Complaint: qué es una queja de spam y cómo evitarla
Qué pasa cuando alguien marca tu email como spam y cómo evitar que tus envíos acaben bloqueados
Complaint significa «queja» en inglés. En email marketing, un complaint es la queja que se registra cuando un destinatario marca tu correo como spam.
Cada vez que alguien pulsa «Marcar como spam» o «Informar de spam», su proveedor de correo lo apunta. Y si las quejas se acumulan, tus siguientes envíos acaban en la carpeta de spam o no llegan.
¿Qué significa complaint?
En su sentido general, complaint es una queja o una reclamación, por ejemplo la de un cliente por un mal servicio. El plural es complaints.
En el email marketing, la palabra tiene un sentido concreto: es la queja de spam (spam complaint) o informe de abuso que el usuario envía desde su bandeja de entrada. No hace falta que escriba nada. Basta con un clic en el botón de spam.
¿Cómo se produce una queja de spam?
El proceso tiene cuatro pasos:
El destinatario marca el email como spam. Lo hace desde Gmail, Outlook, Yahoo o cualquier otro proveedor.
El proveedor registra la queja. La suma a la reputación del remitente y del dominio que envía.
El remitente recibe el aviso. Muchos proveedores informan a quien envía mediante un feedback loop (FBL).
El remitente deja de enviarle. Quien se ha quejado no debe recibir más emails tuyos.
Cada proveedor avisa de una forma distinta:
| Proveedor | Cómo informa de las quejas |
|---|---|
| Gmail | Tasa de quejas agregada en Google Postmaster Tools y feedback loop para plataformas de envío |
| Yahoo y AOL | Complaint Feedback Loop (CFL), con un aviso por cada queja |
| Outlook y Hotmail | Programa JMRP y datos de reputación en SNDS |
| Otros proveedores | Feedback loops en formato estándar ARF |
¿Qué pasa si recibes muchas quejas?
Las quejas pesan mucho más que una baja. Para el proveedor, son la señal más clara de que un remitente envía correos no deseados.
Con pocas quejas, apenas notarás nada. Si suben, tus emails empiezan a llegar a spam. Y si siguen subiendo, el proveedor puede rechazar tus envíos o bloquear tu dominio o tu IP.
Desde 2024, Gmail y Yahoo exigen a quienes envían en volumen mantener la tasa de quejas por debajo del 0,1 % y no llegar nunca al 0,3 %. Puedes ver cómo se calcula en la tasa de spam en email marketing y el resto de condiciones en los requisitos de remitentes masivos.
| Tasa de quejas | Qué significa |
|---|---|
| Menos del 0,03 % | Lo ideal, lo que recomendamos en Mailrelay |
| Hasta el 0,1 % | Dentro del límite de Gmail y Yahoo |
| Del 0,1 % al 0,3 % | Zona de riesgo: más emails en spam |
| 0,3 % o más | Envíos rechazados o bloqueados |
Controla tus quejas de spam
Mailrelay procesa las quejas por ti y te avisa si suben del 0,03 %, para que tus emails sigan llegando a la bandeja de entrada.
¿Por qué se queja la gente?
Casi nunca es por maldad. Estos son los motivos más habituales:
No recuerda haberse suscrito. Pasó mucho tiempo desde el registro o el remitente no es reconocible.
Recibe demasiados emails. La frecuencia es mayor de la que esperaba.
El contenido no es lo que pidió. Se apuntó a un descuento y recibe todo tipo de campañas.
Darse de baja es difícil. Si no encuentra el enlace, el botón de spam es más rápido.
Nunca dio permiso. Pasa con las listas compradas, una práctica que conviene evitar siempre.
¿Cómo reducir las quejas en email marketing?
Usa el doble opt-in. Con el doble opt-in, solo entran en tu lista quienes confirman su suscripción.
Facilita la baja. Pon el enlace de baja a la vista y añade el encabezado List-Unsubscribe, que Gmail y Yahoo exigen para la baja en un clic.
Que te reconozcan. Usa siempre el mismo nombre de remitente y un asunto que cumpla lo que promete.
Envía lo que prometiste. Cumple la frecuencia y el tipo de contenido que anunciaste al captar el contacto.
Segmenta. Con la segmentación, cada grupo recibe lo que le interesa.
Limpia la lista. Deja de enviar a quien lleva meses sin abrir o haz antes una campaña de reactivación.
¿Qué diferencia hay entre complaint, baja y rebote?
Son tres métricas que se confunden a menudo:
| Métrica | Qué es | Efecto en tu reputación |
|---|---|---|
| Complaint | El usuario marca tu email como spam | Muy negativo |
| Baja | El usuario se da de baja de tu lista (unsubscribe) | Neutro, es una salida limpia |
| Rebote | El email no se puede entregar | Negativo si se repite |
Una baja es una buena noticia comparada con una queja: el contacto se va sin dañar tu entregabilidad.
Cómo te ayuda Mailrelay
Mailrelay procesa de forma automática los avisos de los feedback loops de los proveedores. Ves las quejas de cada campaña en las estadísticas, y el panel te avisa si suben del 0,03 %.
Además, puedes captar contactos con formularios de doble opt-in, segmentar tu lista y ver quién no abre para limpiarla. La cuenta gratuita incluye hasta 80.000 emails al mes y 20.000 contactos, con soporte humano por chat, ticket y teléfono.
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Hasta 80.000 emails al mes y 20.000 contactos gratis, con soporte humano en todos los planes.
Preguntas frecuentes
Estas son las dudas más habituales sobre los complaints.
¿Qué es un complaint en pocas palabras?
Es la queja que se genera cuando alguien marca tu email como spam.
¿Qué significa complaint en español?
Significa queja o reclamación. En email marketing se traduce como queja de spam.
¿Cuántas quejas de spam son demasiadas?
Gmail y Yahoo piden estar por debajo del 0,1 %: menos de una queja por cada 1.000 emails entregados. Lo ideal es no pasar del 0,03 %.
¿Puedo volver a enviar a quien se ha quejado?
No. Quien marca tu correo como spam debe salir de tu lista, aunque no se haya dado de baja.
¿Una queja es lo mismo que una baja?
No. La baja es una salida limpia de la lista. La queja daña la reputación del remitente.