Onboarding de clientes: o que é e como fazer por email
Do cadastro ao primeiro resultado: a sequência de emails que transforma um cliente novo em um cliente ativo
O onboarding de clientes é o processo que acompanha um cliente novo desde o cadastro ou a compra até ele obter o primeiro resultado com o seu produto ou serviço. O objetivo é que ele comece a usá-lo logo e não desista nas primeiras semanas.
A palavra vem do inglês on board, “a bordo”. Em português, também se fala em integração ou boas-vindas de clientes.
O email é o canal mais usado para fazer isso. Ele chega no momento certo, pode ser automatizado e permite ver quais passos cada cliente dá.
Qual é a diferença em relação ao email de boas-vindas?
O email de boas-vindas é uma única mensagem enviada logo após o cadastro. O onboarding é uma sequência de vários emails com um objetivo concreto: que o cliente chegue a usar o que contratou.
| Email de boas-vindas | Onboarding de clientes | |
|---|---|---|
| O que é | Um email | Uma sequência de emails e ações |
| Quando | Logo após o cadastro | Primeiros dias ou semanas |
| Objetivo | Cumprimentar e dar as primeiras informações | Que o cliente obtenha valor |
| Se adapta | Igual para todos | De acordo com o que cada cliente faz |
Também não se deve confundi-lo com o onboarding de funcionários, que é o acolhimento de uma pessoa nova em uma empresa. Falamos sobre isso no nosso artigo sobre employer branding.
Etapas do onboarding de clientes
1. Cadastro. O cliente se cadastra ou compra. Recebe a confirmação e as boas-vindas.
2. Primeiros passos. Configura a conta ou prepara o que precisa. Aqui muitos clientes se perdem se ninguém os orienta.
3. Ativação. Obtém o primeiro resultado: envia a primeira campanha, usa o produto pela primeira vez ou recebe o serviço. É o momento mais importante.
4. Adoção. Começa a usar outras funções ou a repetir a compra.
5. Renovação. Paga novamente, faz upgrade do plano ou recomenda a sua marca.
Quais emails enviar em um onboarding?
Uma sequência simples para os primeiros dias:
| Quando | Objetivo | |
|---|---|---|
| Dia 0 | Boas-vindas com um único primeiro passo | Começar com o pé direito |
| Dia 1 | Guia rápido ou vídeo curto | Resolver a configuração |
| Dia 3 | Lembrete se ainda não concluiu o primeiro passo | Recuperar quem travou |
| Dia 5-7 | Caso prático ou dica avançada | Mostrar o que ele pode conseguir |
| Dia 10-14 | Oferta de ajuda pessoal | Evitar o abandono |
| Dia 30 | Resumo do que foi conquistado e próximo passo | Passar para a adoção |
O que funciona melhor é a sequência depender do comportamento. Se o cliente já concluiu um passo, não o lembre desse passo: passe para o seguinte.
Para montá-la, você precisa de um autoresponder ou de um sistema de automação de mailing que envie cada email de acordo com a data de cadastro e as ações de cada contato.
Automatize o onboarding dos seus clientes
Sequências de boas-vindas e ativação com automações e estatísticas de cada envio.
Exemplos por tipo de negócio
Software ou aplicativo (SaaS). O objetivo é que o cliente conclua a configuração e use a função principal. Cada email mostra um único passo, com um botão que leva diretamente a essa tela.
Loja virtual. Depois da primeira compra, o onboarding explica o envio, como usar o produto e quais produtos o complementam. O objetivo é a segunda compra.
Serviços profissionais. Uma assessoria, uma escola ou uma academia explicam o que vai acontecer nas primeiras semanas, o que precisam do cliente e a quem recorrer. O objetivo é que o cliente sinta que o serviço já começou.
Métricas para medir o onboarding de clientes
Taxa de ativação. Clientes que chegam ao primeiro resultado em relação ao total de cadastros.
Tempo até o primeiro valor. Dias entre o cadastro e a ativação. Quanto mais curto, melhor.
Conclusão de cada passo. Qual parte da sequência faz os clientes pararem.
Cancelamentos precoces. Clientes que vão embora nos primeiros 30 ou 90 dias. É a parte do churn rate que mais depende do onboarding.
Cliques por email. Quais mensagens realmente ajudam e quais podem ser eliminadas.
Erros frequentes
Explicar tudo no primeiro email. Um cliente novo não consegue aprender dez funções de uma vez. Um passo por email é suficiente.
Enviar a mesma sequência para todos. Quem já começou não precisa dos mesmos lembretes que quem nunca entrou.
Vender cedo demais. Antes de oferecer um plano superior, o cliente precisa ter visto o valor do plano que já tem.
Não deixar uma saída humana. Um link para o suporte ou uma resposta direta ao email evita muitos cancelamentos.
Não revisar a sequência. A cada poucos meses, veja onde os clientes param e ajuste esse email.
Como o Mailrelay ajuda você
Com o Mailrelay, você cria a sequência de onboarding com automações, segmenta os clientes de acordo com o que fizeram e vê as aberturas e os cliques de cada email. Assim, você sabe qual passo precisa de uma mensagem melhor.
A conta gratuita inclui até 80.000 emails por mês e 20.000 contatos, com suporte humano por chat, ticket e telefone. Se depois você quiser manter esses clientes, confira nosso artigo sobre fidelização de clientes.
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Perguntas frequentes
Estas são as dúvidas mais comuns sobre a integração de clientes novos.
O que é o onboarding de clientes?
O processo que acompanha um cliente novo desde o cadastro até ele obter o primeiro resultado com o seu produto ou serviço.
O que significa onboarding em português?
Integração ou boas-vindas. Vem do inglês on board, “a bordo”.
Quantos emails uma sequência de onboarding deve ter?
Entre quatro e seis no primeiro mês costuma ser suficiente. O importante é que cada um tenha um único objetivo.
Qual é a diferença entre onboarding e email de boas-vindas?
O email de boas-vindas é uma única mensagem enviada após o cadastro. O onboarding é a sequência completa até o cliente obter valor.
Como saber se o onboarding funciona?
Meça a taxa de ativação, o tempo até o primeiro resultado e os cancelamentos nos primeiros meses.