Churn Rate

El churn rate o tasa de cancelación se refiere al porcentaje de clientes o suscriptores que dejan de hacer uso de nuestros servicios durante un periodo de tiempo determinado. Es un término que se utiliza mucho en email marketing y una métrica muy útil dentro de nuestros envios masivos de correo, aunque también se utiliza en otros sectores para hacer un seguimiento de la pérdida de clientes.

En el ámbito que nos ocupa, el del email marketing, si tenemos 100.000 suscriptores a nuestra newsletter diaria de noticias y 1.000 de los suscriptores nos solicitan la baja haciendo uso del enlace de baja o cualquier otro medio en el último mes, dividendo 1.000 bajas entre 100.000 suscriptores, nos encontramos con un churn rate del 10%.

Ello sale de dividir las bajas totales entre la cantidad de suscritores y multiplicar el resultado por 100.

1. ¿Cómo reducir el churn rate?

Lo primero de todo es matizar que hablamos de reducir no de eliminar el churn rate, dado que conseguir un 0% de churn rate es algo prácticamente imposible. Siempre habrá suscriptores que por el motivo que sea desearán dejar de recibir nuestros boletines.

Pero lo que sí podemos hacer es intentar que el churn rate sea lo menor posible, para ello es necesario llevar a cabo estas buenas prácticas:

– Analízate a ti mismo y a tu competencia: cuando el suscriptor te da su email para suscribirse es debido a quevle ofreces un contenido o información que le es de valor. Cuando cursa la baja es porque lo que recibe ha dejado de interesarle, por tanto se autocrítico y revisa los contenidos que ofreces para ver si la calidad de los mismos ha disminuido.

Del mismo modo, el problema no puede ser que tu calidad haya disminuido si no que la competencia ofrezca contenido mejor que el tuyo, por tanto es recomendable siempre estar suscrito a los boletines de la competencia para estar al tanto de ello.

– Actualízate y arriesga: con mayor o menor frecuencia has de actualizar el newsletter, ya que lo que funciona hoy puede que no lo haga tanto pasados unos meses. Por ese motivo, procura cambiar elementos de tu newsletter como es el caso del diseño (sin alejarte de tu imagen de marca) y el tipo de contenido. Tras ello pasado un tiempo mide los resultados y contempla la posibilidad de volver a mejorar aquello que detectes no tiene demasiada aceptación.

– Descubre el porqué de las bajas en tu newsletter: la mejor forma de atajar un problema es conoce que lo motiva, por ello pregunta a tus suscriptores que les ha llevado a causar baja de tus envíos para posteriormente atajar lo que les lleva a darse de baja.

– Define un estrategia de email marketing: Enviar campañas masivas de email marketing y hacer campañas de email de forma correcta no es tan solo enviar correos y esperar que las ventas aumenten sin mas.

Es necesario marcarse objetivos para los envíos, definir la periodicidad de los mismos, segmentar los suscriptores, tener métricas fiables, ofrecer contenidos de valor, etc.

Solo con una estrategia sólida se consiguen los KPIs deseados así como contener el churn rate.