O que são emails Noreply e por que você não deve usá-los em sua estratégia de email marketing?

Com certeza, em mais de uma ocasião, você já tentou entrar em contato com uma empresa por meio de um email que ela lhe enviou e encontrou um email como [email protected].

Surpresa! Devo responder a esse endereço de email ou ele é um robô e não há ninguém por trás dessa caixa de entrada…?

Embora seja verdade que essa é uma opção bastante comum, ela pode ser um grande erro.

Se você também estiver usando emails noreply, recomendamos que leia este artigo em detalhes. E se estiver pensando em criar um, não mexa um dedo até terminar de ler este artigo.

Talvez você mude de ideia…

O que é um endereço de email noreply?

Um email noreply é um endereço de email que usa o formato que já mencionamos na seção anterior de [email protected]. As empresas os utilizam para evitar que o usuário responda a seus emails, eventos, campanhas etc.

A palavra no-reply significa literalmente “não responda” a esse endereço de email. Se por acaso enviarmos um email para responder a mensagem ou perguntar algo, ele não será lido.

Por que alguma empresa usaria este tipo de endereço? Analisaremos isso com mais profundidade na próxima seção:

Em que ocasiões/com que finalidade as marcas tendem a usar emails noreply?

Algumas empresas, a fim de se tornarem conhecidas, de chegar aos olhos de novos clientes ou apenas para informar sobre algo, lançam uma série de pacotes de emails que enviam aos usuários (às vezes, cometem o erro de fazer isso em massa sem discriminar o destinatário).

Como é normal, o usuário pode ter várias dúvidas sobre o email que recebeu e pode responder diretamente ao email. Imagine que uma empresa tivesse que gerenciar milhares de emails recebidos; ela poderia não ter os recursos para respondê-los, a equipe certa ou mesmo ter medo que a caixa de entrada fosse saturada.

Também pode ser que não queiram complicar as coisas.

De qualquer forma, essas empresas usam emails no reply para evitar a tentação de os usuários responderem a eles.

Desse ponto de vista, essa pode parecer a melhor decisão, pois a empresa pode se concentrar no gerenciamento de outros processos. Mas, como você pode imaginar, negligenciar o atendimento ao cliente não é uma boa opção, e vamos explicar em detalhes alguns dos motivos para não fazer isso.

6 motivos para não usar um email noreply em sua estratégia de marketing

Depois de ler esses motivos, você provavelmente não vai querer criar um endereço de email desse tipo (ou não). Vamos começar:

1) Afetam negativamente sua estratégia de email marketing

Você pode pensar que os emails noreply estão ajudando você, até mesmo que eles combinam perfeitamente com uma estratégia de email marketing, mas é exatamente o contrário.

As consequências negativas não irão demorar a ser sentidas, como estas:

• Ao impedir que os usuários se comuniquem com a marca, erguemos muros que destroem justamente um dos principais objetivos do email marketing, que é criar um relacionamento duradouro com nossos clientes.
• Isso também afeta a confiança dos assinantes no remetente da campanha. Irá prejudicar a imagem da marca e afetará diretamente a interação.
• Outro problema diz respeito diretamente à taxa de entrega de seus emails. Lembre-se de que seus clientes recebem muitos emails todos os dias, e eles não precisam exatamente de desculpas para que seu email seja marcado como indesejado e vá parar na pasta de SPAM. Se eles decidirem responder e perceberem que sua resposta não chegou, todos os emails de sua marca poderão se tornar puro SPAM.
• Além disso, com os emails no reply, a única coisa que você consegue é levar seus usuários e clientes em potencial a uma espécie de beco sem saída, uma vez que não terão como contactá-lo. Se eles quiserem entrar em contato com a marca, não terão outra opção a não ser complicar a vida deles e explorar outras formas.

2) É ilegal

Ao trabalhar com estratégias de email, é preciso ter muito cuidado com a questão da privacidade do usuário. Por exemplo, enviar emails em massa sem o consentimento do usuário é uma prática que é penalizada e as consequências podem ser muito maiores do que pensamos.

E não somos nós que estamos dizendo isso, muitos países tem leis específicas sobre isto; por exemplo, o governo espanhol aprovou uma legislação muito rigorosa:

De acordo com a Lei 34/2002, afirma que:

“Quando forem enviadas mensagens por email, esse meio deve incluir necessariamente um endereço de email válido onde esse direito possa ser exercido, e o envio de comunicações que não incluam esse endereço é proibido”.

E tenho certeza de que, se você estiver operando em qualquer país da América Latina, terá algum ponto legal em sua região que trata desse assunto.

O que talvez você ainda não soubesse é que é ilegal enviar uma newsletter usando um endereço de email no reply.

Se tivermos sorte, esses emails podem passar despercebidos e não serem denunciados por nossos usuários, mas a qualquer momento podemos receber uma sanção que afete a viabilidade financeira da empresa.

3) Dar a impressão de que você não se importa com o feedback do cliente

Já vimos que um dos principais motivos pelos quais uma empresa usa emails noreply é evitar responder a determinados emails, especialmente os que são enviados em massa.

Talvez o único objetivo da empresa com essa estratégia seja encontrar uma maneira de economizar tempo e dinheiro. Embora isso possa parecer muito positivo, é preciso levar em conta que você está dando ao usuário nenhuma escolha a não ser procurar informações de contato no Website ou em outro lugar se ele precisar buscar ajuda.

E isso afeta a imagem da empresa de forma negativa.

Algumas empresas se escondem atrás do fato de que seus negócios são muito grandes e que não têm recursos para lidar com tantos emails. Mas isso não é desculpa: você deve ter em mente que todo cliente é importante e que nenhum deles gostará de ser tratado como insignificante; afinal, parecerá que você está apenas interessado em tomar seu dinheiro.

É exatamente isso que você está transmitindo a eles quando usa emails no reply.

Se você analisar os números e equilibrar o tempo que está economizando com a má impressão que está causando nos clientes, chegará à conclusão de que está pagando um preço muito alto.

Quando você pensa no objetivo da sua estratégia de email marketing, chega à conclusão de que a ideia era facilitar a vida do usuário. Mas, se você seguir as práticas erradas, você só consegue o oposto.

4) Fazer com que o usuário sinta como se estivesse falando “com a parede”.

Embora estejamos cada vez mais familiarizados com os emails noreply, talvez seu cliente ainda não os conheça.

Imagine como ele se sentiria se estivesse com um problema, enviasse um email elaborado para resolvê-lo e não recebesse nenhuma resposta. Seria praticamente como falar com uma parede.

Eles se sentirão totalmente ignorados porque não haverá ninguém do outro lado para responder.

Você está desperdiçando a oportunidade de criar pontos de conexão que podem ser vitais para a manutenção da saúde financeira da sua empresa.

5) Isto mostra um lado egoísta

Quando você envia um email com um endereço no reply, é como se dissesse ao usuário que quer que ele o ouça, que precisa que ele leia o que você está enviando, mas, ao mesmo tempo, está indicando que não vai ouvi-lo. Como você pode imaginar, essa atitude pode ser prejudicial para a empresa.

Como você pode imaginar, essa atitude pode ser vista como egoísta e não será boa para a reputação da marca.

Muitos desses usuários podem chegar rapidamente à conclusão de que não estão interessados no que você está enviando porque você não está interessado na opinião deles.

6) Suas newsletters podem nunca ser entregues

É muito fácil encontrar ferramentas e filtros especiais para impedir que seus emails sejam entregues.

E o pior é que essas ferramentas são muito fáceis de configurar: a única coisa que o usuário terá de fazer é aplicar uma série de filtros para marcar o email como indesejado se tivermos incluído determinadas palavras-chave.

Digamos que eles estão nos dando um gostinho do nosso próprio remédio: o email não será entregue e eles não poderão responder se o receberem.

Como gerenciar as respostas ao endereço noreply?

Agora que está claro que os emails de noreply não são uma solução para nada, é importante ver como podemos gerenciar esses emails.

Aqui estão algumas práticas recomendadas que você pode experimentar:

Melhore a interação das suas campanhas

Antes de mais nada, é importante criar campanhas personalizadas com base nos interesses e nas necessidades de seus clientes em potencial. Elas devem ser atraentes e persuasivas.

A melhor maneira de conseguir isso é mostrar a eles a personalidade autêntica da marca, sem excluir ninguém.

Uma boa ideia é basear (não copiar) seus emails no que seus concorrentes estão enviando.

Use um texto curto, indique que se trata de um email de publicidade e troque o odioso endereço de noreply por um email com o nome de uma pessoa (você pode inventar, não precisa ser uma pessoa real).

Crie um endereço de email para receber perguntas

Mesmo que isso exija um certo investimento financeiro e de tempo, você deve criar um endereço de email para gerenciar as perguntas que receber. Não importa se estamos falando de uma empresa pequena ou grande, pois esse endereço de email deve estar sempre presente.

Nesse ponto, podemos cometer o erro de pensar em indicar nosso próprio endereço de email para receber essas perguntas. Assim que você começar a ser inundado com mensagens e parecer que elas nunca terminam, você perceberá onde está o erro.

Ao criar um email especificamente para essa finalidade, podemos separar as tarefas. Defina um cronograma, acesse esse novo email e comece a responder às perguntas. Pode levar tempo, mas isso melhorará a interação com o usuário.

Neste exemplo, você pode ver o que estamos dizendo: a mensagem é enviada de um email noreply. No entanto, eles informam que, se você tiver alguma dúvida, deve escrever para outro endereço, como “help.co.uk@…”.

Use os filtros

Depois de ler o ponto anterior, você pode acabar sentindo saudade dos emails enviados para Noreply quando receber centenas de emails. Felizmente, antes de voltar a essa prática ruim, temos uma opção: filtros personalizados.

Procure nas configurações do seu cliente de email e você verá como é possível definir regras que filtram emails com base em determinadas condições.

Por exemplo, você pode filtrar emails que tenham palavras-chave como notificação de entrega de mensagem ou resposta automática.

Não queremos dizer que você deve enviar esses emails diretamente para a lixeira, mas pode movê-los para uma pasta separada na caixa de entrada para que possa estudá-los quando tiver mais tempo.

Em resumo, os filtros podem ser muito úteis.

Introduzir recursos de ajuda para minimizar o número de mensagens.

Se mesmo com os filtros você não conseguir reduzir o número de emails que recebe, algo está errado.

Há uma boa prática que pode ajudá-lo com isso, que é melhorar o acesso para oferecer informações sobre links para recursos de ajuda, como uma seção de perguntas frequentes, uma central de ajuda ou até mesmo um chatbot. Com esses recursos, você pode solucionar a maioria das dúvidas dos seus usuários, para que eles pensem duas vezes antes de enviar aquele email.

Garantimos que, com essa tática, você reduzirá o número de emails que terá de responder.

Uso de soluções avançadas

Se o programa de email marketing que você usa para enviar newsletters não for suficiente, é hora de tentar soluções avançadas. Um bom exemplo é a ferramenta ZenDesk, muito prática para o gerenciamento de tíquetes.

Você pode começar com um endereço genérico para enviar as respostas que recebe e depois prosseguir com a classificação delas.

Outras ferramentas lhe oferecem opções para escolher um endereço de remetente e um endereço de resposta, a fim de ter um melhor gerenciamento de tudo relacionado à campanha.

No entanto, lembre-se de que essas soluções geralmente são pagas.

conclusão

Agora você sabe os motivos pelos quais os endereços de email Noreply são uma má ideia para a sua marca e como gerenciá-los para melhorar a interação e a satisfação dos seus clientes.

Um dos princípios básicos do email marketing é colocar as necessidades de cada cliente em primeiro lugar, para que você possa criar pontos de contato ideais que ajudarão a fortalecer o impacto da sua marca no mercado.

Se você estava usando esse tipo de endereço de email em sua empresa, é hora de repensar esta estratégia.