As vendas por telefone podem ser cruciais em uma empresa. Um bom atendimento ao cliente por telefone agrega valor à organização, e ser capaz de fechar vendas por telefone se traduz em sucesso comercial. Vamos contar quais são as ferramentas que podem ajudar você com as vendas por telefone.
O telemarketing
As vendas por telefone são uma estratégia de comunicação de telemarketing que tem como objetivo oferecer produtos ou serviços aos seus clientes.
É uma estratégia importante que, além disso, pode ajudar a imagem da empresa.
Se o atendimento aos clientes e a qualidade da chamada forem positivos, a empresa ganha profissionalismo. Pode ser que muitas empresas não estejam aproveitando ao máximo esse tipo de venda, e vamos explicar tudo o que deve ser levado em conta para que você possa garantir o melhor serviço telefônico possível.
O equipamento adequado
Há muito por trás de vender por telefone. Ou seja, as vendas por telefone envolvem muitos elementos: o bom atendimento ao cliente, o desempenho do agente… mas também há os aspectos físicos e objetivos.
Por exemplo, estar equipado da melhor forma para que as chamadas sejam satisfatórias para o cliente. Se no meio de uma chamada perdermos o cliente ou ele não nos ouvir com clareza, isso criará uma má percepção da empresa e o cliente sentirá falta de profissionalismo.
Portanto, um primeiro fator determinante é ter um bom equipamento para uma comunicação eficiente. A maioria das empresas conta simplesmente com telefones analógicos (que só permitem uma comunicação por linha contratada) ou linhas digitais.
Mas existem ferramentas que podem tirar o máximo proveito das vendas por telefone:
► Central telefônica virtual
Uma central telefônica virtual é a ferramenta perfeita de comunicação empresarial interna e externa.
Ou seja, você poderá controlar tudo o que acontece com seus clientes e se comunicar facilmente com seus colegas. Uma central telefônica virtual permite gerenciar e organizar as chamadas recebidas e, portanto, você pode, por exemplo, direcionar seu cliente para o ramal do agente mais bem capacitado para atendê-lo.
Como? A central analisa a chamada (por exemplo, a origem da chamada ou alguma opção escolhida pelo cliente) e redireciona a chamada para o ramal correspondente. Se, por exemplo, um cliente do Reino Unido ligar para a sua empresa e um dos seus agentes puder atendê-lo em inglês, a chamada será direcionada diretamente para ele. Ou, se o cliente escolher a opção “departamento comercial”, a chamada será enviada para um dos ramais que fazem parte desse departamento.
Isso se traduz em economia de tempo tanto para o cliente quanto para a empresa e, além disso, o cliente não fica perdido desde o primeiro minuto, com a chamada sendo transferida a todo momento. As primeiras impressões são importantes e definem como o restante da chamada vai se desenvolver.
► Quais outras vantagens a central telefônica virtual oferece para as vendas por telefone?
Com a central virtual com tecnologia WebRTC tudo acontece na nuvem, e isso significa, em primeiro lugar, que os funcionários podem se conectar de qualquer lugar e com qualquer dispositivo conectado à internet. Além disso, a WebRTC garante qualidade de som HD para as suas chamadas.
A central também oferece uma série de funcionalidades, que você pode personalizar e adaptar ao que a sua empresa precisar. Você pode optar por funcionalidades mais básicas, como transferência de chamadas, locuções, caixa postal e identificação de chamadas. E também há funcionalidades mais avançadas, como filas de espera, gravação das chamadas ou painel estatístico. Estas duas últimas podem ser muito úteis para melhorar o serviço de vendas por telefone.
A gravação de chamadas e o painel estatístico ajudarão você a melhorar o serviço que oferece, já que é possível analisar as chamadas e ver o que funciona e o que não funciona, ou com quais serviços você tem mais compras. É importante saber conduzir as chamadas e, dessa forma, é possível aproveitar os erros para aprender com eles e melhorar a produtividade.
E, além disso, você pode adicionar à central virtual integrações com CRM como Zendesk ou Zoho, que ajudam a reunir e controlar todas as informações dos seus clientes. Essas integrações são acessíveis a todos os funcionários.
Assim, se um cliente habitual ligar, mesmo que o agente nunca tenha falado com ele, poderá ter acesso a todas as informações e a todas as interações que o cliente teve com os outros agentes. Isso ajuda a agilizar qualquer processo com o cliente e passa uma boa imagem da empresa. Com essas integrações você pode controlar as chamadas diárias que recebe ou faz, e pode organizar as chamadas como quiser.
Depois que você tiver o equipamento que melhor se adapta à sua empresa e a certeza de que ele funciona corretamente, as chamadas começam. Você já sabe que terá uma chamada com boa qualidade de som e que pode acessar facilmente as informações dos seus clientes.
Você faz a chamada avançar normalmente e seu cliente está pronto para concluir a venda. Aqui chegamos a um momento muito determinante, pois você pode perder a possibilidade de compra se não fechá-la imediatamente. Talvez você diga ao cliente que ele precisa acessar uma página web para finalizar a compra ou peça os dados bancários dele, e essas possibilidades não transmitam confiança.
Por isso é tão importante a telefonia para empresas. E essa é também a razão pela qual outra ferramenta importante é a possibilidade de cobrar com cartão de crédito por telefone.
► Cobrança por telefone com cartão de crédito
A cobrança por telefone com cartão de crédito é um sistema automático que permite realizar a transação de forma segura e sem intervenção humana.
Em vez de arriscar perder um cliente, na mesma chamada você pode encaminhá-lo a esse sistema automático, que coletará os dados necessários enquanto o agente permanece em espera, sem ter acesso à chamada entre o sistema e o cliente.
O agente é avisado, quando o processo termina, de que o pagamento foi efetuado corretamente e então volta a atender a chamada do cliente. O agente não tem em nenhum momento acesso às informações da conta bancária.
Além disso, o sistema está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, portanto não é preciso se preocupar com o volume de pagamentos a serem efetuados.
Essa ferramenta é completamente segura, pois cumpre o Padrão de Segurança de Dados para a Indústria de Cartões de Pagamento (Payment Card Industry Data Security Standard), ou PCI DSS, que garante a segurança de todas as transações realizadas.
Estas são algumas das ferramentas que podem ajudar você na hora de vender por telefone. Com todas essas questões resolvidas, você pode começar a ligar para seus clientes com a segurança de que seu equipamento não vai falhar, além de transmitir profissionalismo. Este tipo de ferramentas e muitas outras você encontra na Fonvirtual.
► O email marketing
O que acontece quando a chamada é bem-sucedida e fechamos a venda? Você ganhou um novo cliente, que deve continuar sendo tratado com profissionalismo e qualidade.
Normalmente, depois de realizar uma compra que, além disso, fechamos por telefone, devemos enviar documentação oficial ao cliente (a nota fiscal, o comprovante da compra…) e aqui entra o papel de outra forma de comunicação: os emails.
Qualquer via de comunicação que você utilize para entrar em contato com um cliente deve ser segura e profissional. E qualquer empresa que vende por telefone terá uma grande quantidade de emails para enviar no final do dia; em muitos casos pode ser o mesmo tipo de email para mais de um cliente.
E nesta etapa da venda aparecem os softwares de envio em massa de emails, como o Mailrelay. Este tipo de serviço de email marketing oferece uma forma simples de enviar emails em massa e, além disso, inclui um editor de newsletters com modelos pré-escritos. Se você usar essa ferramenta, terá muito mais chances de que seu email não vá parar no spam, uma das principais causas de perda de vendas.
Se um email seu nunca chega ao seu cliente potencial, ele não voltará a entrar em contato e não terá confiança na empresa. Você pode optar por uma versão mais simples ou mais completa, de acordo com o que estiver buscando para a sua empresa.
Agora você já sabe tudo sobre as ferramentas de que precisa para fechar vendas por telefone! Depois que você tiver um bom equipamento e aplicativos seguros, só precisa começar a ligar e confiar no seu equipamento e nas suas estratégias de convencimento. Se você abranger todas as vias de comunicação para entrar em contato com seus clientes, será quase impossível perdê-los.
Seja qual for o canal, fechar uma venda raramente acontece no primeiro contato: entender o processo de geração de leads ajudará você a preparar melhor suas ligações e, se você combinar o telefone com o email, em como escrever um email de vendas irresistível você tem mais recursos.
