ven a tu empresa puede definir el futuro de tus ventas, pero lo importante es lo de dentro.
Para que un plan de marketing de comunicación con el cliente sea exitoso, la comunicación interna debe fluir sin contratiempos.
Mala respuesta a opiniones y preocupaciones de los clientes
En un momento de estrés, no sería raro que alguien fuera un poco menos que agradable. Sin embargo, el mal trago puede mitigarse haciéndole saber al cliente que su inquietud está siendo escuchada al detalle y que se solucionará pronto.
El uso de un lenguaje positivo, saludos cordiales y mensajes personalizados suelen ser el camino a una interacción más amena.
Al mismo tiempo, es importante que el cliente sienta que se valora su tiempo, por lo que, tras el reconocimiento del error, la solución no debe tardar en llegar.
Cuando se trabaja con terceros externos a la empresa, esto puede demorar más de lo deseado. De modo que es conveniente contar con un software de gestión de almacenes que lleve un registro detallado de cada producto y movimiento de la empresa. Alojando toda la información en un mismo lugar, es más sencillo buscar los datos necesarios para dar una respuesta y así tener una comunicación fluida con todos los miembros de la empresa.
Qué entra, qué sale, qué vuelve porque al cliente no le quedó bien la talla, por qué el pedido todavía no llegó a destino. Desde el inventario hasta las campañas de marketing se encuentran ahí, al alcance de todo el personal.
Mejoras en la comunicación con los clientes
Entonces, ¿cómo se puede mejorar la forma en la que los clientes perciben a tu empresa?
Realizar encuestas de retroalimentación
También conocido como “feedback”, el proceso de pedir a tus clientes que te digan su opinión sobre tu producto o tu servicio es la mejor forma de saber qué piensan y en qué puedes mejorar.
Haciendo encuestas, pidiendo que califiquen el servicio y monitoreando las redes sociales (¿en qué se interesan tus clientes además de en tu producto?), puedes desarrollar opciones de ayuda que no requieran el contacto directo con un asistente.
Usa las críticas en tu beneficio: presta atención a qué problemas suelen ocurrir más a menudo y crea páginas de Preguntas Frecuentes, tutoriales, y mucho más, para reducir el volumen de consultas que llegan a tus empleados.
Y una vez que hayas hecho esos cambios, ¡no olvides compartirlos!
Un cliente que vea tu esfuerzo por mejorar estará feliz de darte sus opiniones en un futuro.
Implementar técnicas de segmentación
¿Qué significa esto? Crear perfiles de tus clientes según sus datos demográficos.
La edad, el género, los gustos y preferencias pueden ser información valiosa a la hora de definir un plan de marketing de comunicación con el cliente. Suma a esta lista los problemas comunes que suelen surgir y otras características específicas de tu área que puedan ser significativas para tus compradores.
Equilibrar la comunicación automatizada y manual
Debido a que los mensajes automatizados están configurados para una serie de problemas específicos, puede haber muchas situaciones que se les escapen o para las que no tengan una solución satisfactoria.
Disponer de canales de comunicación con personas reales permite dar al cliente una atención personalizada, donde el inconveniente pueda ser contemplado en su particularidad y resuelto más fácilmente.
En algunos casos, las opciones del chat automatizado no son suficientes, por lo que el proceso de intentar conseguir la ayuda necesaria allí sería largo, tedioso y probablemente una pérdida de tiempo.
Si la empresa ofrece líneas de comunicación con su personal de asistencia, el cliente en una situación de este tipo se dirigirá allí directamente.
Obtener una solución fácil y rápida puede tener un gran impacto en la imagen que ese cliente se haga de la empresa, y por lo tanto, en las probabilidades de que regrese.
Conclusiones finales
Estar en todas partes al mismo tiempo es difícil, lo sabemos.
Cada día aumentan las exigencias del público y el equipo debe crecer a su ritmo para no quedar atrás.
Las opiniones negativas, la baja retención de clientes y la excesiva dependencia de mensajes automatizados son algunas de las señales de que algo tiene que cambiar.
La importancia de los planes de marketing de comunicación con el cliente se vuelve evidente con las preguntas, comentarios y quejas que reclaman ser atendidos cordialmente y casi de inmediato, por lo que es mejor contar con toda la ayuda que puedas conseguir.
Los softwares de gestión empresarial son una buena opción para tener a la mano todo lo que necesitas a la hora de tratar con un cliente para garantizar que tenga la mejor experiencia y no se olvide de ti.
Después de todo, no hay lugar como la marca que escuchó lo que querías.
