Quando se fala em marketing, muitas vezes pensamos em campanhas criadas para incentivar diretamente as compras. Mas será essa a única forma de aumentar as vendas de uma empresa?
Não, nem todo marketing tem a venda como objetivo direto.
Criar e cuidar do relacionamento com os seus clientes deve ser um pilar fundamental da sua estratégia de marketing e vendas, e é exatamente esse o foco do marketing de relacionamento.
Um tipo de marketing que busca fechar negócios, claro, mas de uma forma diferente: sem pressa e sem ações de venda direta. Quer saber mais sobre o marketing de relacionamento e como ele funciona?
Continue lendo, porque neste post você vai encontrar ideias e exemplos reais de marketing de relacionamento que vão ajudar você a aumentar seus resultados a longo prazo.
O que é o marketing relacional?
O que é o marketing de relacionamento? Se tivéssemos que dar uma definição para o marketing de relacionamento, diríamos que se trata de um tipo de marketing que utiliza estratégias de comunicação próxima para cultivar, através da confiança, um relacionamento de longo prazo com os consumidores.
Essas estratégias podem ser colocadas em prática por meio de diferentes canais, como o email marketing, as pesquisas de satisfação ou o conteúdo personalizado para resolver as necessidades do cliente, com o foco sempre voltado para além de fechar uma venda.
Mais adiante vamos aprofundar esse ponto, mas, para que você tenha uma ideia mais clara do que é o marketing de relacionamento, vamos adiantar que o que o diferencia do marketing tradicional não é o meio através do qual é realizado, mas sim o tipo de comunicação, o prazo em que os resultados são obtidos e, sobretudo, o objetivo das ações.
No marketing de relacionamento não se busca a venda direta; sua finalidade é que os clientes em potencial conheçam a marca, se interessem pelo produto ou serviço e adquiram confiança suficiente na empresa para acabar comprando.
Daí a importância do marketing de relacionamento para a fidelização de clientes.
Por que o Marketing de Relacionamento é importante?
O Marketing de Relacionamento é uma atividade que, com o passar do tempo, tem ganhado cada vez mais importância, devido em grande parte ao aumento do seu uso, pois, no final das contas, trata-se de uma ferramenta por meio da qual se constroem relações estáveis com os clientes.
Hoje em dia, recomenda-se que as empresas implementem programas que permitam fortalecer esses relacionamentos, além de tentar desenvolver novas formas de manter os vínculos emocionais entre os clientes e as marcas.
A força dessa estratégia está em buscar atrair e reter os clientes por meio da integração, com o propósito de:
- Potencializar o relacionamento com os clientes e fidelizá-los.
- Aumentar os níveis de satisfação, adaptando-se às necessidades.
- Consolidar relacionamentos que se mantenham ao longo do tempo.
- Conseguir uma comunicação bidirecional e individualizada.
Objetivos do marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento é uma ferramenta perfeita para estabelecer relações duradouras com os clientes, mas também é muito útil para melhorar o conhecimento sobre o cliente e aumentar as vendas da empresa.
Quais objetivos você pode alcançar aplicando o marketing de relacionamento?
Converter visitantes em clientes
O marketing de relacionamento começa com o primeiro contato entre a empresa e o possível cliente depois que ele a encontra no Google ou interage com um anúncio nas redes sociais, por exemplo.
É nesse momento que o cliente começa a formar uma imagem sobre a marca. Por isso é importante que seja justamente nesse momento que as ações de marketing de relacionamento comecem.
Podem ser usadas técnicas como o email marketing para estabelecer uma comunicação próxima, programas para recompensar o compromisso do cliente com a empresa ou pesquisas de satisfação para mostrar que você se importa com ele. Assim será mais fácil criar uma relação de confiança, transformá-lo em cliente e fidelizá-lo depois.
Medir o interesse dos prospects
Saber o quanto o cliente está interessado no produto ou serviço e o quão preparado está para comprar é fundamental para orientar as ações de marketing.
O lead scoring se encarrega de descobrir isso monitorando as interações do prospect no site ou nas redes sociais da empresa e pontuando-as para saber em que ponto do ciclo de vendas ele se encontra.
Ele visitou a página de vendas de um produto específico? Ele comentou uma publicação no Facebook ou no Twitter? Ele abre os e-mails da empresa?
Com essas informações é mais fácil saber se você está alcançando seus objetivos — nesse caso, gerar confiança e um vínculo com a sua empresa — e enviar a ele as mensagens mais adequadas para levá-lo até a compra.
Fidelizar o cliente e prolongar seu ciclo de vida
O ciclo de vida do cliente começa com a sua primeira compra e se estende até a última vez que ele adquire um produto da marca. O objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que essa interação seja o mais longa possível e fidelizar o cliente para aumentar o número de suas compras.
Mantê-lo informado sobre as novidades da empresa e sobre como elas o ajudam a alcançar seus objetivos, além de criar promoções personalizadas para recompensar sua fidelidade, por exemplo, é uma ótima maneira de permanecer na mente dele, gerar confiança e transformá-lo em um cliente recorrente.
Mas será que só existem vantagens na hora de aplicar técnicas de marketing de relacionamento? Continue lendo e nós contamos tudo para você.
Vantagens e desvantagens do marketing de relacionamento
Tudo na vida tem seus prós e contras, e o marketing de relacionamento não é exceção. A seguir, contamos quais são as vantagens e desvantagens de aplicá-lo no seu negócio.
Vantagens do marketing de relacionamento
Os benefícios do marketing de relacionamento não se limitam «apenas» à fidelização de clientes, mas também ajudam a otimizar recursos e melhorar as ações de marketing da empresa:
Aumenta o LTV (Lifetime Value)
O Lifetime Value é a soma das receitas que um cliente gera durante o seu ciclo de vida. Ou seja: quanto mais ele comprar, mais alto será o Lifetime Value.
Fidelizar o cliente não só aumenta esse Lifetime Value, como também pode transformá-lo em um embaixador da marca que recomenda seus produtos ou serviços e traz novos clientes para a sua marca.
Reduz o investimento em marketing e publicidade
Depois de conquistar a confiança dele por meio do marketing de relacionamento, um cliente estará mais disposto a comprar do que uma pessoa que não conhece você, e você vai precisar de menos ações de marketing para cada venda.
Além disso, é provável que ele recomende você a outros possíveis clientes, o que também permite economizar boa parte das ações voltadas a conquistar a confiança de novos clientes e divulgar entre eles seus produtos ou serviços.
Melhora a experiência de marca do cliente
Por meio de uma comunicação próxima e personalizada, o marketing de relacionamento melhora a relação com o cliente e cria com ele um vínculo que ajuda a melhorar sua experiência com a sua marca.
E isso, por sua vez, contribui para aumentar o seu LTV e reduzir o seu investimento em marketing para buscar novos clientes, como explicamos no ponto anterior.
Como você pode ver, o marketing de relacionamento tem muitas vantagens para o seu negócio, mas será que também tem alguma desvantagem? Não muitas, mas tem algumas, e no próximo ponto explicamos quais são.
Desvantagens do marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento tem duas desvantagens. A primeira é que os resultados demoram mais para chegar, já que, para conquistar a confiança do cliente, é preciso dedicar muito mais ações de marketing ao longo de um período de tempo mais longo.
A segunda é que todas as áreas da empresa precisam estar alinhadas para gerar essa confiança no usuário, e é necessário um esforço extra para coordená-las, de modo que a experiência do cliente seja a mesma ao longo de toda a sua customer journey.
Ainda assim, os benefícios do marketing de relacionamento compensam de sobra os inconvenientes que acabamos de mencionar. Por isso, o marketing de relacionamento é uma estratégia que, combinada com o marketing tradicional, pode ajudar muito a melhorar os resultados do seu negócio.
Mas será que esses dois tipos de marketing são realmente tão diferentes? Em que o marketing de relacionamento se diferencia do marketing tradicional? Como já adiantamos, a diferença está em pequenos detalhes.
Marketing tradicional vs. marketing de relacionamento
Seja qual for o tipo, o marketing sempre tem como objetivo final aumentar as vendas do seu produto ou serviço, que é do que a sua empresa vive. No entanto, o marketing tradicional e o marketing de relacionamento se diferenciam em vários aspectos:
- O tipo de comunicação. No marketing tradicional é comum lançar uma mesma mensagem para toda a audiência da empresa, enquanto no marketing de relacionamento opta-se pela comunicação personalizada, como por meio do email marketing, por exemplo, para gerar mais confiança no destinatário. Em vez de uma mensagem única, é possível segmentar a base de dados de acordo com as características ou necessidades de cada um, tornando a mensagem mais relevante para cada tipo de cliente.
- A imediatez dos resultados. O marketing tradicional costuma ser voltado a persuadir o cliente para obter resultados rápidos, enquanto os frutos do marketing de relacionamento demoram muito tempo para chegar.
- O objetivo imediato das ações de marketing. A finalidade última das iniciativas de marketing tradicional é fechar uma venda, enquanto a do marketing de relacionamento é gerar aos poucos a confiança do cliente para fidelizá-lo e conseguir um relacionamento de longo prazo com ele.
Como você pode aplicar o marketing de relacionamento para melhorar os resultados do seu negócio? Vamos agora para a parte prática, e contamos quais ferramentas você pode usar para isso.
Ferramentas de marketing de relacionamento
A diferença entre o marketing de relacionamento e o tradicional está nos objetivos e nas técnicas usadas para alcançá-los, mas ambos compartilham a maioria das ferramentas usadas para se comunicar com o público.
Estas são as técnicas mais comuns empregadas pelo marketing de relacionamento:
1.- Email marketing
O email marketing é uma ferramenta altamente personalizável e permite segmentar a audiência de acordo com seu comportamento. Uma boa estratégia de email marketing é uma técnica muito eficaz que não pode faltar entre as suas ações de marketing de relacionamento.
As felicitações em datas especiais, o conteúdo de valor adaptado às necessidades específicas de cada cliente, as promoções para recompensar a fidelidade ou as pesquisas de satisfação para obter feedback dos seus clientes e conhecer sua opinião pessoal, por exemplo, são boas técnicas de marketing de relacionamento que você pode usar nas suas campanhas de email marketing para estabelecer uma relação próxima que ajude a fidelizar o seu cliente.
2.- Redes sociais
As redes sociais são outro pilar do marketing de relacionamento porque permitem estabelecer uma comunicação direta com os clientes, tanto por meio de publicações orgânicas quanto de publicidade direcionada a segmentos específicos da sua audiência.
Que conteúdo você pode usar para o marketing de relacionamento nas suas redes sociais? Conteúdo educativo e de valor para o seu cliente, mensagens que mostrem sua expertise ou sua essência para gerar empatia e confiança, pesquisas de satisfação para que ele veja que você se preocupa em satisfazer suas necessidades ou desejos, promoções para recompensar suas ações…
Ações que ajudem você a fortalecer o relacionamento com o seu público para ser a primeira opção dele quando precisar de um produto ou serviço como o seu.
3.- Programas de recompensas
Recompensar os clientes é uma boa forma de fidelizá-los e aumentar suas vendas.
Você pode fazer isso por meio de descontos na compra dos seus produtos ou serviços, ou oferecendo outros prêmios através de meios como programas de pontos, por exemplo.
4.- Departamento de customer success
Ajudar o seu público-alvo a alcançar seus objetivos por meio dos seus produtos ou serviços vai ajudar muito a melhorar a experiência do usuário e a construir um vínculo de confiança.
E é justamente isso que faz um departamento de customer success. Além disso, o relacionamento desse departamento com o seu comprador vai fornecer muitas informações sobre o comportamento dele após a venda e vai ajudar você a criar conteúdo para as suas estratégias de marketing de relacionamento.
Está claro que todas essas técnicas devem funcionar de forma coordenada para obter resultados. Como você pode criar um plano de marketing de relacionamento para conseguir isso na sua empresa?
Como criar um plano de marketing de relacionamento em 4 passos?
Como sempre no marketing, o planejamento é a base do sucesso das suas campanhas. Como você pode planejar uma estratégia de marketing de relacionamento eficaz? Estes são os passos que você deve seguir para isso:
#1 Conhecer o seu negócio
Estudar a fundo a sua empresa e o seu produto é uma das chaves do marketing de relacionamento.
Não apenas para conhecer o seu produto ou serviço, saber quais são os seus benefícios e como apresentá-los aos seus clientes, mas também para encontrar a personalidade da sua marca e definir um estilo de comunicação coerente com ela ao longo de toda a sua estratégia de marketing de relacionamento.
Trata-se de conseguir que o seu cliente se identifique com a sua marca e com os seus valores e de criar um vínculo de confiança com ele, por isso é importante se aprofundar nesses aspectos do seu negócio para poder transmiti-los da melhor forma possível.
#2 Conhecer o seu cliente
Conhecer a sua empresa não vai adiantar de nada se você também não conhecer o seu cliente. E não de qualquer forma; conhecê-lo em profundidade vai permitir que você identifique melhor os seus pontos de dor e encontre a melhor forma de ajudá-lo e de estabelecer um tom de comunicação que permita que ele se conecte com você, mostre que você se preocupa com ele e gere confiança na sua marca.
Os dados que você coletar sobre o seu possível cliente por meio das redes sociais, formulários de contato, pesquisas ou seu comportamento no seu site vão fornecer muitas informações e vão ajudar você a criar o conteúdo das suas campanhas de marketing de relacionamento para se conectar com ele, gerar empatia e conquistar sua confiança.
#3 Escolher as ferramentas de marketing de relacionamento
Na hora de decidir como fazer marketing de relacionamento no seu negócio, você vai precisar pensar em quais ferramentas usar para criar esse relacionamento de longo prazo com o seu público.
Avalie quais recursos você tem, do que precisa e de quais ferramentas você vai conseguir tirar mais proveito, por mais tempo e com o mínimo de esforço e recursos dedicados a elas.
#4 Medir e acompanhar as ações
Medir os resultados das ações é outra das etapas do marketing de relacionamento. Para isso, o primeiro passo é estabelecer os KPIs necessários para saber se você está alcançando os objetivos das suas ações.
A taxa de abertura dos seus e-mails (Open Rate), as interações do seu cliente depois de abri-los (Click Rate), as baixas na sua lista de assinantes, as conversões em vendas… Estes são alguns dos KPIs que podem ajudar você a saber o que está funcionando ou não nas suas ações de marketing de relacionamento.
Com esses dados, você poderá otimizar suas campanhas de marketing para melhorar o relacionamento com os seus clientes e os resultados da sua empresa.
Quer alguns exemplos de sucesso de email marketing de relacionamento? Continue lendo, porque na próxima seção damos exemplos de marketing de relacionamento de empresas reais que vão ajudar você a se inspirar.
Estratégias e ferramentas no marketing de relacionamento
Para implementar de forma eficaz os princípios do marketing de relacionamento, é possível utilizar diversas estratégias e ferramentas.
Essas táticas são projetadas para fortalecer os relacionamentos com os clientes e garantir uma experiência de cliente positiva e personalizada.
👉 Uso de CRM (customer relationship management)
O CRM, ou gestão de relacionamento com clientes, é uma ferramenta essencial no marketing de relacionamento.
Esses sistemas permitem que as empresas coletem, analisem e utilizem informações sobre seus clientes para melhorar a interação e o atendimento.
Um CRM eficaz ajuda as empresas a entender melhor as preferências e o comportamento dos clientes, permitindo uma maior personalização e a antecipação de suas necessidades.
👉 Marketing de conteúdo e redes sociais
O marketing de conteúdo e o uso de redes sociais são estratégias-chave no marketing de relacionamento moderno.
Ao fornecer conteúdo valioso e relevante, as empresas conseguem atrair e reter a atenção dos clientes.
Já as redes sociais oferecem uma plataforma para a interação direta e personalizada.
Essas ferramentas não só incentivam o engajamento e a lealdade, como também permitem que as empresas obtenham informações sobre suas audiências.
👉 Programas de fidelização e recompensas
Os programas de fidelização e recompensas são outra tática eficaz no marketing de relacionamento.
Esses programas oferecem incentivos para que os clientes repitam suas compras e permaneçam fiéis à marca.
Ao recompensar os clientes pela sua lealdade, as empresas não apenas aumentam a probabilidade de vendas repetidas, como também fortalecem o relacionamento emocional com seus clientes.
Melhores práticas em marketing de relacionamento
Para maximizar os benefícios do marketing de relacionamento, é fundamental seguir as melhores práticas que já se mostraram eficazes.
Essas práticas não apenas melhoram o relacionamento com os clientes, como também contribuem para o crescimento e o sucesso da empresa.
» Ouvir ativamente os clientes e responder às suas necessidades
Um dos pilares do marketing de relacionamento é a capacidade de ouvir ativamente os clientes.
Isso implica ir além de apenas coletar suas opiniões.
Trata-se de entender suas necessidades, expectativas e problemas.
Ao analisar o feedback dos clientes, as empresas conseguem responder de forma mais eficaz.
E ajustar seus produtos e serviços para atender melhor às suas necessidades.
Essa escuta ativa fomenta uma relação de respeito e compreensão, essencial para o desenvolvimento da lealdade do cliente.
» Personalizar a experiência do cliente com base em dados e feedback
A personalização é essencial no marketing de relacionamento.
Utilizando dados e feedback dos clientes, as empresas conseguem criar experiências únicas e personalizadas para cada indivíduo.
Isso pode incluir recomendações de produtos com base em compras anteriores, comunicações personalizadas ou serviços ajustados às preferências do cliente.
A personalização demonstra aos clientes que eles são valorizados e compreendidos, o que aumenta a satisfação e fomenta relacionamentos mais profundos.
» Manter uma comunicação constante e bidirecional
A comunicação constante e bidirecional é fundamental para manter e fortalecer o relacionamento com os clientes.
Isso não se trata apenas de informar os clientes sobre produtos e ofertas, mas de criar um diálogo genuíno em que os clientes também possam expressar suas opiniões e ser ouvidos.
A comunicação eficaz pode assumir diversas formas, desde as redes sociais até o suporte ao cliente, e é fundamental para manter os clientes engajados e conectados com a marca.
» Fomentar a confiança por meio da transparência e da consistência na qualidade do serviço
A confiança é um elemento vital em qualquer relacionamento, incluindo o relacionamento entre empresas e clientes.
Ela se constrói por meio da transparência nas políticas e práticas empresariais, assim como pela consistência na qualidade do serviço e do produto.
Ser transparente sobre aspectos como preços, processos de fabricação e políticas de privacidade pode fortalecer a confiança.
Da mesma forma, manter um alto padrão de qualidade em todos os produtos e serviços garante que os clientes se sintam seguros e satisfeitos com suas escolhas.
» Medição e Análise do Sucesso no Marketing de Relacionamento
Para garantir a eficácia do marketing de relacionamento, é fundamental medir e analisar seu sucesso.
Isso implica definir e acompanhar métricas relevantes como a taxa de retenção de clientes, o valor vitalício do cliente (CLV) e os níveis de satisfação e lealdade.
A análise dessas métricas permite que as empresas identifiquem áreas de sucesso e aquelas que precisam de melhorias.
Exemplos de marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento funciona — e muito bem — e há muitíssimos exemplos que poderíamos dar a você; no entanto, escolhemos três exemplos de grandes empresas com os quais você vai entender isso com clareza.
Personalização ao extremo: Coca-Cola
Personalizar os produtos é uma tática que funciona muito bem, e um exemplo claro entre as campanhas de marketing de relacionamento é o de «Compartilhe uma Coca-Cola com…», com a qual a marca colocou à venda latas personalizadas nas quais substituía o logo da empresa por nomes próprios.
Além de reforçar o vínculo emocional com seus clientes, a campanha viralizou nas redes sociais por meio da hashtag #compartecocacolacon, que os clientes usavam para compartilhar uma foto com uma lata com o seu nome.
O prêmio à fidelidade da Nestlé Jungly
Outro grande exemplo de marketing de relacionamento é o da Nestlé Jungly, uma barra de chocolate muito popular nos anos 90, mas que deixou de ser fabricada em 2015.
A Nestlé recebeu em suas redes sociais muitos pedidos de relançamento do produto, de modo que a marca ouviu a audiência e voltou a comercializá-lo. Com tanto sucesso que, durante as primeiras semanas, era missão impossível encontrá-lo nas lojas.
A resposta da marca foi sortear 3000 barras entre os assinantes da sua newsletter para recompensar os mais fiéis, que haviam se unido ao seu Clube Nestlé Família.
American Express e seu programa de pontos
A American Express é um dos cartões de crédito mais utilizados atualmente, e uma das grandes empresas que utilizam o marketing de relacionamento com sucesso, nesse caso por meio de um programa de pontos para obter descontos e bonificações em viagens que recompensam a fidelidade dos clientes e ajudam a reforçar o vínculo deles com a empresa.
Para incentivar as recomendações dos seus clientes, ela tem o programa «Compartilhe o Amor», promovido ativamente por meio das suas redes sociais e do email marketing, no qual recompensa com pontos cada recomendação feita pelos clientes.
Pronto para migrar para o marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento é, muitas vezes, um grande esquecido entre as estratégias de muitas empresas. No entanto, grandes empresas como as dos exemplos que acabamos de dar tiram um grande proveito dele para fidelizar seus clientes.
E o email marketing é uma ferramenta que permite conectar-se com os clientes de forma muito próxima e criar uma comunicação personalizada ao máximo para gerar confiança e vínculo com a marca.
Na Mailrelay facilitamos para você aplicar o marketing de relacionamento, fortalecer esse vínculo e conseguir relacionamentos de longo prazo com o seu público.
👉 Experimente gratuitamente a nossa ferramenta de email marketing e comece agora a fidelizar seus clientes para aumentar suas vendas.
Essa abordagem de longo prazo caminha lado a lado com a fidelização de clientes, o objetivo final de qualquer estratégia de relacionamento.
Seu impacto se nota especialmente no Customer Lifetime Value dos seus clientes mais fiéis.