Estratégia de retenção com email e SMS: 6 fluxos para copiar

Conquistar um cliente novo custa mais do que manter um que já conhece você. Mesmo assim, muitas pequenas empresas dedicam quase todo o esforço à captação e deixam o relacionamento com os clientes por conta do acaso.

Para reter clientes, não são necessárias campanhas complicadas. Bastam alguns fluxos automáticos que digam a coisa certa no momento certo, pelo canal certo.

Em resumo: uma estratégia de retenção com email e SMS se apoia em 5 ou 6 fluxos automáticos: boas-vindas, pós-compra, carrinho abandonado, aniversário, reativação e lembrete de pagamento. O email serve para explicar e o SMS para o que é urgente, no máximo uma vez por fluxo. Ferramentas como Mailrelay, Brevo ou Klaviyo combinam os dois canais na mesma automação. Na Mailrelay, você também pode fazer isso na conta gratuita, com até 80.000 emails por mês e 20.000 contatos, e adicionar SMS com crédito pré-pago.

Como criar uma estratégia de retenção usando email e SMS?

1. Defina o objetivo e como vai medi-lo. Por exemplo, que mais clientes voltem a comprar em 90 dias ou que menos clientes cancelem seu serviço.
2. Reúna permissões e dados. Para o email, o consentimento. Para o SMS, o celular e uma permissão própria. Além disso, os dados que vão acionar cada fluxo: data de cadastro, compras ou aniversário.
3. Escolha os fluxos. Não é preciso montar todos de uma vez. Comece por um ou dois e adicione os outros quando estiverem funcionando.
4. Distribua os canais. O email faz o trabalho pesado: explica, mostra produtos e agrega valor. O SMS fica reservado para avisos que não podem esperar.
5. Meça e ajuste cada fluxo separadamente. Veja qual email é aberto, em qual as pessoas se perdem e se o SMS acrescenta algo ou só gera custo.

Estes são os seis fluxos mais úteis para uma pequena empresa:

Os 6 fluxos de retenção, um a um

1. Boas-vindas

É o primeiro fluxo que você deveria montar, porque chega quando o interesse está no auge. Apresente sua marca, responda às dúvidas mais comuns e explique o que você vai enviar. Na Mailrelay, ele começa quando o contato confirma a inscrição.

Você encontra ideias e exemplos em email de boas-vindas e, para uma sequência mais longa, em lead nurturing.

2. Pós-compra

Depois da compra, o cliente quer saber que está tudo bem. Uma sequência útil:

• agradecimento e dados do pedido, no mesmo dia;
• dicas de uso, poucos dias depois de recebê-lo;
• pedido de avaliação, após uma semana;
• um produto relacionado, após 2 ou 3 semanas.

Se você vende produtos que acabam, como cosméticos ou café, adicione um lembrete de reposição quando calcular que o produto vai terminar.

Na Mailrelay, a automação não detecta a compra sozinha. Adicione o comprador a um grupo de clientes, por exemplo por importação, pela API ou com o Make, e use o ponto de entrada “Quando um assinante é adicionado a um grupo”.

3. Carrinho abandonado

Uma sequência curta: um email após uma hora, um SMS no dia seguinte para quem não voltou e um último email após 48 horas. Se a sua loja usa WooCommerce, o plugin da Mailrelay inicia o fluxo com “Quando um carrinho é abandonado”. Quem compra durante a sequência não sai sozinho: é preciso retirá-lo.

Você encontra os detalhes em carrinhos abandonados e no guia de WooCommerce.

4. Aniversário

É simples e sempre bem recebido. Salve a data no campo “Aniversário” e escolha se o email sai alguns dias antes, no mesmo dia ou depois. Se você oferece um desconto de presente, um SMS curto antes de ele expirar pode lembrar o cliente.

Você encontra modelos para copiar em email de aniversário.

5. Reativação

Para os contatos que não abrem seus emails há meses. Na Mailrelay, você pode encontrá-los com um segmento por “Reputação do assinante”, por exemplo de 2 estrelas ou menos, e enviar a eles 2 ou 3 emails de reativação. Se não responderem, tire-os dos seus envios habituais: eles prejudicam sua reputação de envio.

Você encontra a sequência em campanha winback e como segmentar por reputação em lead scoring.

6. Lembrete de pagamento ou renovação

Para assinaturas, mensalidades ou serviços recorrentes: um aviso alguns dias antes, outro no dia do vencimento e um ou dois depois se o pagamento não chegar. Aqui o SMS funciona bem, porque é um aviso que o cliente agradece.

Na Mailrelay, adicione o cliente a um grupo quando a data se aproximar e use “Quando um assinante é adicionado a um grupo” com esperas entre os avisos. Você encontra 20 exemplos de mensagens em lembrete de pagamento.

Como criar um funil usando email e SMS combinados?

Cada etapa do funil tem seu canal:

Cinco regras para que o SMS ajude em vez de incomodar:

• Permissão. O consentimento para o email não cobre o SMS: peça os dois separadamente.
• No máximo um por fluxo. Se uma mensagem pode esperar, é melhor enviá-la por email.
• Horário. Envie os SMS em horário comercial, nunca à noite.
• Sem oferta em todas as mensagens. Se o desconto chega sempre, o cliente aprende a esperar por ele.
• Custo. Cada SMS custa dinheiro. Use-o onde faz diferença: avisos de pagamento, carrinhos e prazos finais.

Para decidir quem recebe o SMS, você pode se basear na reputação do assinante. Por exemplo, envie-o só para quem tem 3 estrelas ou mais e ainda não respondeu ao email. Você encontra mais sobre o uso de cada canal em Email, SMS ou WhatsApp?.

Como medir a retenção

• Taxa de recompra: a porcentagem de clientes que volta a comprar em um período.
• Abandono (churn): a porcentagem de clientes que deixa de comprar ou cancela.
• Valor do tempo de vida do cliente: o que um cliente deixa para você durante todo o relacionamento.
• Resultados por fluxo: aberturas, cliques e conversões de cada email e de cada SMS.

Compare cada fluxo com o que acontecia antes de montá-lo. Se um fluxo não melhorar nada em dois ou três meses, altere-o ou remova-o. Você encontra mais sobre como fidelizar em fidelização de clientes.

Ferramentas para combinar email e SMS na mesma automação (novembro de 2026)

Como a Mailrelay ajuda você

• Email e SMS na mesma automação, em todos os planos, inclusive na conta gratuita.
• Pontos de entrada para cada fluxo: formulário, grupo, aniversário, carrinho abandonado, abertura ou clique.
• Condições e esperas para separar quem responde de quem não responde.
• Reputação do assinante, de 1 a 5 estrelas, para segmentar por nível de interesse.
• Plugin do WooCommerce para o carrinho abandonado.
• Até 80.000 emails por mês e 20.000 contatos grátis, com suporte humano em todos os planos.

Perguntas frequentes

Por qual fluxo devo começar?

Pelo de boas-vindas: ele chega quando o interesse está no auge e serve para qualquer negócio. Se você tem uma loja virtual, o próximo é o de carrinho abandonado.

Quantos SMS é razoável enviar?

No máximo um por fluxo, e só para avisos que não podem esperar. O resto, por email.

Preciso de uma permissão separada para enviar SMS?

Sim. O consentimento para receber emails não cobre os SMS. Peça os dois separadamente no seu formulário.

Qual é a diferença entre retenção e fidelização?

A retenção mede se o cliente fica, por exemplo, se volta a comprar ou renova. A fidelização busca que ele fique porque quer e recomende você. Os fluxos deste artigo servem para as duas coisas.

Posso fazer tudo isso com a conta gratuita da Mailrelay?

Sim. As automações estão disponíveis na conta gratuita. Para enviar SMS, você só precisa comprar crédito.

Jose Argudo

CMO da Mailrelay. Escreve sobre email marketing, copywriting e conversão para pequenas empresas e empreendedores.

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