Upselling y cross selling: qué son, ejemplos y cómo aplicarlos con email marketing
Dos técnicas para vender más a quien ya te compra, con ejemplos reales y los emails para aplicarlas
¿Cuánto te cuesta conseguir un cliente nuevo? Casi siempre, bastante más que venderle algo más a quien ya te ha comprado. Ahí entran el upselling y el cross selling: dos técnicas para aumentar el valor de cada cliente sin depender solo de captar otros nuevos.
En este artículo verás qué es cada una, en qué se diferencian, ejemplos reales por sector y los emails con los que puedes aplicarlas en tu negocio.
¿Qué son el upselling y el cross selling?
El upselling consiste en ofrecer al cliente una versión superior del producto que está comprando. Más capacidad, un plan con más funciones o una edición premium. Tienes la definición completa en el glosario de upselling.
El cross selling, o venta cruzada, consiste en ofrecer productos que complementan lo que compra. La funda del móvil, el seguro del viaje o la formación del software. Lo explicamos a fondo en cross selling.
Las dos buscan lo mismo: que el cliente salga con lo que necesita. Y que tu negocio aumente el ticket medio y el valor del cliente a lo largo del tiempo.
Diferencias entre upselling y cross selling
Se usan a menudo juntas, pero cada una tiene su momento:
| Upselling | Cross selling | |
|---|---|---|
| Qué ofreces | Una versión mejor del mismo producto | Un producto distinto que lo complementa |
| Ejemplo | Del plan básico al plan profesional | El plan y un servicio de configuración |
| Cuándo funciona mejor | Antes de que el cliente decida | Durante la compra o después de ella |
| Qué aumenta | El precio de cada producto | El número de productos por pedido |
| Riesgo | Parecer que empujas a gastar más | Recomendar algo que no encaja |
Hay una tercera técnica, el downselling: ofrecer una opción más barata cuando el cliente está a punto de irse. Por ejemplo, un plan mensual a quien no se decide por el anual.
Cuándo usar upselling, cross selling o downselling
Cada técnica encaja en un momento distinto de la relación con el cliente. Esta tabla te ayuda a elegir:
| Situación del cliente | Técnica | Ejemplo |
|---|---|---|
| Está comparando modelos antes de comprar | Upselling | Mostrar qué gana con la versión superior |
| Acaba de añadir un producto al carrito | Cross selling | Sugerir el accesorio que casi todos compran con él |
| Ya ha recibido su pedido | Cross selling | Recomendar el complemento que mejora el uso |
| Usa casi todo lo que incluye su plan | Upselling | Proponer el plan siguiente antes de que se quede corto |
| Duda por el precio o quiere darse de baja | Downselling | Ofrecer una opción más sencilla o más barata |
| Lleva tiempo sin comprar | Ninguna, de momento | Reactivarlo primero con contenido útil o una novedad |
La regla de fondo es sencilla: ofrece lo que el cliente necesitaría de todos modos, justo cuando lo necesita.
Ejemplos de upselling y cross selling por sector
Estos son algunos ejemplos habituales:
| Sector | Upselling | Cross selling |
|---|---|---|
| Tienda online | Un móvil con más memoria | Funda, cargador y protector de pantalla |
| Software (SaaS) | Pasar al plan con más usuarios | Integraciones, formación o soporte premium |
| Hoteles | Una habitación con vistas al mar | Desayuno, spa o traslado al aeropuerto |
| Aerolíneas | Asiento con más espacio o clase superior | Maleta facturada, hotel o coche de alquiler |
| Restaurantes | El menú grande | Postre o bebida |
| Formación | El curso con tutorías personales | Un segundo curso relacionado |
En el comercio online, la mejora suele aparecer como «Compara con artículos similares» en la ficha de producto. El complemento, como «Comprados juntos habitualmente» o «También te puede interesar» en el carrito.
Por qué el email funciona tan bien para vender más
El email es uno de los mejores canales para estas dos técnicas por tres razones:
Llega a quien ya te conoce. Tus clientes ya confían en ti y abren tus mensajes con más interés que un anuncio.
Sabes qué ha comprado cada uno. Con el historial de compra puedes ofrecer el complemento o la mejora que tiene sentido para cada persona. Cuanto más personal sea la oferta, mejor funciona: es la idea de la hiperpersonalización en marketing.
Puedes elegir el momento. Un email puede llegar justo después del pedido, cuando el producto se acaba o cuando el cliente usa al máximo su plan.
Upselling y cross selling según tu tipo de negocio
Las dos técnicas sirven para casi cualquier empresa, pero se aplican de forma distinta en cada caso.
Tienda online
Aquí manda el catálogo. Revisa qué productos aparecen juntos en los pedidos y conviértelos en recomendaciones del carrito y del email post-compra. Para el upselling, compara modelos en la ficha de producto y destaca la diferencia que más importa al comprador, como la capacidad, la duración o la garantía.
Software y suscripciones
Lo que más importa es el uso. Cuando un cliente se acerca al límite de su plan, el upselling se vende casi solo, porque ya ve el valor. El cross selling encaja con integraciones, formación o soporte prioritario para quien empieza a usar funciones avanzadas.
Servicios y formación
Aquí la confianza pesa más que el catálogo. Ofrece la versión completa de un servicio a quien ya probó la básica y quedó contento. Un alumno que termina un curso es el candidato ideal para el siguiente nivel o para un curso relacionado.
Empresas B2B
Los ciclos de compra son más largos y suele decidir más de una persona. Funciona mejor un email con un caso práctico o una propuesta concreta que una oferta genérica. Coordina el envío con el equipo comercial para no repetir el mensaje por dos vías.
Convierte cada compra en la siguiente
Crea grupos por producto comprado y programa tus emails de recomendación con Mailrelay, gratis hasta 80.000 emails al mes.
6 emails de upselling y cross selling
Estos son los envíos más útiles, con el momento y un ejemplo de asunto:
| Cuándo se envía | Técnica | Ejemplo de asunto | |
|---|---|---|---|
| Confirmación del pedido | Justo después de comprar | Cross selling | «Tu pedido está en camino (y esto lo completa)» |
| Post-compra | Unos días después de la entrega | Cross selling | «Saca más partido a tu nueva cámara» |
| Límite del plan | Cuando el cliente se acerca al límite | Upselling | «Te quedan 50 contactos: amplía tu plan» |
| Renovación | Antes de que termine la suscripción | Upselling | «Renueva y pasa al plan anual con 2 meses gratis» |
| Reposición | Cuando el producto se suele acabar | Los dos | «¿Te queda poco café? Prueba la edición especial» |
| Carrito abandonado | Unas horas después de abandonar | Los dos | «Te dejaste esto, y combina con…» |
En la confirmación del pedido, la información de la compra va siempre primero. Un email transaccional lleno de ofertas confunde al cliente.
Automatiza tus emails post-compra
Envía a cada cliente la mejora o el complemento que le encaja con la segmentación y las automatizaciones de Mailrelay.
Cómo crear una campaña de upselling y cross selling paso a paso
1. Analiza tus ventas. Busca qué productos se compran juntos y qué clientes acaban pasando a una versión superior.
2. Segmenta a tus clientes. Agrupa por producto comprado, plan, gasto o fecha de la última compra. La segmentación es lo que hace que la oferta encaje.
3. Guarda los datos que necesitas. Usa campos personalizados para el producto, el plan o la fecha de compra de cada contacto.
4. Elige la oferta y el momento. Una sola recomendación clara por email, en el momento en que el cliente la necesita.
5. Automatiza los envíos. Con la automatización de mailing, el email sale solo cuando se cumple la condición: una compra, una fecha o un límite.
6. Prueba y mide. Haz un test A/B del asunto o de la oferta y quédate con lo que mejor convierte.
2 plantillas de email de upselling y cross selling
Estos dos textos te sirven de punto de partida. Adáptalos a tu producto y a tu tono.
Email de cross selling (post-compra)
Asunto: Saca más partido a tu nueva cámara
Hola, [Nombre]:
Esperamos que ya estés disfrutando de tu cámara. Muchos clientes nos preguntan qué añadir para las primeras salidas, así que te dejamos lo que más recomendamos:
Una tarjeta de memoria rápida para grabar vídeo sin cortes. Una funda acolchada para llevarla sin miedo a los golpes.
[Ver los accesorios]
Y si tienes cualquier duda con la configuración, responde a este email y te ayudamos.
Fíjate en que el email empieza por el cliente, ofrece solo dos productos relacionados y termina con ayuda, no con más publicidad.
Email de upselling (límite del plan)
Asunto: Te quedan 50 contactos en tu plan
Hola, [Nombre]:
Tu lista no para de crecer: ya tienes 950 de los 1.000 contactos que incluye tu plan. ¡Enhorabuena!
Para que no tengas que frenar tus campañas, puedes pasar al plan siguiente. Incluye hasta 5.000 contactos y los envíos automáticos que ya usas.
[Ver el plan siguiente]
Si prefieres seguir como hasta ahora, no tienes que hacer nada. Te avisaremos de nuevo si llegas al límite.
Este email funciona porque parte de un dato real del cliente, explica qué gana y le deja decidir sin presión.
Cómo elegir qué recomendar a cada cliente
La parte difícil no es enviar el email, sino acertar con la recomendación. Estas son las fuentes de datos más útiles:
El historial de compra. Qué compró, cuándo y cuánto gastó. Es la base de casi todas las recomendaciones.
Lo que compran otros clientes parecidos. Si la mayoría de quienes compran una cámara añaden una tarjeta de memoria, esa es tu primera recomendación.
El comportamiento en tus emails. Los clics en un producto o en una categoría dicen mucho de lo que interesa a cada persona.
El momento del ciclo de vida. No es lo mismo un cliente nuevo que uno que lleva años contigo. Al primero, ofrécele complementos; al segundo, mejoras o novedades.
Empieza con reglas sencillas, como «quien compra A recibe una recomendación de B», y ve afinando con los resultados.
Buenas prácticas y errores comunes
| Haz esto | Evita esto |
|---|---|
| Ofrecer algo útil para lo que ya compró | Recomendar productos sin relación |
| Una o dos recomendaciones por email | Catálogos enteros en cada envío |
| Mejoras con un precio razonable | Saltos de precio que asustan |
| Explicar qué gana el cliente | Hablar solo de la oferta |
| Excluir a quien ya tiene el producto | Ofrecer lo que el cliente acaba de comprar |
| Respetar la frecuencia de envío | Enviar ofertas cada día tras una compra |
Qué métricas medir
Para saber si estos emails funcionan, sigue estos indicadores:
| Métrica | Qué te dice |
|---|---|
| Ticket medio | Si cada pedido es mayor que antes |
| Tasa de conversión del email | Cuántos destinatarios compran tras hacer clic |
| Ingresos por email enviado | Cuánto genera cada envío |
| Clientes que mejoran de plan | Si la oferta de mejora convence |
| Tasa de baja | Si los clientes perciben demasiada presión |
Compara siempre con un grupo que no recibe la oferta. Así sabes qué ventas se deben de verdad al email.
Cómo te ayuda Mailrelay
Con Mailrelay puedes segmentar a tus clientes por lo que compraron, guardar sus datos en campos personalizados y automatizar los emails post-compra, de renovación o de reposición.
También puedes hacer tests A/B de asunto y remitente, y ver en las estadísticas quién abre y hace clic en cada producto. Si tienes una tienda online, tienes más ideas en email marketing para ecommerce y en estos ejemplos de email marketing.
La cuenta gratuita incluye hasta 80.000 emails al mes y 20.000 contactos, con soporte humano por chat, ticket y teléfono.
Envía tus newsletters con Mailrelay
Hasta 80.000 emails al mes y 20.000 contactos gratis, con soporte humano en todos los planes.
Conclusión
Una técnica ofrece una versión mejor y la otra, un complemento. Las dos funcionan cuando ayudan al cliente, no cuando solo buscan venderle más.
Empieza por un solo email, como el post-compra o el aviso de límite del plan. Segmenta bien, ofrece una cosa útil y mide el resultado antes de añadir el siguiente.
Preguntas frecuentes
Estas son las dudas más habituales sobre estas dos técnicas.
¿Qué es el upselling y el cross selling en pocas palabras?
El upselling es ofrecer una versión mejor del producto que compra el cliente. El cross selling es ofrecerle productos que lo complementan.
¿Cuál es la diferencia entre upselling y cross selling?
El upselling cambia el producto por uno superior. El cross selling añade otros productos a la compra.
¿Qué es el downselling?
Es ofrecer una opción más barata cuando el cliente duda o está a punto de irse, para no perder la venta.
¿Cuál es un ejemplo de upselling y cross selling?
Al comprar un portátil, que te ofrezcan el modelo con más memoria es upselling. Que te ofrezcan un ratón y una funda es cross selling.
¿Cuándo enviar un email de cross selling?
Justo después de la compra o unos días después de la entrega, cuando el cliente ya usa el producto y sabe qué le falta.
Jose Argudo
CMO de Mailrelay. Escribe sobre email marketing, copywriting y conversión para pymes y emprendedores.
¿Has utilizado estas técnicas en tus mailings? ¡Cuéntanos cómo fue tu experiencia
Hola a todos.
Las ventas cruzadas (cross-seling) y up-selling es algo que rara vez se ve en el mercado hispano peor ampliamente usado en el anglosajón. Todo esto es fruto de nuestra mente de «miedo a vender más».
De hecho pensamos que si al que nos compra le ofrecemos algo complementario ,por ejemplo, no nos va a comprar más. Y es un error.
De los que nos compran un 20% nos compraría algo más caro (bastante más caro de hecho), incluso varias veces. Algo relacionado, claro está.
Es un túnel de venta que hay que agotar hasta el final y el correo electrónico es fantástico para ello.
Las ganancias «importantes» se encuentran es este tipo de estrategias.
Un abrazo y me encanta que tratéis estos temas. 😉
¡Hola Javier! Encantado de tenerte por aquí 🙂
Totalmente de acuerdo contigo, es curioso este «miedo a vender», incluso ya no hablando de ventas cruzadas y up-selling, si no hablando de intentar vender a los mismos clientes pasado un tiempo, he conocido personas que ni se lo plantean ¿Entonces solo vendemos a nuevos clientes? Y confiamos en que los actuales vuelvan por si mismos …
Un error grave, que no aprovecha la confianza que nos depositan los clientes, no solo eso, si no que ignora a los clientes dándoles menos valor que a los nuevos.
Habrá que ir cambiando eso 🙂
Feliz Semana!!
Así es.
Y no solo eso sino que a veces perdemos dinero en la primera ventas para captarlo y son en las posteriores en las que ganamos. Un negocio que solo venda a clientes nuevos está condenado al cierre.
Un abrazo. 😉