Upselling e cross selling: o que são, exemplos e como aplicá-los com email marketing
Duas técnicas para vender mais a quem já compra de você, com exemplos reais e os emails para aplicá-las
Quanto custa para você conquistar um cliente novo? Quase sempre, bem mais do que vender algo a mais para quem já comprou de você. É aí que entram o upselling e o cross selling: duas técnicas para aumentar o valor de cada cliente sem depender apenas de conquistar novos.
Neste artigo, você verá o que é cada uma, como se diferenciam, exemplos reais por setor e os emails com os quais pode aplicá-las no seu negócio.
O que são upselling e cross selling?
O upselling consiste em oferecer ao cliente uma versão superior do produto que ele está comprando. Mais capacidade, um plano com mais funcionalidades ou uma edição premium. Você encontra a definição completa no glossário de upselling.
O cross selling, ou venda cruzada, consiste em oferecer produtos que complementam o que o cliente compra. A capinha do celular, o seguro da viagem ou o treinamento do software. Explicamos isso em detalhes em cross selling.
As duas buscam o mesmo: que o cliente saia com o que precisa. E que o seu negócio aumente o ticket médio e o valor do cliente ao longo do tempo.
Diferenças entre upselling e cross selling
Costumam ser usadas juntas, mas cada uma tem o seu momento:
| Upselling | Cross selling | |
|---|---|---|
| O que você oferece | Uma versão melhor do mesmo produto | Um produto diferente que o complementa |
| Exemplo | Do plano básico ao plano profissional | O plano e um serviço de configuração |
| Quando funciona melhor | Antes de o cliente decidir | Durante a compra ou depois dela |
| O que aumenta | O preço de cada produto | O número de produtos por pedido |
| Risco | Parecer que você está empurrando o cliente a gastar mais | Recomendar algo que não combina |
Existe uma terceira técnica, o downselling: oferecer uma opção mais barata quando o cliente está prestes a desistir. Por exemplo, um plano mensal para quem não se decide pelo anual.
Quando usar upselling, cross selling ou downselling
Cada técnica se encaixa em um momento diferente da relação com o cliente. Esta tabela ajuda você a escolher:
| Situação do cliente | Técnica | Exemplo |
|---|---|---|
| Está comparando modelos antes de comprar | Upselling | Mostrar o que ele ganha com a versão superior |
| Acabou de adicionar um produto ao carrinho | Cross selling | Sugerir o acessório que quase todos compram junto |
| Já recebeu o pedido | Cross selling | Recomendar o complemento que melhora o uso |
| Usa quase tudo o que o plano inclui | Upselling | Propor o plano seguinte antes que o atual fique pequeno |
| Hesita por causa do preço ou quer cancelar | Downselling | Oferecer uma opção mais simples ou mais barata |
| Não compra há algum tempo | Nenhuma, por enquanto | Reativá-lo primeiro com conteúdo útil ou uma novidade |
A regra de fundo é simples: ofereça o que o cliente precisaria de qualquer forma, justamente quando ele precisa.
Exemplos de upselling e cross selling por setor
Estes são alguns exemplos comuns:
| Setor | Upselling | Cross selling |
|---|---|---|
| Loja online | Um celular com mais memória | Capinha, carregador e película protetora |
| Software (SaaS) | Passar para o plano com mais usuários | Integrações, treinamento ou suporte premium |
| Hotéis | Um quarto com vista para o mar | Café da manhã, spa ou traslado para o aeroporto |
| Companhias aéreas | Assento com mais espaço ou classe superior | Mala despachada, hotel ou carro alugado |
| Restaurantes | O menu grande | Sobremesa ou bebida |
| Educação | O curso com tutoria individual | Um segundo curso relacionado |
No comércio online, a melhoria costuma aparecer como «Compare com itens semelhantes» na página do produto. O complemento, como «Frequentemente comprados juntos» ou «Você também pode gostar» no carrinho.
Por que o email funciona tão bem para vender mais
O email é um dos melhores canais para essas duas técnicas por três motivos:
Chega a quem já conhece você. Seus clientes já confiam em você e abrem suas mensagens com mais interesse do que abririam um anúncio.
Você sabe o que cada um comprou. Com o histórico de compras, você pode oferecer o complemento ou a melhoria que faz sentido para cada pessoa. Quanto mais pessoal for a oferta, melhor ela funciona: é a ideia da hiperpersonalização em marketing.
Você pode escolher o momento. Um email pode chegar logo depois do pedido, quando o produto está acabando ou quando o cliente usa o plano ao máximo.
Upselling e cross selling de acordo com o seu tipo de negócio
As duas técnicas servem para quase qualquer empresa, mas são aplicadas de forma diferente em cada caso.
Loja online
Aqui quem manda é o catálogo. Veja quais produtos aparecem juntos nos pedidos e transforme-os em recomendações no carrinho e no email pós-compra. Para o upselling, compare modelos na página do produto e destaque a diferença que mais importa para o comprador, como a capacidade, a duração ou a garantia.
Software e assinaturas
O que mais importa é o uso. Quando um cliente se aproxima do limite do plano, o upselling praticamente se vende sozinho, porque ele já enxerga o valor. O cross selling combina com integrações, treinamento ou suporte prioritário para quem começa a usar funcionalidades avançadas.
Serviços e educação
Aqui a confiança pesa mais do que o catálogo. Ofereça a versão completa de um serviço a quem já experimentou a básica e ficou satisfeito. Um aluno que termina um curso é o candidato ideal para o próximo nível ou para um curso relacionado.
Empresas B2B
Os ciclos de compra são mais longos e, em geral, mais de uma pessoa participa da decisão. Um email com um estudo de caso ou uma proposta concreta funciona melhor do que uma oferta genérica. Coordene o envio com a equipe comercial para não repetir a mensagem por dois canais.
Transforme cada compra na próxima
Crie grupos por produto comprado e programe seus emails de recomendação com o Mailrelay, grátis até 80.000 emails por mês.
6 emails de upselling e cross selling
Estes são os envios mais úteis, com o momento certo e um exemplo de assunto:
| Quando é enviado | Técnica | Exemplo de assunto | |
|---|---|---|---|
| Confirmação do pedido | Logo após a compra | Cross selling | «Seu pedido está a caminho (e isto o completa)» |
| Pós-compra | Alguns dias após a entrega | Cross selling | «Aproveite ainda mais sua nova câmera» |
| Limite do plano | Quando o cliente se aproxima do limite | Upselling | «Restam 50 contatos: amplie seu plano» |
| Renovação | Antes de a assinatura terminar | Upselling | «Renove e passe para o plano anual com 2 meses grátis» |
| Reposição | Quando o produto costuma acabar | Os dois | «Seu café está acabando? Experimente a edição especial» |
| Carrinho abandonado | Algumas horas após o abandono | Os dois | «Você esqueceu isto, e combina com…» |
Na confirmação do pedido, as informações da compra vêm sempre em primeiro lugar. Um email transacional cheio de ofertas confunde o cliente.
Automatize seus emails pós-compra
Envie a cada cliente a melhoria ou o complemento ideal para ele com a segmentação e as automações do Mailrelay.
Como criar uma campanha de upselling e cross selling passo a passo
1. Analise suas vendas. Descubra quais produtos são comprados juntos e quais clientes acabam passando para uma versão superior.
2. Segmente seus clientes. Agrupe por produto comprado, plano, valor gasto ou data da última compra. A segmentação é o que faz a oferta ser certeira.
3. Guarde os dados de que você precisa. Use campos personalizados para o produto, o plano ou a data de compra de cada contato.
4. Escolha a oferta e o momento. Uma única recomendação clara por email, no momento em que o cliente precisa dela.
5. Automatize os envios. Com a automação de mailing, o email é enviado automaticamente quando a condição é cumprida: uma compra, uma data ou um limite.
6. Teste e meça. Faça um teste A/B do assunto ou da oferta e fique com o que converte melhor.
2 modelos de email de upselling e cross selling
Estes dois textos servem como ponto de partida. Adapte-os ao seu produto e ao seu tom.
Email de cross selling (pós-compra)
Assunto: Aproveite ainda mais sua nova câmera
Olá, [Nome]:
Esperamos que você já esteja aproveitando sua câmera. Muitos clientes nos perguntam o que adicionar para as primeiras saídas, então deixamos aqui o que mais recomendamos:
Um cartão de memória rápido para gravar vídeo sem cortes. Uma capa acolchoada para levá-la sem medo de impactos.
[Ver os acessórios]
E se tiver qualquer dúvida sobre a configuração, responda a este email e ajudaremos você.
Repare que o email começa pelo cliente, oferece apenas dois produtos relacionados e termina com ajuda, não com mais publicidade.
Email de upselling (limite do plano)
Assunto: Restam 50 contatos no seu plano
Olá, [Nome]:
Sua lista não para de crescer: você já tem 950 dos 1.000 contatos incluídos no seu plano. Parabéns!
Para que você não precise frear suas campanhas, pode passar para o plano seguinte. Ele inclui até 5.000 contatos e os envios automáticos que você já usa.
[Ver o plano seguinte]
Se preferir continuar como está, não precisa fazer nada. Avisaremos você novamente se chegar ao limite.
Este email funciona porque parte de um dado real do cliente, explica o que ele ganha e o deixa decidir sem pressão.
Como escolher o que recomendar a cada cliente
A parte difícil não é enviar o email, mas acertar na recomendação. Estas são as fontes de dados mais úteis:
O histórico de compras. O que comprou, quando e quanto gastou. É a base de quase todas as recomendações.
O que outros clientes parecidos compram. Se a maioria de quem compra uma câmera adiciona um cartão de memória, essa é a sua primeira recomendação.
O comportamento nos seus emails. Os cliques em um produto ou em uma categoria dizem muito sobre o que interessa a cada pessoa.
O momento do ciclo de vida. Um cliente novo não é o mesmo que um que está com você há anos. Ao primeiro, ofereça complementos; ao segundo, melhorias ou novidades.
Comece com regras simples, como «quem compra A recebe uma recomendação de B», e vá ajustando com os resultados.
Boas práticas e erros comuns
| Faça isto | Evite isto |
|---|---|
| Oferecer algo útil para o que o cliente já comprou | Recomendar produtos sem relação |
| Uma ou duas recomendações por email | Catálogos inteiros em cada envio |
| Melhorias com um preço razoável | Saltos de preço que assustam |
| Explicar o que o cliente ganha | Falar apenas da oferta |
| Excluir quem já tem o produto | Oferecer o que o cliente acabou de comprar |
| Respeitar a frequência de envio | Enviar ofertas todos os dias após uma compra |
Quais métricas medir
Para saber se esses emails funcionam, acompanhe estes indicadores:
| Métrica | O que indica |
|---|---|
| Ticket médio | Se cada pedido é maior do que antes |
| Taxa de conversão do email | Quantos destinatários compram depois de clicar |
| Receita por email enviado | Quanto cada envio gera |
| Clientes que fazem upgrade de plano | Se a oferta de melhoria convence |
| Taxa de descadastro | Se os clientes percebem pressão demais |
Compare sempre com um grupo que não recebe a oferta. Assim você sabe quais vendas se devem de fato ao email.
Como o Mailrelay ajuda você
Com o Mailrelay, você pode segmentar seus clientes pelo que compraram, guardar os dados deles em campos personalizados e automatizar os emails pós-compra, de renovação ou de reposição.
Você também pode fazer testes A/B de assunto e remetente e ver nas estatísticas quem abre e clica em cada produto. Se você tem uma loja online, encontra mais ideias em email marketing para ecommerce e nestes exemplos de email marketing.
A conta gratuita inclui até 80.000 emails por mês e 20.000 contatos, com suporte humano por chat, ticket e telefone.
Envie suas newsletters com o Mailrelay
Até 80.000 emails por mês e 20.000 contatos grátis, com suporte humano em todos os planos.
Conclusão
Uma técnica oferece uma versão melhor; a outra, um complemento. As duas funcionam quando ajudam o cliente, não quando buscam apenas vender mais para ele.
Comece com um único email, como o pós-compra ou o aviso de limite do plano. Segmente bem, ofereça uma coisa útil e meça o resultado antes de adicionar o próximo.
Perguntas frequentes
Estas são as dúvidas mais comuns sobre essas duas técnicas.
O que são upselling e cross selling, em poucas palavras?
O upselling é oferecer uma versão melhor do produto que o cliente está comprando. O cross selling é oferecer a ele produtos que o complementam.
Qual é a diferença entre upselling e cross selling?
O upselling troca o produto por um superior. O cross selling adiciona outros produtos à compra.
O que é downselling?
É oferecer uma opção mais barata quando o cliente hesita ou está prestes a desistir, para não perder a venda.
Qual é um exemplo de upselling e cross selling?
Se, ao comprar um notebook, oferecem a você o modelo com mais memória, isso é upselling. Se oferecem um mouse e uma capa, é cross selling.
Quando enviar um email de cross selling?
Logo após a compra ou alguns dias depois da entrega, quando o cliente já usa o produto e sabe o que falta.
Jose Argudo
CMO da Mailrelay. Escreve sobre email marketing, copywriting e conversão para pequenas empresas e empreendedores.