Apesar da grande presença do community manager em muitas empresas, ainda há muitas dúvidas sobre o papel desse profissional. Há quem não saiba bem o que é ou o que faz esse profissional, e muitas vezes confunda suas funções com as de outros profissionais do marketing online.
E, embora eu não me considere uma community manager propriamente dita, minha experiência trabalhando a visibilidade da minha marca pessoal e os conteúdos de outras marcas na internet me deu uma visão muito precisa.
Por isso, neste artigo vou falar em profundidade sobre o community manager com base na minha experiência e, mais especificamente, vamos responder às seguintes perguntas:
- O que é um community manager e quais são suas qualidades.
- Quais são suas principais funções.
- Qual é o seu papel em uma estratégia de email marketing.
Desenvolvi o último ponto com especial atenção para a Mailrelay, já que eu mesma me vi mais de uma vez desempenhando tarefas típicas de um community manager não só nas redes sociais, mas também no email marketing.
Esses dois canais são a base de toda a comunicação online entre marcas e usuários, por isso devem andar de mãos dadas. Casos como o que apresentei há pouco tempo neste mesmo blog já mostravam a importância dessa união para evitar uma crise.
· O que é um Community Manager?
Vamos começar falando sobre o que é um community manager e, principalmente, como diferenciar o seu papel do de outros profissionais que compõem uma equipe ou um departamento de marketing.
Importante
“O Community Manager é quem se encarrega de gerenciar a imagem da marca nos diferentes canais de comunicação online. Ele faz essa gestão como porta-voz da marca, atuando em seu nome perante a comunidade virtual.”
Ou seja, ele não se limita a compartilhar conteúdo em canais online: vai muito além, gerenciando a imagem da marca por meio das conversas com os usuários, da resolução de problemas, da observação da comunidade etc.
Muitas vezes, esse perfil é confundido com outros, especialmente com o do social media manager. Isso acontece, em muitos casos, porque normalmente as equipes não contam com os dois perfis (apesar de ser muito importante que eles trabalhem em conjunto).
Importante
“A principal diferença entre o perfil do Community Manager e o do Social Media Manager é que o primeiro tem um papel tático e o segundo, um papel principalmente estratégico.”
Em outras palavras, o social media manager é quem deve planejar e organizar a estratégia (o tipo de conteúdo, a frequência de publicação etc.), enquanto o profissional de que estamos falando hoje é quem executa cada ação e mantém um contato próximo e constante com a comunidade online.
► Quais qualidades caracterizam um bom Community Manager?
Para entender um pouco melhor o que é um community manager e a importância do seu trabalho, pode ser muito útil conhecer com mais profundidade as qualidades que caracterizam esse perfil.
Por isso, e para que você saiba identificar os perfis realmente profissionais nessa área, deixo aqui uma lista que define o community manager em linhas gerais:
● É um perfil comunicativo, capaz de transmitir e redigir mensagens de forma eficaz em nome da marca nas redes sociais e em outros canais.
● Em linha com a qualidade anterior, lembre-se de que o community manager está em contato constante com a comunidade online, por isso deve ser empático e saber ouvir.
● Ele precisa gerenciar diferentes conteúdos em vários canais ao mesmo tempo e acompanhar todas as reações da comunidade, por isso ser muito organizado é uma de suas chaves.
● As redes sociais funcionam 24/7, portanto um community manager precisa ser altamente proativo e não esperar para ver o que acontece diante de determinada ação e/ou tendência de marketing.
● As tendências e a evolução do setor de marketing exigem que ele se renove continuamente, seja criativo e aplique diferentes técnicas de tentativa e erro.
● Embora o social media manager seja o responsável por medir e analisar os resultados, o community manager deve ser analítico e detectar as mudanças para poder comunicá-las à equipe.
Além dessas qualidades gerais, nem é preciso dizer que o community manager costuma se destacar por ser um profissional muito comprometido e apaixonado pelo que faz no dia a dia.
Lembre-se de que um bom community manager deve conhecer o ambiente tecnológico e o da marca, e estar disposto a evoluir constantemente e aprender com as novidades que surgem na internet.
“Em resumo, um Community Manager profissional se destaca pela sua versatilidade, já que reúne muitas qualidades, o que não o torna responsável pela estratégia de marketing 360 de uma empresa.”
· Quais tarefas um Community Manager realiza?
O trabalho de um community manager geralmente não é muito valorizado, e por isso se tende a pensar que qualquer pessoa pode fazê-lo.
No entanto, basta dar uma olhada em suas qualidades e funções para perceber que só os verdadeiros profissionais conseguem entregar resultados.
Mesmo assim, e para deixar essa ideia clara, convido você a conhecer em detalhes algumas de suas principais tarefas:
► Escuta ativa
Todos os dias, antes mesmo de publicar posts em nome da marca, o community manager deve ter ouvido os usuários para, uma vez ciente das suas preferências (dúvidas, reclamações, necessidades…), conseguir adaptar a mensagem.
A internet facilitou as conversas bidirecionais entre empresas e clientes por meio das redes sociais, já que esse é um dos aspectos mais valorizados pelos usuários. Portanto, a escuta ativa é essencial na hora de criar uma comunidade.
► Difusão da voz da marca
No dia a dia, o community manager deve ter sempre em mente que fala como porta-voz das empresas, e não com suas próprias palavras. Ou seja, ele deve sempre garantir que transmite as mensagens da marca com o tom adequado.
Essa é uma das tarefas pelas quais tenho um carinho especial, pois quem cria conteúdo para empresas também conhece muito bem a importância de saber se colocar na “pele” delas.
► Gestão de conteúdos
Outra das tarefas que eu mesma lidero em equipe diariamente, e que é típica do community manager, é a gestão dos conteúdos. Não só criá-los, mas também divulgá-los e analisar a sua repercussão na internet.
O community manager, por sua vez, deve gerenciar essa divulgação de conteúdos nas redes sociais e em outros canais de comunicação online que as empresas ou negócios utilizem, como o email marketing (que veremos mais adiante).
► Acompanhamento da estratégia
Como comentei anteriormente, o social media manager é quem deve se encarregar da definição estratégica, enquanto o community manager é quem coloca o plano em prática e deve informar a sua evolução ao longo do tempo.
Portanto, no nível estratégico, é ele quem conduz a relação entre os diferentes departamentos envolvidos em uma estratégia de marketing digital.
► Estabelecimento de relações
Quando falo em gerenciar a comunidade, não me refiro apenas a atender quem se aproxima da marca, mas também a identificar os diferentes agentes que se relacionam com ela, como influenciadores, concorrentes e muitos outros.
Só definindo os agentes com os quais se deve estabelecer uma relação próxima é possível gerar conexões “ganha-ganha”.
► Elaboração de relatórios
De acordo com os KPIs definidos na estratégia global, o community manager será responsável por elaborar relatórios periódicos com os quais o social media manager poderá acompanhar a evolução e tomar decisões futuras.
· Qual é o papel do CM no email marketing?
Muitas vezes, o trabalho do community manager é associado apenas às redes sociais. Na verdade, levando em conta todas as suas funções, é fácil deduzir que o seu trabalho vai muito além, não acha?
Lembre-se de que esses profissionais, além de atender solicitações nas redes sociais, assumem o papel de moderadores e de detectores de possíveis crises, o que pode envolver o uso de outros canais, como o email ou o próprio site.
Por isso, e não poderia ser diferente, não quero encerrar este tema sem mencionar esse papel complementar que o community manager também deve desempenhar em uma estratégia de email marketing.
Nesse sentido, posso afirmar por experiência própria que um community manager pode chegar a desempenhar o papel de:
► Gestor
Graças às qualidades organizacionais que vimos antes, esse profissional é capaz de gerenciar diferentes bases de dados, segmentá-las e enviar campanhas direcionadas a cada público e objetivo.
No caso do email marketing, ele também poderá acompanhar a evolução das estatísticas de envio, que deve comunicar a outros membros, como o social media manager ou o diretor de marketing.
► Técnico
É o papel mais chato de todos, mas é a base para todas as outras ações. Ou seja, é o papel que executa as tarefas mecânicas e técnicas para que a estratégia de email marketing funcione como um todo.
Refiro-me a incluir os assinantes no programa, limpar as listas, fazer os testes A/B etc. Todas aquelas tarefas que são menos criativas, mas que também são necessárias.
► Comunicador
O community manager sabe como a marca se comunica nos canais online e qual é a sua relação com a comunidade, por isso é o profissional certo para manter essas conversas virtuais também por email.
Essa função complementar pode se tornar muito importante, já que uma má gestão da comunicação ou das respostas dadas aos assinantes pode desencadear uma crise que chegue às redes sociais.
► Caçador de tendências
Justamente por ser ele quem acompanha no dia a dia a relação com a comunidade online, é quem vai saber melhor do que ninguém do que os usuários gostam e quais necessidades eles têm.
Dessa forma, ele poderá propor temas para os conteúdos das newsletters, indicar o que a comunidade precisa em cada momento e, assim, orientar a conversa para oferecer soluções para o que os assinantes precisam.
► Analista
Além disso, também é o perfil adequado para fazer suas próprias interpretações dos relatórios de aberturas, leituras e outras reações dos usuários.
Por ser o perfil especializado no acompanhamento da estratégia, é ele quem deve comunicar isso aos outros membros superiores da equipe.
· Conclusões
Muitas vezes o papel do community manager é subestimado, com a crença de que é um perfil profissional que não exige uma preparação específica.
A realidade é bem diferente, já que ele é nada mais, nada menos que o responsável por dar voz às marcas nos canais online e, por isso, deve contar com qualidades especiais e saber trabalhar em sintonia com a estratégia de marketing global.
O community manager tem um papel fundamental nesse sentido, e praticamente qualquer canal de comunicação online em que se atue faz parte da sua competência.
Como especialista em marketing de conteúdo e com certa experiência no desempenho de tarefas comuns às do community manager, posso garantir que as suas funções não são brincadeira de criança e que, de forma alguma, devem ficar nas mãos de qualquer um.
O que é um Community Manager na sua opinião? Você acha que hoje a sua função dentro de uma empresa é mais valorizada do que há alguns anos?
Para priorizar bem o seu tempo, um bom Community Manager deve ter sempre em mente o buyer persona da marca.
