Cómo pedir disculpas por escrito: pasos, frases y 10 plantillas de email para copiar
Qué decir, qué evitar y cómo reparar la relación cuando te equivocas, con plantillas listas para adaptar a cada caso
Para pedir disculpas por escrito, nombra el error en la primera frase y asume la responsabilidad sin excusas.
Después explica qué ha pasado, ofrece una solución y di qué harás para que no se repita.
Cierra con un agradecimiento y firma con tu nombre, no con el de un departamento.
Parece sencillo, pero es fácil equivocarse. Una disculpa fría o llena de condicionales puede enfadar más que el propio error.
Bien escrita, en cambio, demuestra que te importa la relación. Muchas veces el cliente termina confiando más en ti que antes del fallo.
En este artículo verás cómo pedir disculpas por escrito paso a paso, con las frases que funcionan y las que conviene evitar.
Y 10 plantillas para copiar, desde un cliente molesto hasta toda tu lista de suscriptores.
| Parte de la disculpa | Qué decir | Ejemplo |
|---|---|---|
| Reconocimiento | El error, sin rodeos | «Ayer te cobramos dos veces el mismo pedido» |
| Responsabilidad | Que la culpa es tuya | «Fue un fallo nuestro» |
| Explicación | Qué pasó, en una o dos frases | «Un error en la pasarela de pago duplicó algunos cargos» |
| Solución | Qué has hecho ya | «Hemos devuelto el importe a tu tarjeta» |
| Prevención | Qué cambias para que no se repita | «Hemos añadido una revisión antes de cada cobro» |
| Cierre | Agradecimiento y firma personal | «Gracias por tu paciencia. Laura, atención al cliente» |
¿Cómo pedir disculpas por escrito de forma efectiva y sincera?
Antes de escribir, piensa en la persona que va a leer el mensaje. Está molesta.
Quiere saber tres cosas: que entiendes lo que ha pasado, que lo vas a arreglar y que no volverá a ocurrir.
Estos nueve pasos resumen cómo pedir disculpas por escrito con sinceridad, tanto en un email como en una carta.
Comienza con un saludo adecuado
Dirígete a la persona por su nombre. Un «Estimado cliente» suena a plantilla justo cuando más necesitas sonar humano.
Adapta el tono a la relación. Con un cliente de años puedes tutear.
En una disculpa formal a una empresa o a un superior, mejor «Estimada Marta».
Aborda el tema de inmediato
No des vueltas. La primera o la segunda frase tiene que decir por qué escribes.
Si empiezas hablando de lo mucho que valoras a tus clientes, el lector pensará que intentas suavizar algo. Y tendrá razón.
Asume la responsabilidad
Di «nos equivocamos» o «fue un error mío». Evita culpar al proveedor, al sistema o a un compañero.
Aunque parte de la culpa sea de otros, para el cliente la responsable eres tú. Él te eligió a ti.
Describe el incidente
Explica lo que pasó en pocas frases y con palabras sencillas. Demuestra que entiendes el problema y que no lo minimizas.
No hace falta contar todos los detalles técnicos. Basta con que la persona entienda qué falló y a quién afectó.
Expresa arrepentimiento sincero
Una frase basta: «Siento mucho las molestias que te ha causado». Sin dramatismo y sin repetirla cinco veces.
Lo que da credibilidad a la disculpa no es el número de «lo sentimos», sino lo que viene después.
Ofrece una solución o compensación
Cuenta qué has hecho ya o qué vas a hacer, con fechas si puedes. «Te enviamos el producto correcto hoy y llegará el jueves.»
Si el error causó un perjuicio real, añade una compensación proporcionada: un reembolso, un descuento o un envío gratis.
Asegura que no se repetirá
Explica qué cambias para evitarlo. Una frase concreta vale más que una promesa genérica.
«Hemos añadido una revisión manual antes de cada envío» convence más que «trabajamos para mejorar». Si no sabes por dónde empezar esa revisión, tienes una lista de comprobaciones en nuestras leyes de Murphy del email marketing.
Finaliza con cortesía
Agradece la paciencia de la persona y deja una vía de contacto directa. Un nombre y un teléfono o un email de respuesta.
Evita cerrar con una oferta comercial que no tenga que ver con el error. Parece que aprovechas la ocasión para vender.
Revisa y corrige
Lee el mensaje en voz alta antes de enviarlo. Comprueba el nombre, los datos del pedido y que la solución que prometes es real.
Una falta de ortografía o un nombre equivocado en una disculpa hace mucho daño. Da la impresión de que el error se repite.
¿Tienes que disculparte con muchos clientes a la vez?
Con Mailrelay envías el mismo email de disculpa a toda tu lista, personalizado con el nombre de cada cliente.
8 Consejos para pedir disculpas por email perfectamente
Las plantillas ayudan, pero sin un toque personal tu disculpa sonará automática.
Estos ocho consejos marcan la diferencia entre un email que repara la relación y uno que la empeora.
Toque personal
Da igual que el error afecte a una persona o a miles. Cada lector tiene que sentir que el mensaje es para él.
Usa su nombre y menciona su caso concreto si puedes.
Con campos personalizados insertas el número de pedido o la fecha en cada email, aunque lo envíes a toda la lista.
Admite tus errores
Es humano buscar explicaciones para un fallo. Pero si las pones antes de la disculpa, suenan a excusas.
Primero reconoce el error. Después, si hace falta, explica las causas. En ese orden.
Prepárate para explicar
Un error pequeño no necesita grandes explicaciones. Un retraso de un día en un envío se arregla con una disculpa breve y la nueva fecha.
Un error grave sí las necesita. Tras una caída del servicio, el cliente espera saber qué pasó y qué has cambiado.
Proporciona una solución
La mayoría de la gente entiende que se cometan errores. Lo que no perdona es que no se solucionen.
Presenta la solución en el mismo email de la disculpa. Si todavía no la tienes, di cuándo la tendrás y cumple esa fecha.
Haz todo lo posible para obtener el perdón
La confianza cuesta mucho de ganar y poco de perder. No des por hecho que una disculpa basta para recuperarla.
Un detalle ayuda: un código de descuento, un mes gratis o un artículo de regalo. Que no obligue a comprar más para disfrutarlo.
Un envío gratis en la próxima compra puede parecer una forma de vender más. Un reembolso parcial o un regalo directo se entiende mejor.
Mantén el diálogo abierto
Para errores menores, una disculpa y un detalle bastan. Para errores importantes, el cliente necesita poder hablar con alguien.
Ofrece una dirección de respuesta atendida por una persona. Nunca envíes una disculpa desde una dirección noreply.
Invita también a dar su opinión. Saber cómo vivió el cliente el problema te ayuda a no repetirlo.
No seas agresivo
El lenguaje de una disculpa importa tanto como su contenido. Evita las órdenes, aunque sean educadas.
«Acepte nuestras disculpas» exige algo al cliente. «Queremos pedirte disculpas» o «te pedimos disculpas» expresan lo mismo sin imponer nada.
Cuidado también con los condicionales. «Sentimos las molestias que esto haya podido causarte» pone en duda que hubiera molestias.
Elige a la persona adecuada para firmar
Quién firma el email dice mucho de la importancia que das al error.
Para un problema menor, puede firmarlo quien lleva el caso en atención al cliente. Mejor con su nombre que con «El equipo de [marca]».
Para un error grave que afecta a muchos clientes, debería firmarlo alguien de dirección. Muestra que el problema se toma en serio arriba.
¿Pedir disculpas? ¿Reconocer un error? Parece algo del siglo pasado, sobre todo en una época en la que todos pensamos que somos infalibles y que los problemas son de los demás. Sin embargo, en marketing tiene su utilidad. Reconocer un error genera confianza, porque nuestros lectores o usuarios saben dos cosas. Primero, que estamos pendientes de los errores y que los corregimos. Y segundo, que no los ocultamos, lo que demuestra que la marca es fiable. Si enviamos una campaña con un enlace roto o un precio equivocado, un email breve que reconozca el error, explique qué ha pasado y cómo lo hemos solucionado suele funcionar mejor que hacer como si nada. Ese extra de confianza puede ser muy importante.
Jose Argudo, CMO de Mailrelay
Frases para pedir disculpas por escrito
Estas frases te ayudan a pedir disculpas por escrito sin sonar a plantilla. Elige el registro según la persona a la que escribes.
| Situación | Formal | Cercana |
|---|---|---|
| Reconocer el error | Le escribo para disculparme por el error en su factura | Te escribo para pedirte perdón por el lío con tu factura |
| Asumir la responsabilidad | La responsabilidad es exclusivamente nuestra | Fue culpa nuestra, sin excusas |
| Expresar que lo sientes | Lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas | Sentimos mucho el mal rato |
| Ofrecer la solución | Hemos procedido a corregir el importe | Ya lo hemos arreglado |
| Prevenir | Hemos revisado el proceso para que no vuelva a ocurrir | Hemos cambiado cómo lo hacemos para que no se repita |
| Cerrar | Quedo a su disposición para cualquier consulta | Si necesitas algo, contesta a este email |
Expresiones formales: disculpas pertinentes, del caso y por los inconvenientes
En los escritos formales verás fórmulas hechas. Sirven, pero conviene saber qué significan para no usarlas a ciegas.
«Ofrecer las disculpas pertinentes» y «presentar las disculpas del caso» significan pedir perdón en la forma que corresponde a la situación. Son correctas, pero frías.
«Disculpe las molestias» o «una disculpa por los inconvenientes» funcionan en avisos breves, como un corte de servicio programado. En un error grave quedan cortas.
Si quieres sonar formal y cercano a la vez, nombra el error: «Le pido disculpas por el retraso en la entrega de su pedido».
Frases que conviene evitar
Algunas frases parecen disculpas, pero el cliente las lee como lo contrario.
| Evita | Mejor |
|---|---|
| Sentimos que te hayas sentido así | Sentimos haberte causado este problema |
| Lamentamos las molestias que esto pueda haber causado | Lamentamos las molestias que te ha causado |
| Acepte nuestras disculpas | Te pedimos disculpas |
| Por motivos ajenos a nuestra voluntad… | Un fallo de nuestro proveedor de envíos, del que somos responsables… |
| Como ya te habíamos avisado… | Debimos avisarte con más claridad |
| No volverá a pasar nunca | Hemos cambiado [el proceso] para evitar que se repita |
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Ejemplos para pedir disculpas por escrito: 10 plantillas para copiar
Casi todos los errores dependen de dos variables: lo grave que es el fallo y a cuántas personas afecta.
Las cuatro primeras plantillas cubren esas combinaciones.
Las seis siguientes resuelven los casos que más se buscan: retrasos, emails enviados por error, disculpas en el trabajo y cartas formales.
1. Un error pequeño, para un solo cliente
Asunto: Lo sentimos, [nombre]: ya está corregido
Hola, [nombre]:
Te escribo porque [describe el error, por ejemplo: te enviamos la talla equivocada]. Fue un fallo nuestro y lo sentimos.
Ya te hemos enviado [la solución]. Llegará el [fecha].
Como disculpa, aquí tienes [un código de descuento del 10 %] para tu próxima compra.
Gracias por tu paciencia,
[Tu nombre], de [marca]
2. Un error importante, para un solo cliente
Asunto: Te pedimos disculpas por [el problema]
Estimada [nombre]:
Le escribo para disculparme en nombre de [empresa] por [describe el error]. Entendemos el perjuicio que le ha causado y la responsabilidad es nuestra.
El problema se produjo por [explicación breve y honesta]. Ya hemos [qué habéis hecho para solucionarlo].
Para compensarle, [compensación concreta]. Además, hemos [cambio que evita que se repita].
Si quiere comentarlo, puede escribirme directamente a [email] o llamarme al [teléfono].
Atentamente,
[Nombre y cargo, mejor alguien de dirección]
3. Un error pequeño, para varios clientes
Asunto: Ups, nos hemos equivocado
Hola, [nombre]:
Si has notado [describe el error], no eres el único. Fue un fallo nuestro y ya lo hemos solucionado.
Sentimos las molestias. Como disculpa, [detalle para todos los afectados].
Gracias por seguir con nosotros,
[Tu nombre], de [marca]
4. Un error grave que ha afectado a muchos clientes
Asunto: Lo que pasó el [fecha] y lo que hemos cambiado
Hola, [nombre]:
El [fecha], [describe el error y su alcance]. Te pido disculpas en nombre de todo el equipo. No es lo que esperas de nosotros.
Esto es lo que ocurrió: [explicación clara, sin tecnicismos].
Esto es lo que ya hemos hecho: [medidas tomadas].
Esto es lo que cambia a partir de hoy: [prevención].
Si te ha afectado de alguna forma, responde a este email. Lo leo yo o alguien de mi equipo.
[Nombre], [cargo] de [empresa]
5. Email de disculpa por retraso en un pedido
Asunto: Tu pedido llega más tarde de lo previsto
Hola, [nombre]:
Tu pedido [número] no llegará el [fecha prevista], como te dijimos. Lo sentimos de verdad.
[Motivo breve]. La nueva fecha de entrega es el [fecha].
Para compensar la espera, te devolvemos los gastos de envío. Si prefieres cancelar el pedido, contesta a este email y te reembolsamos el importe completo.
[Tu nombre], de [marca]
6. Email de disculpa por un envío con errores
Es la situación de la cita de Jose: un enlace roto o un precio equivocado en una campaña.
Un mensaje breve de fe de erratas suele bastar.
Asunto: Corrección: el enlace correcto está aquí
Hola, [nombre]:
En nuestro último email el enlace a [oferta o contenido] no funcionaba. Error nuestro.
Este es el bueno: [enlace].
Gracias a quienes nos avisasteis. Y perdón por la doble visita a tu bandeja de entrada.
[Tu nombre], de [marca]
7. Cómo pedir disculpas a un jefe por escrito
Asunto: Disculpas por [el error] y cómo lo he resuelto
Hola, [nombre del jefe o jefa]:
Quiero disculparme por [error, por ejemplo: no entregar el informe a tiempo]. La responsabilidad es mía.
Ya he [solución o nuevo plazo]. Para que no vuelva a ocurrir, [cambio concreto en tu forma de trabajar].
Si quieres que lo hablemos, dime cuándo te viene bien.
Un saludo,
[Tu nombre]
8. Disculpa a un compañero de trabajo
Asunto: Te debo una disculpa
Hola, [nombre]:
Quería pedirte perdón por [lo que pasó, por ejemplo: mi tono en la reunión del martes]. No estuvo bien y no te lo merecías.
Valoro mucho trabajar contigo. Si te parece, lo hablamos con un café.
[Tu nombre]
9. Carta de disculpa formal a un cliente
[Lugar y fecha]
Estimado señor [apellido]:
Por medio de la presente, quiero ofrecerle mis más sinceras disculpas por [describe el error] ocurrido el [fecha].
Tras revisar lo sucedido, hemos comprobado que [explicación breve]. La responsabilidad es exclusivamente nuestra.
Hemos procedido a [solución] y, como compensación, [compensación].
Hemos revisado nuestros procedimientos para evitar que una situación así vuelva a producirse.
Quedo a su disposición en [teléfono o email] para cualquier aclaración.
Atentamente,
[Nombre, cargo y empresa]
Si vas a escribir cartas a clientes a menudo, tienes más modelos en nuestra guía de cartas a clientes y en la de carta comercial.
10. Disculpa por no responder a tiempo
Asunto: Re: [asunto original]
Hola, [nombre]:
Perdona la tardanza en contestarte. Tu mensaje se me quedó atrás y no es justo para ti.
Sobre lo que me preguntabas: [respuesta].
Si necesitas algo más, esta vez te respondo el mismo día.
[Tu nombre]
Cómo pedir disculpas por correo a muchos clientes a la vez
Cuando un error afecta a cientos o miles de personas, la disculpa se convierte en una campaña.
Se aplican las mismas reglas que a cualquier otro envío.
Envíala solo a quien se vio afectado. Con la segmentación evitas preocupar a clientes que ni se habían enterado.
Envíala pronto. Si el cliente se entera del error por otro lado, la disculpa llega tarde y pierde fuerza.
Usa un remitente que el cliente reconozca, mejor con nombre de persona. Y deja que las respuestas lleguen a un buzón atendido.
No metas promociones en el mismo email. Una disculpa con un banner de rebajas debajo deja de ser una disculpa.
Haz un envío de prueba antes. Revisa los campos personalizados, los enlaces y que el texto se lea bien en el móvil.
Asuntos para un email de disculpa
El asunto del email tiene que dejar claro que es una disculpa. Si parece una promoción, muchos no lo abrirán.
| Tipo de error | Asunto |
|---|---|
| Fallo en un pedido | Lo sentimos: tu pedido ya está en camino |
| Email con un error | Corrección a nuestro último email |
| Cobro duplicado | Te hemos devuelto el cargo duplicado |
| Caída del servicio | Lo que pasó ayer y lo que hemos cambiado |
| Retraso | Tu pedido llega más tarde. Te explicamos por qué |
Completa el asunto con el preheader. Es el sitio perfecto para avanzar la solución: «Ya está corregido y tienes un regalo».
Errores al pedir disculpas por escrito
El error más habitual al pedir disculpas por escrito es tardar demasiado. Cada día que pasa sin disculpa, el cliente imagina que no te importa.
El segundo es la disculpa de compromiso: tres párrafos de frases hechas que no dicen qué pasó ni qué vas a hacer.
También es un error prometer lo que no puedes cumplir. Si dices que no volverá a pasar y pasa, la segunda disculpa vale mucho menos.
Y, por último, convertir la disculpa en una venta. El descuento como compensación está bien. La oferta de temporada en el mismo email, no.
Si el error ha dañado la imagen de tu marca, la disculpa es solo el primer paso.
Te puede ayudar nuestro artículo sobre cómo cambiar percepciones negativas sobre tu marca.
Cómo te ayuda Mailrelay
Con Mailrelay puedes enviar el mismo mensaje de disculpa a toda tu lista o solo a un segmento.
Con los campos personalizados, cada email lleva el nombre del cliente y los datos de su caso.
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Preguntas frecuentes sobre cómo pedir disculpas por escrito
¿Cómo se piden disculpas de manera formal?
Usa el usted y un saludo formal. Reconoce el error, asume la responsabilidad, explica la solución y despídete con «Atentamente».
La plantilla de carta formal de este artículo te sirve de base.
¿Qué significa «las disculpas del caso»?
Es una fórmula formal que significa pedir perdón en la medida que corresponde a la situación.
Es correcta, pero impersonal. Si puedes, nombra el error en lugar de usarla.
¿Es mejor pedir disculpas por email o por teléfono?
Para un error grave con un solo cliente, llama primero y confirma después por escrito.
Si afecta a muchas personas, el email es la forma más rápida de llegar a todas.
¿Hay que ofrecer siempre una compensación?
No. Para un fallo pequeño basta con una disculpa sincera y la solución.
La compensación tiene sentido cuando el error causó un perjuicio real: dinero, tiempo o un mal rato importante.
¿Cuánto tiempo tengo para enviar un email de disculpa?
Cuanto antes, mejor. Lo ideal es el mismo día en que detectas el error.
Si todavía no tienes la solución, discúlpate igualmente y di cuándo la tendrás.
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Jose Argudo
CMO de Mailrelay. Escribe sobre email marketing, copywriting y conversión para pymes y emprendedores.