Encuesta de satisfacción: qué es, preguntas de ejemplo y cómo hacerla gratis con Google Forms
Saber qué piensan tus clientes no cuesta nada. Aquí tienes las preguntas, las escalas y los pasos para preguntárselo
Una encuesta de satisfacción es un cuestionario breve que mide cómo de contentos están tus clientes con tu producto, tu servicio o una experiencia concreta.
Las más usadas son el NPS (¿nos recomendarías?), el CSAT (¿estás satisfecho?) y el CES (¿te ha resultado fácil?). Puedes hacerlas gratis con Google Forms y enviarlas por email.
La clave es preguntar poco, en el momento adecuado, y hacer algo con las respuestas.
Aquí tienes los tipos, preguntas de ejemplo y cómo crearla paso a paso en Google Forms. También, cómo conseguir más respuestas.
¿Qué es una encuesta de satisfacción?
Es una herramienta para saber qué opinan tus clientes de lo que les ofreces.
Mide su nivel de satisfacción con preguntas cerradas, que se pueden comparar, y alguna abierta, para entender el porqué.
Ese nivel depende de muchos factores: la calidad del producto, el precio, el trato, la rapidez o la facilidad para comprar.
La encuesta no sustituye a hablar con tus clientes. Pero te da datos de muchos a la vez y te permite ver si mejoras con el tiempo.
¿Para qué sirve una encuesta de satisfacción?
Una encuesta de satisfacción te ayuda a tomar decisiones con datos, no con intuiciones. Con ella puedes:
- Detectar qué falla antes de que el cliente se vaya a la competencia.
- Saber qué valoran más tus clientes y reforzarlo en tu comunicación.
- Medir el efecto de un cambio en tu producto, tu web o tu atención.
- Encontrar a tus clientes más satisfechos y pedirles una reseña o una recomendación.
- Conocer mejor a tu público para segmentar tus campañas.
Además, preguntar ya transmite algo. El cliente siente que su opinión importa, sobre todo si después ve que has cambiado algo gracias a ella.
Tipos de encuesta de satisfacción
Hay tres indicadores que se usan en casi todos los sectores. Cada uno responde a una pregunta distinta.
| Tipo | Qué mide | Pregunta típica | Escala |
|---|---|---|---|
| NPS (Net Promoter Score) | Lealtad y probabilidad de recomendación | ¿Con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo? | De 0 a 10 |
| CSAT (Customer Satisfaction) | Satisfacción con algo concreto | ¿Cómo valorarías tu experiencia con nuestro servicio? | De 1 a 5 |
| CES (Customer Effort Score) | Facilidad para resolver algo | ¿Te ha resultado fácil resolver tu consulta? | De 1 a 7 |
| Encuesta abierta | Motivos y propuestas de mejora | ¿Qué podríamos mejorar? | Texto libre |
En el NPS, quienes responden 9 o 10 son promotores, quienes dan 7 u 8 son pasivos y los de 0 a 6 son detractores.
El NPS es el porcentaje de promotores menos el de detractores.
El CSAT se calcula como el porcentaje de personas que responden 4 o 5 sobre el total.
El CES suele darse como la media de las respuestas.
La escala Likert
La escala Likert mide el grado de acuerdo con una afirmación.
Es la más habitual en las encuestas de satisfacción y la creó el psicólogo Rensis Likert en 1932.
| Valor | Respuesta |
|---|---|
| 1 | Totalmente en desacuerdo |
| 2 | En desacuerdo |
| 3 | Ni de acuerdo ni en desacuerdo |
| 4 | De acuerdo |
| 5 | Totalmente de acuerdo |
Se usa con afirmaciones como «El proceso de compra fue sencillo» o «El equipo de soporte resolvió mi problema». Puede tener 5 o 7 niveles.
Usa siempre la misma escala en toda la encuesta.
Si cambias de una pregunta a otra, confundes a quien responde y no podrás comparar los resultados.
Pregunta a tus clientes desde su bandeja de entrada
Envía tu encuesta a toda tu lista con una newsletter de Mailrelay.
Preguntas de ejemplo para tu encuesta de satisfacción
Estas son preguntas que puedes copiar y adaptar. Elige solo las que vayas a usar para tomar alguna decisión.
| Tema | Pregunta | Tipo de respuesta |
|---|---|---|
| Satisfacción general | En general, ¿cómo de satisfecho estás con nuestro servicio? | Escala de 1 a 5 |
| Recomendación | ¿Con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o colega? | Escala de 0 a 10 |
| Producto | ¿El producto cumplió lo que esperabas? | Escala Likert |
| Atención al cliente | ¿Cómo valorarías la atención que recibiste? | Escala de 1 a 5 |
| Facilidad | ¿Te resultó fácil encontrar lo que buscabas en nuestra web? | Escala de 1 a 7 |
| Precio | ¿Cómo valoras la relación calidad-precio? | Escala de 1 a 5 |
| Mejora | ¿Qué es lo primero que cambiarías? | Texto libre |
| Motivo | ¿Por qué has dado esa puntuación? | Texto libre |
Una buena estructura para una encuesta corta: una pregunta de satisfacción o de recomendación, dos o tres sobre aspectos concretos y una abierta al final.
¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción con Google paso a paso?
Google Forms es gratis con una cuenta de Google y es la forma más sencilla de crear una encuesta online. Estos son los pasos.
1. Entra en Google Forms
Ve a forms.google.com con tu cuenta de Google. También puedes crear un formulario desde Google Drive con «Nuevo» y «Formularios de Google».
2. Empieza en blanco o desde una plantilla
En la galería de plantillas hay modelos de comentarios de clientes y de evaluación de eventos.
Para una encuesta corta, suele ser más rápido empezar en blanco.
3. Escribe el título y la descripción
Pon un título claro y, en la descripción, explica en una frase para qué es la encuesta y cuánto se tarda en responder.
4. Añade las preguntas
Pulsa el botón «+» para añadir cada pregunta y elige su tipo.
Para una encuesta de satisfacción, los más útiles son «Escala lineal», «Calificación», «Varias opciones», «Cuadrícula de varias opciones» y «Párrafo».
Marca como obligatorias solo las preguntas clave. Cuantas más obligatorias, más gente abandona.
5. Revisa la configuración
En «Configuración» decide si quieres recopilar el correo de quien responde o si la encuesta será anónima. Decide también si cada persona puede responder solo una vez.
6. Personaliza el diseño
Con el icono de la paleta cambia el color y la tipografía, y añade una imagen de cabecera con tu logotipo para que la reconozcan.
7. Envía la encuesta y analiza las respuestas
Pulsa «Enviar» para copiar el enlace o el código para insertarla en tu web.
En la pestaña «Respuestas» verás los resultados en gráficos y podrás pasarlos a Hojas de cálculo de Google.
Cómo conseguir más respuestas
Una buena encuesta no sirve de nada si nadie la responde. Estas prácticas suben la tasa de respuesta.
Hazla corta
Entre cinco y diez preguntas es suficiente. Indica al principio cuánto se tarda, por ejemplo «2 minutos», y cúmplelo.
Elige el momento
Pregunta justo después de la experiencia que quieres medir: al recibir el pedido, tras cerrar una consulta o al terminar un curso.
Cuanto más tarde, menos se acuerdan.
Explica para qué la quieres
Di qué vas a hacer con las respuestas. La gente responde más cuando sabe que su opinión sirve para algo.
Ofrece algo a cambio, con cuidado
Un descuento o un sorteo aumenta las respuestas. Pero si el incentivo es muy alto, puedes atraer respuestas rápidas y poco sinceras.
Envía un recordatorio
Un segundo email unos días después, solo a quienes no han respondido, suele conseguir bastantes respuestas más.
Cuenta lo que has cambiado
Si mejoras algo gracias a la encuesta, díselo a tus clientes. La próxima vez responderán más.
Más respuestas con el email adecuado
Programa el envío y el recordatorio de tu encuesta con la cuenta gratuita de Mailrelay.
Cómo enviar tu encuesta de satisfacción por email
El email es el canal más habitual para enviar una encuesta, porque llega a quien ya es tu cliente y puedes elegir el momento.
Copia el enlace de tu formulario de Google y ponlo en un botón destacado de tu newsletter. Acompáñalo de un texto que diga qué gana el cliente al responder y cuánto se tarda.
La encuesta de un clic
Para preguntas rápidas, puedes poner la pregunta en el propio email y una fila de botones con las respuestas, por ejemplo del 1 al 5.
Cada botón lleva a un enlace distinto: una página de agradecimiento o el formulario completo con la respuesta ya marcada.
Responder cuesta un solo clic, así que responde mucha más gente.
Con el seguimiento de clics de tu herramienta de email ves cuántas personas han pulsado cada opción.
Cómo te ayuda Mailrelay
Mailrelay no tiene un creador de encuestas propio, pero te ayuda a hacerlas llegar y a sacarles partido.
Envía el enlace de tu encuesta de Google Forms a toda tu lista o a un segmento concreto, con un diseño cuidado y sin saber programar.
Y programa el recordatorio para quienes no hayan respondido.
Con las respuestas, puedes segmentar tus campañas usando campos personalizados para enviar a cada grupo lo que de verdad le interesa.
La cuenta gratuita incluye hasta 80.000 emails al mes y 20.000 contactos, con automatizaciones y soporte humano.
Preguntas frecuentes sobre la encuesta de satisfacción
Estas son las dudas más habituales al preparar una encuesta de satisfacción.
¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta de satisfacción?
Entre cinco y diez. Si solo quieres medir el NPS o el CSAT, una pregunta cerrada y una abierta bastan.
¿Google Forms es gratis?
Sí. Solo necesitas una cuenta de Google. Puedes crear encuestas ilimitadas y recibir respuestas sin coste.
¿Una encuesta de satisfacción debe ser anónima?
Depende de lo que busques. La anónima consigue respuestas más sinceras.
La identificada te permite responder a cada cliente y cruzar los datos con su historial.
Si recoges datos personales, informa de para qué los usarás, como exige el RGPD.
¿Cada cuánto se debe hacer una encuesta de satisfacción?
Las encuestas de una experiencia concreta, después de cada una.
Las generales, como el NPS, una o dos veces al año, para no cansar a tus clientes.
¿Qué es la escala Likert?
Es una escala que mide el grado de acuerdo con una afirmación, normalmente con 5 niveles, de «totalmente en desacuerdo» a «totalmente de acuerdo».
Convierte las respuestas en mejores campañas
Escucha a tus clientes y envíales lo que de verdad les interesa.
Propuestas de lectura
Estudio de mercado
Cómo hacerlo paso a paso, con plantilla y encuestas a tus propios clientes.
Fidelización de clientes
Qué es y cómo conseguir que tus clientes vuelvan a comprarte.
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Qué es y cómo medir la experiencia que viven tus clientes con tu marca.
Newsletter
Qué es una newsletter y cómo usarla para hablar con tus clientes.
Jose Argudo
CMO de Mailrelay. Escribe sobre email marketing, copywriting y conversión para pymes y emprendedores.