Neste artigo, quero ensinar você a escrever respostas eficazes às objeções, porque isso ajuda muito nas vendas e costuma ser algo a que não se dá muita atenção.
Talvez o mais importante para começar seja a necessidade de mudar de mentalidade. A resposta às objeções é importante. Você negociaria uma venda pessoalmente sem tentar resolver todas as dúvidas do seu cliente? Pois é isso que você faz se não trabalha as objeções nos seus emails ou páginas de vendas; dá no mesmo.
Se você trabalhou bastante no resto do texto de vendas, um esforço final é o que pode trazer as conversões. Não faz muito sentido desperdiçar o esforço realizado.
Fique comigo: as dicas práticas a seguir vão ajudar muito você.
Se não ler até o final, vai perder coisas.
· Não tenha medo de se repetir, não tem problema
Esta é uma das preocupações mais comuns. Como a maioria de nós não gosta que fiquem repetindo as coisas em uma conversa, achamos que repetir é cansativo ou chato. No entanto, nos textos de vendas a repetição é bastante necessária, por vários motivos:
1) Não podemos ter certeza de que vão ler o texto completo. É bem possível que pulem partes, por pressa, falta de interesse ou por hábito. Por isso, o que considerarmos importante precisa ser repetido.
2) A repetição gera credibilidade. O ideal é que a repetição aconteça ao longo de vários contatos com o cliente em potencial, mas também não podemos desperdiçá-la dentro da mesma mensagem.
3) Resistência à venda. Em toda venda, vamos encontrar certa resistência. Uma das melhores formas de lidar com a resistência é por meio da repetição.
Este último ponto, o (3), é muito interessante, então vou comentá-lo à parte. É importante.
· Força de vontade e resistência à venda
Você sabe que a força de vontade não é infinita, e já deve ter comprovado isso mais de uma vez.
Um exemplo claro seria o das dietas. Quando você começa uma dieta, tem muita força de vontade para segui-la. Mas, pouco a pouco, a força de vontade vai diminuindo. Há muitos estímulos externos que dificultam as coisas (além da dificuldade do próprio objetivo).
É provável que no primeiro dia você se mantenha firme. Mas e duas semanas depois? Os estímulos externos vão minando a sua força de vontade, e é bem provável que, aos poucos, você se veja pensando em uma forma de “justificar” furar a dieta de algum jeito.
E é bem possível que isso aconteça mesmo que você esteja fazendo progressos em direção ao seu objetivo. Por que isso acontece? Porque a força de vontade vai diminuindo:
· Pelo próprio desgaste do tempo, quanto maior o sacrifício exigido pelo objetivo que você definiu
· Por causa da exposição repetida a estímulos externos contrários ao objetivo
A repetição tem um papel muito importante na persuasão para a venda. Acho que até agora você já viu claramente o motivo e, antes do fim do post, vai saber como aproveitá-la nas suas chamadas para ação.
· O que acontece quando a força de vontade se esgota? É aí que você entra
Voltemos ao caso da dieta: é um exemplo muito representativo.
Imagine que você chegou a um ponto em que perdeu toda a força de vontade para continuar a dieta e vai até a máquina de venda automática do seu escritório para comprar algo que tenha:
· Chocolate
· Açúcar
· Sabor e calorias vazias
E então, quando você chega à máquina, vê que ela está fora de serviço. Ops. Parece que o destino quer que você continue com a sua dieta, embora, se dependesse da sua força de vontade, não teria sido assim.
Com os seus emails de vendas ou qualquer outro texto de vendas acontece exatamente a mesma coisa.
Ao longo do texto, você vai reduzindo a resistência, a força de vontade de não comprar, mas, se no último momento a chamada para ação não for eficaz, é como se a máquina de venda automática estivesse desligada. Assim não dá para vender.
Então você tem duas opções: torcer para que o seu cliente tenha tanta vontade de chocolate que quebre a máquina ou ter uma máquina que funcione. Com qual das duas opções você acha que é possível vender mais?
· Os tipos de objeções e respostas mais comuns
Conhecer o inimigo é indispensável para derrotá-lo, então a primeira coisa que precisamos fazer é garantir que entendemos bem a objeção dos seus clientes-alvo. As objeções mais comuns são as seguintes:
· Tempo
· Dinheiro
· Compreensão
· Adequação
Lembre-se: objeções, não fricções; são coisas diferentes. Se não forem respondidas, as objeções podem impedir o cliente de tomar a decisão de compra. As fricções só a dificultam um pouco. São conceitos parecidos, mas as objeções têm um peso maior.
Qual dessas quatro é mais importante para o seu cliente?
Mesmo que você tenha respondido a essas objeções ao longo do seu email ou texto de vendas, é melhor repetir a resposta na sua chamada para ação.
► Exemplo de resposta a objeções
Este exemplo é bastante interessante porque, em um espaço pequeno, responde a várias objeções:
· Adequação: dá bastante ênfase ao fato de que são produtos adaptados às necessidades do cliente
· Preço: valor mínimo de 40 €! Para uma assinatura que custa 16 € ou menos, essa justificativa é muito boa
Podemos acrescentar algo mais a este exemplo?
Na verdade, não é necessário, mas poderíamos acrescentar embaixo do botão “Quero assinar!” algo como o seguinte:
· Saia mais com o que você economiza em cosméticos!
Esta seria uma forma de reduzir ainda mais a objeção de preço, ajudando o cliente a ver os possíveis benefícios de contratar o serviço.
► Outro exemplo de resposta a possíveis objeções
Neste caso, poderíamos enfrentar uma objeção de compreensão. Gerenciar as contas da sua própria empresa é ótimo, mas e se você encontrar algo que não entende ou tiver alguma dúvida? Nesse caso, a ferramenta não serviria, a não ser que, como neste caso, você tenha “suporte de economistas”.
Dessa forma, é possível resolver a objeção com facilidade.
· Entenda e enfrente as objeções de forma direta
Algo que pode trazer mais problemas do que vendas é não enfrentar as objeções de forma direta, de frente. Lembre-se de que, no fim, o mais provável é que:
· O cliente desconfie, achando que vai encontrar algum problema
· Mais cedo ou mais tarde, o cliente vai se deparar com a objeção
Isso pode ser verdade em 99% dos casos, no chute (não tenho uma estatística real), mas é bem provável que você já tenha passado por uma situação parecida e, diante de uma compra, tenha pensado “isto deve ter algum porém ou contrapartida”.
E é normal pensar assim: nada é perfeito.
Nesse caso, é mais eficaz reconhecer a objeção e respondê-la, seja com uma possível solução ou rebatendo a sua importância. Qualquer uma dessas duas possibilidades é melhor do que ignorar a questão, porque, ao reconhecer a objeção, você mostra várias coisas ao seu cliente em potencial:
· Que você analisou o problema
· Não só isso, mas que o analisou da perspectiva do cliente
· Que você entende o impacto que ele pode ter nas necessidades do cliente
· E que você definiu a solução mais eficaz e eficiente
Resumindo, você ganha credibilidade e o seu produto se torna mais confiável.
► Uma estrutura simples: “nós sabemos… e por isso”
Responder às objeções não precisa ser complexo. Você pode usar a estrutura do título:
· “sabemos que o problema X existe e é justamente por isso que temos a solução Y”
É uma estrutura muito simples; você pode ver como ela é usada no exemplo a seguir:
Você pode ver a objeção e a resposta que damos a ela. É claro que haveria outras formas de fazer isso, mas esta costuma funcionar muito bem e é bastante eficaz. Aqui você pode vê-la usada depois do botão, como um reforço depois da chamada para ação.
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· Chamada para ação + resposta à objeção
Você pode aplicar esta estrutura em diversos pontos das suas páginas de vendas para torná-las mais eficazes. Seja de forma intercalada ou no final. Veja abaixo um exemplo da Asana:
Esta estrutura tenta incluir:
· Uma chamada para ação: Comece hoje mesmo
· Uma resposta à objeção (compreensão): Se você sabe fazer uma lista ou enviar um email, sabe usar a Asana
· Um botão para realizar a ação: Começar
Este bloco fica em uma página em que você já mostrou muitos argumentos, benefícios e tudo mais; pode ser o elemento definitivo que vence a resistência e faz com que a pessoa que está lendo passe à ação. É exatamente isso que queremos.
· Lembre-se
O mais importante é:
· Conhecer e entender a objeção do cliente
· Responder a ela
· Repetir de diferentes formas e a partir de diferentes perspectivas
· A chamada para ação
Esta é a forma de conseguir melhores resultados. Experimente e comprove.
