Omnicanalidad: qué es y cómo ofrecer la misma experiencia en todos tus canales
Cómo conectar tu tienda, tu web, tus emails y tu atención al cliente para que el cliente nunca empiece de cero
La omnicanalidad es una forma de trabajar en la que todos los canales de una empresa están conectados para que el cliente tenga una experiencia continua, sin empezar de cero al cambiar de uno a otro. Tienda física, web, email, teléfono, redes y app comparten información.
Si un cliente consulta un producto en el móvil, lo guarda en el carrito y luego llama por teléfono, quien le atiende sabe lo que miró. Eso es una experiencia omnicanal.
¿Qué significa omnicanalidad?
Omni significa «todo» en latín. La omnicanalidad es, literalmente, estar presente en todos los canales a la vez y de forma coordinada.
El término nació en el comercio minorista, cuando las tiendas empezaron a combinar venta física y online. Hoy se aplica a cualquier negocio que hable con sus clientes por más de un canal.
Omnicanalidad y multicanalidad: diferencias
| Multicanalidad | Omnicanalidad | |
|---|---|---|
| Canales | Varios, independientes | Varios, conectados |
| Datos del cliente | Cada canal tiene los suyos | Compartidos en un mismo sistema |
| Experiencia | Distinta según el canal | Continua al pasar de uno a otro |
| Centro de la estrategia | El canal | El cliente |
| Ejemplo | La web y la tienda tienen precios y ofertas distintos | Compras online y devuelves en tienda sin problemas |
Una empresa puede tener diez canales y no ser omnicanal. Lo que marca la diferencia es que estén conectados.
Ejemplos de omnicanalidad
Compra online y recogida en tienda. El cliente paga en la web y recoge su pedido en el local más cercano.
Carrito que se mantiene entre dispositivos. Lo que añades desde el móvil sigue ahí cuando entras desde el ordenador.
Atención al cliente con historial. Quien te atiende por chat ve tus pedidos y tus llamadas anteriores.
Email tras una visita a la tienda. El cliente da su email al pagar y recibe consejos sobre el producto que acaba de comprar.
Programa de puntos único. Sumas puntos igual en la tienda, en la web y en la app.
Ventajas de una estrategia omnicanal
Clientes más satisfechos. No tienen que repetir información ni encontrarse ofertas contradictorias.
Más ventas por cliente. Cuando todos los canales empujan en la misma dirección, es más fácil que vuelvan a comprar.
Mejores datos. Al unir la información, entiendes el recorrido completo del cliente, no solo partes sueltas.
Más fidelización de clientes. Una experiencia cómoda es una razón para quedarse.
Conecta tu email con el resto de tus canales
Segmenta en Mailrelay a tus clientes según lo que compran en tienda y online, y automatiza los mensajes.
Cómo crear una estrategia omnicanal en 6 pasos
1. Dibuja el recorrido del cliente. Un customer journey map muestra por qué canales pasa y en qué orden.
2. Unifica los datos. Un CRM o una CDP reúne la información de cada cliente en un solo lugar.
3. Mantén el mismo mensaje. Precios, promociones, tono y diseño coherentes en todos los canales.
4. Conecta los equipos. Ventas, marketing y atención al cliente deben compartir información y objetivos.
5. Automatiza lo que se repite. Mensajes que se envían según lo que el cliente hace en cada canal.
6. Mide el conjunto. No solo cada canal por separado, sino el recorrido completo hasta la compra. Un cliente que ve un email y compra en la tienda también cuenta como venta del email.
El papel del email en la omnicanalidad
El email suele ser el hilo que une los demás canales, porque es propio, personal y se puede automatizar:
Después de una compra en tienda. Un email con el tique, consejos de uso o una invitación al programa de puntos.
Cuando alguien abandona el carrito online. Un recordatorio que le permite terminar la compra desde cualquier dispositivo.
Junto al SMS. El SMS marketing para avisos urgentes y el email para el contenido más largo.
Con segmentación. La segmentación usa lo que sabes del cliente en otros canales para enviarle lo que le interesa.
Errores habituales
Estar en todos los canales sin conectarlos. Eso es multicanalidad, no omnicanalidad.
Ofertas distintas según el canal. El cliente se siente engañado si encuentra otro precio en la web.
Datos que no se comparten. Si atención al cliente no ve los pedidos online, el cliente tiene que repetirlo todo.
Querer abarcar demasiado. Mejor dos canales bien conectados que seis desordenados.
No formar al equipo. De poco sirve conectar los sistemas si la persona de la tienda no sabe consultar el historial del cliente.
Cómo te ayuda Mailrelay
Con Mailrelay puedes importar los datos de tus clientes, segmentarlos según lo que compran en cualquier canal y automatizar los emails que conectan la tienda, la web y tu newsletter. También puedes enviar SMS desde la misma cuenta.
La cuenta gratuita incluye hasta 80.000 emails al mes y 20.000 contactos, con soporte humano por chat, ticket y teléfono.
Envía tus newsletters con Mailrelay
Hasta 80.000 emails al mes y 20.000 contactos gratis, con soporte humano en todos los planes.
Preguntas frecuentes
Estas son las dudas más habituales sobre este enfoque.
¿Qué es la omnicanalidad en pocas palabras?
Conectar todos los canales de una empresa para que el cliente tenga la misma experiencia en cualquiera de ellos.
¿Qué diferencia hay entre omnicanal y multicanal?
En la multicanalidad los canales funcionan por separado. En la omnicanalidad están conectados y comparten información.
¿Qué canales forman parte de una estrategia omnicanal?
Los que use tu cliente: tienda física, web, app, email, SMS, teléfono, chat y redes sociales.
¿Es solo para grandes empresas?
No. Una pyme puede empezar conectando su tienda online, su email y su atención al cliente.
¿Qué herramientas necesito?
Un sistema que reúna los datos de los clientes, como un CRM, y una herramienta de email y SMS que pueda usarlos.