¿Has visto alguna vez ofertas de tarifas telefónicas para «contratos nuevos»?
Seguro que sí. Y anda que no da rabia: tú eres de los que se mantienen fieles a su operadora y ella te recompensa dirigiendo sus esfuerzos a captar nuevos usuarios.
¿Y qué hay de fidelizar a los clientes que siguen a su lado año tras año?
De eso precisamente vamos a hablar en este post: de qué es eso de la fidelización de clientes, de cómo retener y fidelizar a tus clientes a través del servicio de email marketing y de ejemplos de empresas que fidelizan a sus clientes por email.
Y es que aun a riesgo de resultar pesados, no nos cansamos de repetir que el email es una excelente herramienta de captación y retención de usuarios. No en vano es una tendencia al alza que la mayoría de las empresas, sea cual sea su tamaño, están explotando.
Por eso nos parece que debemos empezar por ahí; antes de meternos en estrategias de fidelización, casos de uso y ejemplos concretos conviene refrescar algunos conceptos. Te lo contamos en Mailrelay.
Arrancamos.
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Qué es eso de fidelizar clientes y por qué el email es una herramienta eficaz
La fidelización de clientes consiste en cuidar y mimar a tu público para que quiera estar contigo. O dicho de otra manera: son todas aquellas estrategias que logran que tus clientes no solo repitan, sino que se conviertan en tus prescriptores.
Pero no vale con portarte bien con los demás por interés, cuando ya han comprado y punto. Tu compromiso con los clientes debe empezar desde incluso antes de conoceros y ahora verás por qué.
La importancia de fidelizar a un cliente desde el principio
Como decíamos, la fidelización debe comenzar desde el minuto uno de la relación. Es más, hay que tenerla presente a lo largo de todas las fases del customer journey, que también incluye las fases previas a la compra:
- Descubrimiento: es esta etapa en la que la persona se da cuenta de que tiene una necesidad o problema, pero no sabe cómo solucionarlo y se pone a investigar. Es la fase 0 del engagement, el primer paso hacia la conquista del centro de toma de decisiones de tu target y muy buen momento para la captación de leads. Y ya se sabe que los leads de hoy son los compradores del mañana.
- Consideración: en su investigación da con algunas alternativas y le toca dar un paso más hacia la resolución de su problema. Es momento de tocar puntos de dolor y resolver dudas para calar hondo.
- Decisión: el usuario se decide por una de las opciones que sopesaba. En definitiva, es la hora de la verdad. Y ahí debes estar tú poniéndole las cosas fáciles, siendo claro en tus mensajes y posicionándote en su mente para que seas el elegido.
- Compra: el proceso de compra es uno de los más conflictivos porque es cuando el cliente se puede sentir más indefenso; déjale claro que todo va a ir bien y que eres de fiar. No escatimes en mensajes de confirmación ni de agradecimiento.
- Posventa: esta etapa a veces se considera fuera del customer journey, pero precisamente de eso es de lo que hablamos hoy. Si quieres que un usuario repita y te recomiende, atiéndele con cariño también tras la compra.
Si cubres todo el espectro logras establecer una conexión emocional con el cliente a medida que atraviesa cada etapa del embudo de ventas. Aprovecha las oportunidades de cada fase y diseña estrategias de fidelización de clientes para cada una de ellas.
¿Y por qué el email es una herramienta especialmente útil en tus estrategias de fidelización? Lo vas a ver enseguida.
Ventajas del email en la fidelización de clientes
Por si te quedan dudas de que el email es un canal imprescindible en la implementación de tus estrategias de fidelización, ahí van algunas de sus bondades:
● Es rápido. ¿Se te ocurre una manera más ágil de hacerle llegar una carta de agradecimiento a un cliente fiel que el correo electrónico? Y eso por poner solo un ejemplo. No hay otro canal en el que enviar un mensaje te tome menos tiempo, seguro. Y con los autoresponders todavía es más rápido.
● Es una forma cercana porque habla de tú a tú al lector. Es como meterte en su intimidad. Cuida el copywriting en tus correos y sintoniza con tu público a la vez que buscas la conversión.
● Es polivalente porque sirve para resolver dudas, reforzar el vínculo emocional, cerrar ventas, preguntar por tu servicio, entretener…
● El email es una forma respetuosa y poco invasiva de dirigirte al cliente porque lo lee cuando quiere y responde cuando le viene bien.
● Es barato: por ejemplo, con Mailrelay puedes enviar con coste cero hasta 80.000 emails al mes a un máximo de 20.000 contactos.
Ahora que ya sabes en qué consiste la fidelización de clientes y por qué el email es EL CANAL, toca ver cómo puedes compensar a los usuarios que repiten con tu marca, cómo retenerles y maneras de que sean tu mejor influencer.
Consejos express antes de ponerse a fidelizar clientes
Antes de entrar de lleno con ideas para que tengas bien contento a tu público y ejemplos de empresas que las ponen en práctica, hay cuatro consejos básicos que debes seguir en tus campañas de fidelización desde el principio:
● Cuida el copy de tus mensajes desde el asunto hasta la despedida: ajusta el tono, el lenguaje y el contenido a tu buyer persona y al momento de la decisión de compra en el que se encuentre. Y para eso…
● Segmenta desde el primer punto de contacto, de esa manera podrás personalizar tus comunicaciones y dar a cada uno lo que necesita.
● Apóyate en una plataforma de automatización de envíos que sea intuitiva y flexible para poder evolucionar y ajustar tus estrategias de email marketing destinadas a retener clientes.
● Mide todo lo que puedas: mails entregados, rebotados, visualizaciones, número de clics y bajas son datos valiosísimos para la toma de decisiones; y no solo acerca de las técnicas para fidelizar clientes sino sobre la marcha de tu negocio.
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Ahora que ya sabes cómo fidelizar a tus clientes…
…Solo te queda hacerlo con una plataforma que sea versátil, de sencillo manejo y que no suponga un descalabro financiero.
Para decidir la idónea, haz una comparativa de herramientas de email marketing fijándote en estas variables:
● Número de suscriptores, volumen de envíos que permiten y a qué precio
● Que te den soporte técnico 24/7 y con tiempos de respuesta cortos
● Funcionalidades que vayas a necesitar como plantillas, automatizaciones o estadísticas
Conociendo estos datos y las características de tu negocio, únicamente te queda ponerte a diseñar tus propias estrategias de fidelización de clientes. Por ideas no será.
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