Gerenciamento eficaz de reclamações de assinantes que cancelaram recebimento das suas newsletters

É possível que, em determinadas situações, você tenha de lidar com reclamações de assinantes, que mesmo após terem cancelado a assinatura de suas newsletters, continuam a receber seus emails.

Isso soa como uma contradição ou uma falha técnica da ferramenta de email marketing, mas como vamos ver, existem outras explicações plausíveis para este tipo de incidente que ocorre com bastante frequência.

Há muitos clientes que nos contataram preocupados porque um assinante que solicitou o cancelamento ainda está recebendo newsletters, o que sempre resulta um problema para o departamento de atendimento ao cliente da empresa.

Quando isso acontece, a primeira coisa a fazer é responder ao cliente por escrito, indicando que a política de privacidade, conforme exigido pela da ferramenta de email marketing da Mailrelay em seus termos de uso, é respeitar os regulamentos em vigor e não enviar emails a nenhum assinante que não deseja continuar recebendo as newsletters.

Além disso, é importante explicar que você irá revisar para saber o que poderia ter acontecido e irá entrar em contato o mais rapidamente possível.

Este primeiro contato tem dois objetivos.

Primeiramente para responder e dar atenção a este assinante que está se queixando, o que irá deixá-lo mais tranquilo pois o usuário verá que você está interessado em resolver o problema.

Em segundo lugar, para guardar um registro por escrito que comprove que você atendeu sua solicitação imediatamente, caso ele decida tomar medidas legais contra sua empresa.

O que fazer depois de informar ao assinante?

Depois disso é preciso iniciar as investigações.

Verifique se o assinante realmente cancelou a assinatura, se está no menu Assinantes/Cancelados, observando a data do cancelamento, além de verificar se ele permanece na lista de assinantes excluídos no menu Assinantes/Excluídos e não foi reativado por erro manualmente ou importado de outra forma.

Se isso tiver acontecido, será preciso entrar em contato com o assinante para pedir desculpas explicando que se tratou de um erro humano.

É altamente recomendável adicionar este assinante na lista negra, para evitar novas falhas.

Se o email permanece na lista de excluídos e não foi feita qualquer alteração, entre em contato com nosso departamento de atendimento ao cliente para que seja feita uma verificação nos logs do servidor para confirmar que não ocorreu qualquer falha técnica, embora o mais provável

É que o assinante está recebendo as newsletters por outros motivos externos.

Existem duas razões prováveis que podem fazer com que um assinante continue a receber seus emails:

1) O primeiro é o mais comum, o usuário pode estar recebendo as newsletters encaminhadas a partir de outro email que ele utiliza, isto é normal em muitas ocasiões.

2) Também pode ocorrer de outra pessoa estar enviando as newsletters para este assinante, (o que acontece muitas vezes em setores em que há franquias ou revendedores locais).

Em qualquer dos casos, a maneira de proceder é a mesma, entre em contato com o cliente para indicar que depois de rever os logs da ferramenta de email marketing foi confirmado que nenhum email foi enviado por você, anexando a data do cancelamento, captura de tela do painel e confirmação do nosso Departamento de Atendimento ao Cliente.

Esta será a prova de que foi feita uma avaliação e a evidência demonstrando que nenhum email foi enviado a partir da sua conta.

Também no mesmo contato com o Cliente, é importante explicar as possibilidades que acabamos de ver, para explicar porque ele poderia ter recebido o email, mesmo após ter cancelado, e pedir-lhe para encaminhar a mensagem recebida para investigar, se possível com o código fonte original por completo incluindo cabeçalhos.

Uma vez que você tenha todos estes dados, pode entrar em contato com nosso departamento técnico.

Esperamos que este pequeno guia seja útil para quando você precisar resolver as reclamações de assinantes que tenham cancelado o recebimento de newsletters, se você utiliza nossa ferramenta de email marketing.

Una vez que lo tenga puede contactar con nuestro Dpto Técnico para que le den más información.

Esperamos que esta pequeña guía os sea de utilidad a la hora de solucionar quejas de suscriptores que se han dado de baja de nuestras newsletters.

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