Complaint: o que é uma reclamação de spam e como evitá-la
O que acontece quando alguém marca seu email como spam e como evitar que seus envios acabem bloqueados
Complaint significa “reclamação” em inglês. No email marketing, um complaint é a reclamação registrada quando um destinatário marca seu email como spam.
Sempre que alguém clica em “Marcar como spam” ou “Denunciar spam”, o provedor de email dessa pessoa registra isso. E, se as reclamações se acumulam, seus próximos envios acabam na pasta de spam ou nem chegam.
O que significa complaint?
No sentido geral, complaint é uma queixa ou reclamação, como a de um cliente insatisfeito com um serviço ruim. O plural é complaints.
No email marketing, a palavra tem um sentido específico: é a reclamação de spam (spam complaint) ou denúncia de abuso que o usuário envia da própria caixa de entrada. Não é preciso escrever nada. Basta um clique no botão de spam.
Como surge uma reclamação de spam?
O processo tem quatro etapas:
O destinatário marca o email como spam. Ele faz isso no Gmail, no Outlook, no Yahoo ou em qualquer outro provedor.
O provedor registra a reclamação. Ela passa a pesar na reputação do remetente e do domínio que envia.
O remetente recebe o aviso. Muitos provedores informam quem envia por meio de um feedback loop (FBL).
O remetente para de enviar emails para essa pessoa. Quem reclamou não deve receber mais emails seus.
Cada provedor avisa de um jeito diferente:
| Provedor | Como informa as reclamações |
|---|---|
| Gmail | Taxa de reclamações agregada no Google Postmaster Tools e feedback loop para plataformas de envio |
| Yahoo e AOL | Complaint Feedback Loop (CFL), com um aviso para cada reclamação |
| Outlook e Hotmail | Programa JMRP e dados de reputação no SNDS |
| Outros provedores | Feedback loops no formato padrão ARF |
O que acontece se você recebe muitas reclamações?
As reclamações pesam muito mais do que um descadastro. Para o provedor, elas são o sinal mais claro de que um remetente envia emails indesejados.
Com poucas reclamações, você quase não vai notar nada. Se elas aumentam, seus emails começam a cair no spam. E, se continuam aumentando, o provedor pode rejeitar seus envios ou bloquear seu domínio ou seu IP.
Desde 2024, o Gmail e o Yahoo exigem que quem envia em grande volume mantenha a taxa de reclamações abaixo de 0,1% e nunca chegue a 0,3%. Veja como ela é calculada em taxa de spam no email marketing e as demais condições nos requisitos para remetentes em massa.
| Taxa de reclamações | O que significa |
|---|---|
| Menos de 0,03% | O ideal, o que recomendamos no Mailrelay |
| Até 0,1% | Dentro do limite do Gmail e do Yahoo |
| De 0,1% a 0,3% | Zona de risco: mais emails no spam |
| 0,3% ou mais | Envios rejeitados ou bloqueados |
Controle suas reclamações de spam
O Mailrelay processa as reclamações por você e avisa se elas passarem de 0,03%, para que seus emails continuem chegando à caixa de entrada.
Por que as pessoas reclamam?
Quase nunca é por má intenção. Estes são os motivos mais comuns:
A pessoa não lembra de ter se inscrito. Passou muito tempo desde o cadastro ou o remetente não é reconhecível.
Recebe emails demais. A frequência é maior do que ela esperava.
O conteúdo não é o que ela pediu. Ela se inscreveu para ganhar um desconto e recebe todo tipo de campanha.
Descadastrar-se é difícil. Se ela não encontra o link, o botão de spam é mais rápido.
Ela nunca deu permissão. Isso acontece com listas compradas, uma prática que você deve evitar sempre.
Como reduzir as reclamações em email marketing?
Use o double opt-in. Com o double opt-in, só entra na sua lista quem confirma a inscrição.
Facilite o descadastro. Deixe o link de descadastro bem visível e adicione o cabeçalho List-Unsubscribe, que o Gmail e o Yahoo exigem para o descadastro com um clique.
Seja reconhecível. Use sempre o mesmo nome de remetente e um assunto que cumpra o que promete.
Envie o que você prometeu. Respeite a frequência e o tipo de conteúdo que você anunciou ao captar o contato.
Segmente. Com a segmentação, cada grupo recebe o que lhe interessa.
Limpe a lista. Pare de enviar para quem não abre seus emails há meses ou faça antes uma campanha de reativação.
Qual é a diferença entre complaint, descadastro e rebote?
São três métricas que costumam ser confundidas:
| Métrica | O que é | Efeito na sua reputação |
|---|---|---|
| Complaint | O usuário marca seu email como spam | Muito negativo |
| Descadastro | O usuário se descadastra da sua lista (unsubscribe) | Neutro, é uma saída limpa |
| Rebote | O email não pode ser entregue | Negativo se acontece com frequência |
Um descadastro é uma boa notícia comparado a uma reclamação: o contato sai sem prejudicar sua entregabilidade.
Como o Mailrelay ajuda você
O Mailrelay processa automaticamente os avisos dos feedback loops dos provedores. Você vê as reclamações de cada campanha nas estatísticas, e o painel avisa se elas passarem de 0,03%.
Além disso, você pode captar contatos com formulários de double opt-in, segmentar sua lista e ver quem não abre seus emails para limpá-la. A conta gratuita inclui até 80.000 emails por mês e 20.000 contatos, com suporte humano por chat, ticket e telefone.
Envie suas newsletters com o Mailrelay
Até 80.000 emails por mês e 20.000 contatos grátis, com suporte humano em todos os planos.
Perguntas frequentes
Estas são as dúvidas mais comuns sobre os complaints.
O que é um complaint, em poucas palavras?
É a reclamação gerada quando alguém marca seu email como spam.
O que significa complaint em português?
Significa queixa ou reclamação. No email marketing, é traduzido como reclamação de spam.
Quantas reclamações de spam são demais?
O Gmail e o Yahoo pedem que você fique abaixo de 0,1%: menos de uma reclamação a cada 1.000 emails entregues. O ideal é não passar de 0,03%.
Posso voltar a enviar para quem reclamou?
Não. Quem marca seu email como spam deve sair da sua lista, mesmo que não tenha se descadastrado.
Uma reclamação é o mesmo que um descadastro?
Não. O descadastro é uma saída limpa da lista. A reclamação prejudica a reputação do remetente.