¿Email, SMS o WhatsApp? Qué canal usar para cada mensaje de tu negocio
Una tabla con 14 mensajes habituales, el canal que conviene en cada uno y cómo combinarlos sin cansar a tus clientes
¿Email, SMS o WhatsApp? Usa el email para lo que se lee con calma y se guarda, el SMS para lo urgente y corto, y WhatsApp para conversar con quien ya es cliente y te ha dado su número para eso.
Si tienes que elegir uno solo para empezar, que sea el email.
Los tres llegan al móvil de tus clientes.
Pero no sirven para lo mismo, no cuestan lo mismo y no se toleran igual. Un mismo mensaje puede funcionar por email y molestar por WhatsApp.
Aquí tienes las cinco preguntas que deciden el canal, una tabla con 14 mensajes habituales de una pyme y tres formas de combinarlos.
La respuesta corta: para qué sirve cada canal
Antes de entrar en detalle, este es el resumen:
| SMS | |||
|---|---|---|---|
| Para qué | Contenido, ofertas explicadas, documentos y relación a largo plazo | Avisos urgentes y cortos | Conversaciones y avisos a clientes que lo han pedido |
| Su punto fuerte | Admite textos largos, imágenes y enlaces, y tu lista es tuya | Llega a cualquier móvil, sin app ni internet | El cliente puede responder en el mismo chat |
| Su límite | Compite con muchos otros correos en la bandeja | 160 caracteres, o 70 con emojis y caracteres especiales | Necesita plantillas aprobadas por Meta para los envíos que inicias tú |
| Coste por mensaje | Bajo, incluso gratis con un plan gratuito | Se paga por mensaje y por país | Se paga por mensaje, según el tipo y el país |
| Se tolera | Varios envíos al mes | Pocos y espaciados | Pocos y útiles |
Como ves, el email es el canal de fondo, el que usas todas las semanas. El SMS y WhatsApp son canales de momento: se reservan para lo que tiene que leerse ya.
Email, SMS y WhatsApp en una sola cuenta
Empieza con el email gratis y añade SMS y WhatsApp cuando los necesites.
Cinco preguntas para elegir el canal
No hace falta memorizar una tabla para cada caso. Antes de enviar, hazte estas cinco preguntas.
¿Tiene que leerse en minutos?
Si el mensaje pierde su valor en unas horas, el email no es la mejor opción.
Una cita mañana a las 10, un pedido que llega hoy o una plaza que queda libre esta tarde piden un SMS o un WhatsApp.
Si puede esperar a que tu cliente revise su correo, usa el email. La mayoría de los mensajes de marketing pueden esperar.
¿Cabe en 160 caracteres?
Un SMS admite 160 caracteres. Si usas emojis o algunos caracteres especiales, el límite baja a 70.
Y si te pasas, el mensaje se parte en varios SMS que se pagan por separado. Lo explicamos en caracteres de un SMS.
Si tu mensaje necesita una imagen, varios enlaces o más de dos frases, es un email. O un WhatsApp con imagen, si cumple el resto de condiciones.
¿Esperas que te respondan?
WhatsApp está hecho para conversar. Si quieres que tu cliente confirme una cita, elija un horario o te pregunte una duda, es el canal más cómodo para él.
El email también es bidireccional, siempre que no lo envíes desde una dirección noreply. El SMS es el menos pensado para responder, sobre todo si usas el nombre de tu empresa como remitente.
¿Cuánto te cuesta cada envío?
Con el email, enviar a mil personas o a diez mil cambia poco el coste.
Con el SMS y WhatsApp pagas cada mensaje, y el precio depende del país y, en WhatsApp, del tipo de mensaje.
Por eso no tiene sentido mandar tu newsletter por SMS. Y por eso conviene reservar los canales que se pagan por mensaje para lo que de verdad lo necesita.
Tienes los precios actualizados en la página de precios y en la de precios de SMS.
¿Tienes permiso para ese canal?
Que un cliente te haya dado su email no significa que te haya dado permiso para escribirle por WhatsApp. El permiso va por canal.
Para el email y el SMS comerciales, en España necesitas el consentimiento previo de cada contacto.
La excepción es escribir a tus clientes sobre productos parecidos a los que ya te compraron, siempre con una forma sencilla de darse de baja.
Para WhatsApp, además, Meta exige que el cliente haya aceptado recibir tus mensajes por ese canal.
Si no tienes el permiso, el canal se elige solo: el que sí te han autorizado.
Qué canal usar para cada mensaje
Esta es la tabla para consultar cuando dudes. Recoge los mensajes más habituales de una pyme, el canal que mejor funciona y una alternativa.
| Mensaje | Canal principal | Alternativa | Por qué |
|---|---|---|---|
| Bienvenida a un suscriptor | — | Es el momento de presentarte con calma y explicar qué vas a enviar | |
| Newsletter | — | Es contenido para leer sin prisa, con enlaces e imágenes | |
| Oferta o lanzamiento | WhatsApp, a clientes que lo hayan pedido | Necesita explicar el producto. WhatsApp, solo para una lista pequeña y fiel | |
| Oferta que acaba hoy | SMS | Email el día antes | Si se lee mañana, ya no sirve |
| Carrito abandonado | SMS si no hay compra | El email recuerda el producto con foto. El SMS da el último empujón | |
| Confirmación de pedido | El cliente querrá guardarla y buscarla después | ||
| Pedido enviado o en reparto | SMS o WhatsApp | Interesa saberlo en el momento | |
| Factura | — | Es un documento que hay que archivar | |
| Recordatorio de cita o reserva | SMS | Llega a cualquier móvil y reduce las ausencias | |
| Recordatorio de pago | SMS si sigue pendiente | Primero con calma y con los datos. Después, un aviso corto | |
| Código de verificación | SMS | — | Tiene que llegar al instante y a cualquier teléfono |
| Incidencia o cambio de horario | SMS | El cliente tiene que enterarse antes de desplazarse | |
| Encuesta después de la compra | Admite varias preguntas y un enlace | ||
| Felicitación de cumpleaños | SMS con un código | Un detalle, no una urgencia |
Fíjate en una cosa: el email aparece como canal principal en la mitad de los casos. El SMS y WhatsApp ganan cuando hay prisa o cuando hace falta una respuesta.
Cómo combinar email, SMS y WhatsApp
Los tres canales no compiten entre sí. Funcionan mejor cuando cada uno hace su parte dentro de una misma secuencia. Estas son tres combinaciones que puedes copiar.
Carrito abandonado: email y, si no hay compra, SMS
Envía un email una hora después del abandono, con la foto del producto y un botón para volver al carrito.
Si al día siguiente no ha comprado, un SMS corto con el enlace. Tienes ejemplos en email de carrito abandonado.
El email hace el trabajo. El SMS solo llega a quien no ha respondido, así que pagas menos mensajes.
Cita o reserva: email al reservar y SMS el día antes
El email confirma la reserva con todos los datos: dirección, hora, qué traer y cómo cambiarla. El día antes, un SMS de una línea: «Te esperamos mañana a las 10:00. Para cambiar la cita, llama al…».
Recordatorio de pago: email, email y SMS
Primero, un email amable con el importe y el enlace de pago.
Si sigue pendiente, otro email unos días después. Y si tampoco, un SMS breve antes de pasar a otras medidas. Tienes plantillas para cada paso en recordatorio de pago: ejemplos de email, SMS y WhatsApp.
En los tres casos se repite la misma regla: el email abre y explica, y el canal que se paga por mensaje solo entra si hace falta.
Combina email y SMS en tus automatizaciones
Un email de carrito abandonado y, si no hay compra, un SMS al día siguiente. Sin cambiar de herramienta.
Errores habituales al usar los tres canales
Estos son los fallos que más cansan a los clientes:
- Mandar el mismo mensaje por los tres canales a la vez. Tu cliente recibe tres avisos iguales y siente que le persigues.
- Usar WhatsApp como si fuera una newsletter. Es un canal personal: si tus mensajes no aportan nada, te silencian o te bloquean, y eso perjudica a tu número.
- Escribir SMS largos. Se parten en varios mensajes, cuestan más y se leen peor.
- Enviar promociones por SMS o WhatsApp a quien solo te dio su número para los pedidos. El permiso para avisos no es permiso para publicidad.
- Elegir el canal por moda. Que tu competencia use WhatsApp no significa que tus clientes lo quieran.
Si solo pudiera elegir dos canales, seguramente elegiría los contenidos y el email marketing, combinados. Creo que los dos son esenciales para cualquier empresa, y cuanto antes trabajes en ellos, más rentabilidad te darán: son económicos, medibles y eficaces. ¿Una pega? Quizá que no son los que dan resultados más rápido. Pero a largo plazo son rentables. Mi consejo: construye primero tu lista de email y deja el SMS y WhatsApp para lo que no puede esperar.
Jose Argudo, CMO de Mailrelay
Qué necesitas para enviar por cada canal
Los requisitos no son los mismos. Esto es lo básico antes de empezar:
- Email: una lista con permiso, idealmente con doble opt-in, un dominio propio autenticado y un enlace de baja en cada envío.
- SMS: el permiso de cada contacto para recibir publicidad y un remitente que te identifique. En España, el nombre de tu empresa como remitente se registra en el Registro de alias de la CNMC.
- WhatsApp: el permiso para ese canal, un número conectado a la plataforma de WhatsApp para empresas de Meta y plantillas aprobadas para los mensajes que envías tú. Si el cliente te escribe, tienes 24 horas para contestarle con mensajes libres.
Tienes los detalles de cada canal en SMS marketing, WhatsApp marketing y WhatsApp Business API.
Cómo te ayuda Mailrelay
En Mailrelay tienes los tres canales en la misma cuenta, así que no necesitas una herramienta para cada uno.
El email está incluido en la cuenta gratuita, con automatizaciones, segmentos y tests A/B. Puedes empezar por ahí y añadir los otros canales cuando los necesites.
Los SMS funcionan con saldo prepago, sin cuota mensual ni permanencia.
Puedes enviar campañas de SMS o incluirlos en tus automatizaciones junto a los emails, como en el ejemplo del carrito abandonado. El remitente con el nombre de tu empresa se registra desde el propio panel. Lo tienes todo en campañas de SMS.
WhatsApp está incluido en los planes Standard y Enterprise, y en la cuenta gratuita puedes probarlo durante 10 días.
Creas tus plantillas, envías campañas y ves las entregas, las lecturas y las respuestas de tus clientes. Las tarifas por mensaje de Meta se pagan aparte, directamente a Meta. Más información en campañas de WhatsApp.
Consulta los precios actualizados de cada canal en la página de precios.
Elige el canal para cada mensaje
Crea tu cuenta y envía tu primera campaña de email hoy mismo.
Preguntas frecuentes sobre email, SMS y WhatsApp
¿Qué canal es mejor para una pyme que empieza?
El email. Es el más barato por mensaje, admite cualquier tipo de contenido y la lista que construyes es tuya.
Cuando tengas mensajes urgentes que no pueden esperar, añade el SMS. Y WhatsApp, cuando tus clientes te lo pidan.
¿Es mejor el SMS o WhatsApp para los recordatorios?
Depende de tus clientes. El SMS llega a cualquier móvil, aunque no tenga datos ni la app.
WhatsApp permite que el cliente confirme o pida un cambio respondiendo al mensaje. Si no sabes cuál prefieren, empieza por el SMS.
¿Puedo enviar publicidad por WhatsApp?
Sí, con dos condiciones: que el cliente haya aceptado recibir mensajes tuyos por WhatsApp y que uses plantillas de marketing aprobadas por Meta. Envía pocas y útiles, porque los bloqueos perjudican a tu número.
¿Sigue funcionando el SMS?
Sí, para lo que es: avisos cortos y urgentes. Llega a cualquier teléfono y se lee pronto. Lo que no funciona es usarlo para mensajes largos o para promociones frecuentes.
¿Necesito una herramienta distinta para cada canal?
No. Con una plataforma que reúna email, SMS y WhatsApp gestionas la lista, los permisos y las estadísticas en un solo sitio, y puedes combinar los canales en una misma secuencia.
Si quieres ver qué ofrece cada tipo de software, lo comparamos en software de comunicación para pymes.
Propuestas de lectura
- Envío de SMS desde el ordenador
- Campaña de Black Friday por email y SMS
- Automatización multicanal
- Omnicanalidad
- Lista de difusión de WhatsApp
Jose Argudo
CMO de Mailrelay. Escribe sobre email marketing, copywriting y conversión para pymes y emprendedores.