Churn Rate
Churn rate ou taxa de cancelamento: O que é e como reduzi-la?
O churn rate, ou taxa de cancelamento, refere-se à porcentagem de clientes ou assinantes que deixam de usar nossos serviços durante um determinado período. É um termo muito utilizado em email marketing e uma métrica muito útil nos nossos envios em massa de email, embora também seja usado em outros setores para acompanhar a perda de clientes.
No nosso âmbito, o de email marketing, se tivermos 100.000 assinantes na nossa newsletter diária de notícias e 1.000 desses assinantes solicitarem o cancelamento usando o link de cancelamento ou qualquer outro meio no último mês, dividindo 1.000 cancelamentos por 100.000 assinantes, teremos um churn rate de 10%.
Isso é o resultado de dividir os cancelamentos totais pela quantidade de assinantes e multiplicar o resultado por 100.
1. Como reduzir o churn rate?
Antes de mais nada, é preciso esclarecer que estamos falando em reduzir e não em eliminar o churn rate, já que conseguir um churn rate de 0% é algo praticamente impossível. Sempre haverá assinantes que, por qualquer motivo, desejarão parar de receber os nossos boletins.
Mas o que podemos fazer é tentar manter o churn rate o menor possível. Para isso, é necessário adotar estas boas práticas:
– Analise a si mesmo e a sua concorrência: quando o assinante fornece o email dele para se inscrever, é porque você oferece um conteúdo ou informação que tem valor para ele. Quando ele cancela a assinatura, é porque o que recebe deixou de ser do interesse dele. Portanto, seja autocrítico e revise os conteúdos que você oferece para ver se a qualidade deles diminuiu.
Do mesmo modo, o problema pode não ser que a sua qualidade tenha diminuído, mas sim que a concorrência está oferecendo um conteúdo melhor que o seu. Portanto, é sempre recomendável estar inscrito nas newsletters da concorrência para se manter atualizado sobre isso.
– Atualize-se e arrisque: com maior ou menor frequência, você deve atualizar a newsletter, pois o que funciona hoje pode não funcionar tão bem daqui a alguns meses. Por esse motivo, procure alterar elementos da sua newsletter, como é o caso do design (sem se afastar da identidade da sua marca) e do tipo de conteúdo. Após um tempo, meça os resultados e considere a possibilidade de melhorar novamente aquilo que você perceber que não teve muita aceitação.
– Descubra o motivo dos cancelamentos na sua newsletter: a melhor maneira de resolver um problema é conhecer o que o motiva. Por isso, pergunte aos seus assinantes o que os levou a cancelar a assinatura dos seus envios para, posteriormente, solucionar o que está causando esses cancelamentos.
– Defina uma estratégia de email marketing: Enviar campanhas em massa de email marketing e fazer campanhas de email corretamente não é apenas enviar emails e esperar que as vendas aumentem por si só.
É necessário definir metas para os envios, estabelecer a periodicidade deles, segmentar os assinantes, ter métricas confiáveis, oferecer conteúdos de valor, etc.
Apenas com uma estratégia sólida é possível atingir os KPIs desejados, bem como conter o churn rate.