Embora community managers tenham ganhado muito espaço nos últimos anos, ainda existem muitas dúvidas sobre o papel desse profissional. Há quem não saiba ao certo o que é esse perfil ou o que faz, e muitas vezes confunde suas funções com as de outros profissionais de marketing digital.
E, apesar de não me considerar uma community manager, minha experiência trabalhando para divulgar minha marca pessoal e no conteúdo de outras marcas na Internet, adquiri uma visão muito precisa sobre este este especialista.
Portanto, neste artigo, falarei em profundidade sobre o papel do community manager de acordo com minha experiência e, especificamente, responderemos às seguintes perguntas:
- O que é um community manager e quais são suas habilidades.
- Quais são as suas principais funções.
- Qual é o seu papel em uma estratégia de email marketing.
Desde que comecei a escrever aqui, aprendi muito sobre redes sociais e o mundo fascinante do email marketing.
Esses dois canais são a base de toda a comunicação digital entre marcas e usuários, portanto, eles devem andar de mãos dadas. Casos como o que eu já expus há pouco tempo neste blog, já mostraram a importância de sua união para evitar uma crise.
· O que é um Community Manager?
Vamos começar falando sobre o que é um community manager e, acima de tudo, como diferenciar sua função de outros perfis que compõem uma equipe ou departamento de marketing.
Importante
“O Community Manager é o responsável pelo gerenciamento da imagem da marca nos diferentes canais de comunicação online. Em outras palavras, este profissional será o porta-voz da marca e irá interagir com clientes e seguidores.”
Ou seja, não se limita ao compartilhamento de conteúdo em canais digital, mas vai muito além do gerenciamento da imagem da marca por meio de conversas com usuários, resolução de problemas, observação da comunidade etc.
Esse perfil geralmente é confundido com outras pessoas, especialmente com o social media manager. Isso acontece, em muitas ocasiões, porque geralmente você não tem os dois perfis em uma equipe (apesar da importância de trabalharem juntos).
Importante
“A principal diferença entre o Community Manager e o Social Media Manager é que o primeiro desempenha um papel tático e o último é principalmente estratégico.”
Em outras palavras, o social media manager é quem deve planejar e organizar a estratégia (o tipo de conteúdo, a frequência de publicação etc.), enquanto o community manager é quem executa cada ação e mantém contato constante com a comunidade online.
► Quais são as qualidades mais relevantes para um profissional de sucesso?
Para entender um pouco mais o que é um community manager e a importância de seu trabalho, pode ser muito útil conhecer um pouco mais a fundo as qualidades que caracterizam esse perfil.
Por esse motivo, e para que você saiba como identificar os perfis realmente profissionais nessa área, aqui está uma lista que define este profissional em termos gerais:
● Ele deveria ser comunicativo e capaz de transmitir e escrever efetivamente mensagens em nome da marca nas redes sociais e outros canais.
● Ele estará em contato permanente com clientes e seguidores; portanto, deve ter empatia e ser um bom ouvinte.
● Ele terá que gerenciar conteúdos diferentes em vários canais ao mesmo tempo e estar ciente de todas as reações da comunidade, por isso terá que ser extremamente organizado.
● As redes sociais estão online 24/7, portanto, um community manager deve ser altamente proativo e não esperar para ver o que irá acontecer com uma determinada ação e/ou tendência de marketing.
● As tendências e os desenvolvimentos no setor de marketing levam à necessidade de renovar continuamente, ser criativo e aplicar diferentes técnicas de tentativa e erro.
● Embora o social media manager seja responsável por medir e analisar os resultados, o community manager deve ser analítico e detectar mudanças para comunicá-las à equipe.
Além dessas qualidades gerais, escusado será dizer que este profissional geralmente se caracteriza por ser uma pessoa muito comprometida e apaixonada pelo que faz no seu dia-a-dia.
Ele também deve conhecer o ambiente tecnológico e entender os valores da marca, além de estar disposto a evoluir e aprender constantemente com as novidades que surgem na Internet.
Em resumo, um community manager profissional se destaca por sua versatilidade, pois possui muitas qualidades, o que não o torna responsável pela estratégia de marketing da empresa.
· Quais tarefas um Community Manager executa?
O trabalho realizado por um community manager geralmente não é bem compreendido, e é por isso que tendemos a pensar que esse trabalho pode ser realizado por qualquer pessoa.
No entanto, basta dar uma olhada em suas qualidades e funções para perceber que apenas profissionais verdadeiros podem fornecer resultados.
No entanto, e para tornar essa ideia clara, convido você a conhecer em detalhes algumas de suas principais tarefas:
► Escuta ativa
Todos os dias, antes mesmo de postar conteúdo, o community manager deve escutar os usuários para que, uma vez ciente de suas preferências (dúvidas, reclamações, necessidades…), possa adaptar a mensagem que será publicada.
A Internet facilitou conversas bidirecionais entre empresas e clientes através das redes sociais, pois é um dos aspectos mais valorizados pelos usuários. Portanto, a escuta ativa é essencial ao criar uma comunidade de fãs.
► Difusão da voz da marca
O community manager deve sempre ter em mente que fala como porta-voz da empresa e não deve usar suas próprias palavras. Ou seja, ele sempre deve transmitir as mensagens da marca com o tom e a linguagem apropriada.
Esta é uma das tarefas pelas quais tenho um carinho especial, porque quem gera conteúdo para as empresas também conhece muito bem a importância de saber como se colocar na “pele” delas.
► Gerenciamento de Conteúdo
Esta é outra tarefa diária; criar e publicar novos conteúdos. Mas o trabalho vai além disso, pois este profissional tem que analisar o impacto de todas as postagens e identificar problemas para fazer as alterações necessárias.
Ele precisará gerenciar essa disseminação de conteúdo nas redes sociais e outros canais de comunicação digital que empresas ou negócios usam habitualmente, como email marketing (que veremos mais adiante).
► Monitoramento da estratégia
Como eu disse antes, o social media manager é quem deve se encarregar da definição estratégica, enquanto o community é quem irá executá-la e por isso terá que monitorar os resultados constantemente.
Portanto, no nível estratégico, é ele quem lidera o relacionamento entre os diferentes departamentos envolvidos em uma estratégia de marketing digital.
► Construção de relacionamento
Quando falo em gerenciar a comunidade, não me refiro apenas aos seguidores que abordaram a marca. Este profissional precisará interagir com influencers, concorrentes e muito mais.
Somente definindo os agentes com os quais um relacionamento próximo deve ser estabelecido, é possível gerar conexões “ganha-ganha”.
► Relatórios
De acordo com os KPIs definidos na estratégia global, o community manager será responsável por elaborar relatórios periódicos para que o social media manager possa monitorar a evolução das campanhas e tomar decisões no futuro.
· Qual o papel do CM no Email Marketing?
Muitas vezes, o trabalho do community manager é associado apenas às redes sociais. Na verdade, levando em conta todas as suas funções, é fácil deduzir que seu trabalho vai muito além, você não acha?
Esses profissionais, além de atender às solicitações nas redes sociais, assumem o papel de moderadores e detectores de possíveis crises, que podem envolver o uso de outros canais, como email ou o próprio site.
Portanto, não quero encerrar esse post sem mencionar a função acessória que o community manager também deve desempenhar em uma estratégia de email marketing.
Nesse sentido, posso afirmar na primeira pessoa que um community manager pode desempenhar o papel de:
► Gerente
Devido às qualidades organizacionais que vimos anteriormente, esse profissional pode gerenciar diferentes bancos de dados, segmentá-los e lançar campanhas direcionadas a cada público-alvo.
No caso de email marketing, ele também pode acompanhar a evolução das estatísticas, para notificar outros membros, como o social media manager ou o diretor de marketing.
► Técnico
É o papel mais chato de todos, mas é a base para o restante das ações. Este profissional deverá cuidar de aspectos técnicos para que a estratégia de marketing digital funcione sem percalços.
Ou seja, ele terá que incluir os assinantes no programa de email marketing, limpar as listas, fazer os testes A/B, etc. Todas as tarefas menos criativas, mas também necessárias.
► Comunicador
Ele terá que comunicar-se adequadamente com clientes e prospects, sem esquecer de difundir os valores da marca.
Essa função acessória pode se tornar muito importante, pois o mau gerenciamento da comunicação ou as respostas oferecidas aos assinantes podem levar a uma crise que ultrapassaria as redes sociais e poderia tomar uma proporção imensurável.
► Sensor de tendência
Precisamente porque é ele quem está no relacionamento do dia-a-dia com a comunidade online, ele é quem sabe melhor do que ninguém o que os usuários gostam e precisam.
Dessa forma, ele poderá propor tópicos para o conteúdo dos emails, indicar tendências e oferecer o que os assinantes estão buscando.
► Analista
Além disso, também é o profissional certo para interpretar os relatórios de visualizações, cliques e avaliar o engajamento dos usuários.
Ele será responsável por comunicar os outros membros da equipe sobre qualquer alteração de rumo.
· Conclusões
O papel do community manager é frequentemente subestimado na crença de que é um perfil profissional para o qual nenhuma preparação específica é necessária.
A realidade é bem diferente, pois não é mais nem menos do que a pessoa responsável por dar voz às marcas nos canais digital e, portanto, deve ter qualidades especiais e saber trabalhar de acordo com a estratégia de marketing global.
O community manager tem um papel fundamental nesse sentido, e praticamente qualquer canal de comunicação digital no qual as ações são tomadas faz parte de sua competência.
Como especialista em marketing de conteúdo e com alguma experiência na execução de tarefas comuns às do community manager, posso dizer que suas funções não são uma brincadeira de criança e que, de maneira alguma, devem ser deixadas para qualquer pessoa.
O que é um community manager de acordo com sua perspectiva? Você acha que este profissional está começando a ser mais valorizado?
Traduzido por Micheli.
