Como pedir desculpas por escrito: passos, frases e 10 modelos de email para copiar

Para pedir desculpas por escrito, diga qual foi o erro logo na primeira frase e assuma a responsabilidade sem dar justificativas.

Depois, explique o que aconteceu, ofereça uma solução e diga o que você vai fazer para que não se repita.

Termine com um agradecimento e assine com o seu nome, não com o de um departamento.

Parece simples, mas é fácil errar. Um pedido de desculpas frio ou cheio de condicionais pode irritar mais do que o próprio erro.

Já um pedido bem escrito mostra que a relação importa para você. Muitas vezes, o cliente acaba confiando mais em você do que antes da falha.

Neste artigo, você vai ver como pedir desculpas por escrito passo a passo, com as frases que funcionam e as que é melhor evitar.

E 10 modelos para copiar, desde um cliente chateado até toda a sua lista de assinantes.

Como pedir desculpas por escrito de forma eficaz e sincera?

Antes de escrever, pense na pessoa que vai ler a mensagem. Ela está chateada.

Ela quer saber três coisas: que você entende o que aconteceu, que vai resolver e que não vai acontecer de novo.

Estes nove passos resumem como pedir desculpas por escrito com sinceridade, seja em um email ou em uma carta.

Comece com uma saudação adequada

Chame a pessoa pelo nome. Um “Prezado cliente” soa como modelo pronto justamente quando você mais precisa soar humano.

Adapte o tom à relação. Com um cliente de longa data, você pode usar um tom mais próximo.

Em um pedido de desculpas formal a uma empresa ou a um superior, é melhor usar “Prezada Marta”.

Vá direto ao assunto

Não enrole. A primeira ou a segunda frase tem que dizer por que você está escrevendo.

Se você começar falando do quanto valoriza os seus clientes, o leitor vai pensar que você está tentando suavizar alguma coisa. E vai ter razão.

Assuma a responsabilidade

Diga “nós erramos” ou “foi um erro meu”. Evite culpar o fornecedor, o sistema ou um colega.

Mesmo que parte da culpa seja de outros, para o cliente o responsável é você. Foi você que ele escolheu.

Descreva o incidente

Explique o que aconteceu em poucas frases e com palavras simples. Mostre que você entende o problema e que não o minimiza.

Não é preciso contar todos os detalhes técnicos. Basta que a pessoa entenda o que falhou e quem foi afetado.

Demonstre arrependimento sincero

Uma frase basta: “Sinto muito pelo transtorno que isso causou a você”. Sem drama e sem repetir isso cinco vezes.

O que dá credibilidade ao pedido de desculpas não é o número de “sentimos muito”, mas o que vem depois.

Ofereça uma solução ou compensação

Conte o que você já fez ou o que vai fazer, com datas, se puder. “Enviamos hoje o produto certo, e ele chega na quinta-feira.”

Se o erro causou um prejuízo real, acrescente uma compensação proporcional: um reembolso, um desconto ou frete grátis.

Garanta que não vai se repetir

Explique o que você está mudando para evitar que aconteça de novo. Uma frase concreta vale mais do que uma promessa genérica.

“Adicionamos uma revisão manual antes de cada envio” convence mais do que “estamos trabalhando para melhorar”.

Termine com cortesia

Agradeça a paciência da pessoa e deixe um canal de contato direto. Um nome e um telefone ou um email para resposta.

Evite terminar com uma oferta comercial que não tenha a ver com o erro. Parece que você está aproveitando a ocasião para vender.

Revise e corrija

Leia a mensagem em voz alta antes de enviá-la. Confira o nome, os dados do pedido e se a solução que você promete é real.

Um erro de ortografia ou um nome errado em um pedido de desculpas faz muito estrago. Dá a impressão de que o erro está se repetindo.

8 dicas para pedir desculpas por email com perfeição

Os modelos ajudam, mas, sem um toque pessoal, o seu pedido de desculpas vai soar automático.

Estas oito dicas fazem a diferença entre um email que repara a relação e um que a piora.

Toque pessoal

Não importa se o erro afeta uma pessoa ou milhares. Cada leitor tem que sentir que a mensagem é para ele.

Use o nome da pessoa e mencione o caso específico dela, se puder.

Com campos personalizados, você insere o número do pedido ou a data em cada email, mesmo enviando para a lista inteira.

Admita os seus erros

É humano procurar explicações para uma falha. Mas, se você as coloca antes do pedido de desculpas, elas soam como pretextos.

Primeiro, reconheça o erro. Depois, se for preciso, explique as causas. Nessa ordem.

Esteja pronto para explicar

Um erro pequeno não precisa de grandes explicações. Um atraso de um dia em uma entrega se resolve com um pedido de desculpas breve e a nova data.

Já um erro grave precisa delas. Depois de uma queda do serviço, o cliente espera saber o que aconteceu e o que você mudou.

Ofereça uma solução

A maioria das pessoas entende que erros acontecem. O que elas não perdoam é que não sejam resolvidos.

Apresente a solução no mesmo email do pedido de desculpas. Se ainda não a tiver, diga quando vai tê-la e cumpra essa data.

Faça todo o possível para ser perdoado

A confiança custa muito para conquistar e pouco para perder. Não pressuponha que um pedido de desculpas basta para recuperá-la.

Um agrado ajuda: um código de desconto, um mês grátis ou um brinde. Desde que não obrigue o cliente a comprar mais para aproveitá-lo.

Frete grátis na próxima compra pode parecer uma forma de vender mais. Um reembolso parcial ou um presente direto é mais bem recebido.

Mantenha o diálogo aberto

Para erros menores, um pedido de desculpas e um agrado bastam. Para erros importantes, o cliente precisa poder falar com alguém.

Ofereça um endereço de resposta atendido por uma pessoa. Nunca envie um pedido de desculpas de um endereço noreply.

Convide também o cliente a dar a opinião dele. Saber como o cliente viveu o problema ajuda você a não repeti-lo.

Não seja agressivo

A linguagem de um pedido de desculpas importa tanto quanto o conteúdo. Evite dar ordens, mesmo que educadas.

“Aceite nossas desculpas” exige algo do cliente. “Queremos pedir desculpas a você” ou “pedimos desculpas” expressam o mesmo sem impor nada.

Cuidado também com os condicionais. “Lamentamos o transtorno que isso possa ter causado a você” põe em dúvida que tenha havido transtorno.

Escolha a pessoa certa para assinar

Quem assina o email diz muito sobre a importância que você dá ao erro.

Para um problema menor, quem cuida do caso no atendimento ao cliente pode assinar. De preferência com o próprio nome, e não com “Equipe [marca]”.

Para um erro grave que afeta muitos clientes, quem deveria assinar é alguém da diretoria. Isso mostra que o problema é levado a sério lá em cima.

Frases para pedir desculpas por escrito

Estas frases ajudam você a pedir desculpas por escrito sem soar como um modelo pronto. Escolha o registro de acordo com a pessoa para quem você está escrevendo.

Expressões formais: as devidas desculpas e as desculpas pelo transtorno

Nos textos formais, você vai encontrar fórmulas prontas. Elas servem, mas é bom saber o que significam para não usá-las às cegas.

“Apresentar as devidas desculpas” e “pedir as desculpas cabíveis” significam pedir perdão da forma que a situação exige. São corretas, mas frias.

“Desculpe o transtorno” ou “pedimos desculpas pelo inconveniente” funcionam em avisos breves, como uma interrupção programada do serviço. Em um erro grave, ficam aquém.

Se você quer soar formal e próximo ao mesmo tempo, diga qual foi o erro: “Peço desculpas pelo atraso na entrega do seu pedido”.

Frases que é melhor evitar

Algumas frases parecem pedidos de desculpas, mas o cliente as lê como o contrário.

Exemplos para pedir desculpas por escrito: 10 modelos para copiar

Quase todos os erros dependem de duas variáveis: a gravidade da falha e quantas pessoas ela afeta.

Os quatro primeiros modelos cobrem essas combinações.

Os seis seguintes resolvem os casos mais procurados: atrasos, emails enviados por engano, pedidos de desculpas no trabalho e cartas formais.

1. Um erro pequeno, para um único cliente

Assunto: Desculpe, [nome]: já está corrigido

Olá, [nome],

Estou escrevendo porque [descreva o erro, por exemplo: enviamos o tamanho errado]. Foi uma falha nossa e sentimos muito.

Já enviamos [a solução] para você. Vai chegar no dia [data].

Como pedido de desculpas, aqui está [um código de desconto de 10%] para a sua próxima compra.

Obrigado pela paciência,

[Seu nome], da [marca]

2. Um erro importante, para um único cliente

Assunto: Pedimos desculpas por [o problema]

Prezada [nome],

Escrevo para pedir desculpas, em nome da [empresa], por [descreva o erro]. Entendemos o prejuízo que isso lhe causou, e a responsabilidade é nossa.

O problema ocorreu por [explicação breve e honesta]. Já [o que vocês fizeram para resolver].

Para compensar, [compensação concreta]. Além disso, [mudança que evita que se repita].

Se quiser conversar sobre isso, pode me escrever diretamente em [email] ou me ligar no [telefone].

Atenciosamente,

[Nome e cargo, de preferência alguém da diretoria]

3. Um erro pequeno, para vários clientes

Assunto: Ops, nós erramos

Olá, [nome],

Se você notou [descreva o erro], não foi o único. Foi uma falha nossa e já resolvemos.

Sentimos muito pelo transtorno. Como pedido de desculpas, [agrado para todos os afetados].

Obrigado por continuar com a gente,

[Seu nome], da [marca]

4. Um erro grave que afetou muitos clientes

Assunto: O que aconteceu no dia [data] e o que mudamos

Olá, [nome],

No dia [data], [descreva o erro e o seu alcance]. Peço desculpas em nome de toda a equipe. Não é isso que você espera de nós.

Foi isto o que aconteceu: [explicação clara, sem termos técnicos].

Isto é o que já fizemos: [medidas tomadas].

Isto é o que muda a partir de hoje: [prevenção].

Se isso afetou você de alguma forma, responda a este email. Quem lê sou eu ou alguém da minha equipe.

[Nome], [cargo] da [empresa]

5. Email de desculpas por atraso em um pedido

Assunto: O seu pedido vai chegar mais tarde do que o previsto

Olá, [nome],

O seu pedido [número] não vai chegar no dia [data prevista], como tínhamos dito. Sentimos muito, de verdade.

[Motivo breve]. A nova data de entrega é [data].

Para compensar a espera, vamos devolver o valor do frete. Se preferir cancelar o pedido, responda a este email e reembolsaremos o valor total.

[Seu nome], da [marca]

6. Email de desculpas por um envio com erros

É a situação da citação do Jose: um link quebrado ou um preço errado em uma campanha.

Uma mensagem curta de errata costuma bastar.

Assunto: Correção: o link certo está aqui

Olá, [nome],

No nosso último email, o link para [oferta ou conteúdo] não funcionava. Erro nosso.

Este é o certo: [link].

Obrigado a quem nos avisou. E desculpe pela visita dupla à sua caixa de entrada.

[Seu nome], da [marca]

7. Como pedir desculpas a um chefe por escrito

Assunto: Desculpas por [o erro] e como resolvi

Olá, [nome do chefe ou da chefe],

Quero pedir desculpas por [erro, por exemplo: não ter entregado o relatório a tempo]. A responsabilidade é minha.

Já [solução ou novo prazo]. Para que não volte a acontecer, [mudança concreta na sua forma de trabalhar].

Se quiser conversar sobre isso, me diga quando fica bom para você.

Abraço,

[Seu nome]

8. Pedido de desculpas a um colega de trabalho

Assunto: Te devo um pedido de desculpas

Olá, [nome],

Queria pedir desculpas por [o que aconteceu, por exemplo: o meu tom na reunião de terça]. Não foi legal, e você não merecia.

Gosto muito de trabalhar com você. Se você topar, a gente conversa sobre isso tomando um café.

[Seu nome]

9. Carta formal de desculpas a um cliente

[Local e data]

Prezado Sr. [sobrenome],

Por meio desta, gostaria de lhe apresentar as minhas mais sinceras desculpas por [descreva o erro] ocorrido em [data].

Após analisar o ocorrido, constatamos que [explicação breve]. A responsabilidade é exclusivamente nossa.

Já providenciamos [solução] e, como compensação, [compensação].

Revisamos os nossos procedimentos para evitar que uma situação como essa volte a ocorrer.

Fico à disposição em [telefone ou email] para qualquer esclarecimento.

Atenciosamente,

[Nome, cargo e empresa]

Se você costuma escrever cartas para clientes, encontra mais modelos no nosso guia de cartas para clientes e no de carta comercial.

10. Pedido de desculpas por não responder a tempo

Assunto: Re: [assunto original]

Olá, [nome],

Desculpe a demora para responder. A sua mensagem acabou ficando para trás, e isso não é justo com você.

Sobre o que você perguntou: [resposta].

Se precisar de mais alguma coisa, desta vez eu respondo no mesmo dia.

[Seu nome]

Como pedir desculpas por email a muitos clientes ao mesmo tempo

Quando um erro afeta centenas ou milhares de pessoas, o pedido de desculpas vira uma campanha.

Valem as mesmas regras de qualquer outro envio.

Envie-o só para quem foi afetado. Com a segmentação, você evita preocupar clientes que nem tinham percebido.

Envie-o logo. Se o cliente fica sabendo do erro por outro lado, o pedido de desculpas chega tarde e perde força.

Use um remetente que o cliente reconheça, de preferência com nome de pessoa. E deixe que as respostas cheguem a uma caixa de entrada atendida.

Não coloque promoções no mesmo email. Um pedido de desculpas com um banner de liquidação embaixo deixa de ser um pedido de desculpas.

Faça um envio de teste antes. Revise os campos personalizados, os links e se o texto fica legível no celular.

Assuntos para um email de desculpas

O assunto do email tem que deixar claro que é um pedido de desculpas. Se parecer uma promoção, muita gente não vai abrir.

Complete o assunto com o preheader. É o lugar perfeito para adiantar a solução: “Já está corrigido e você ganhou um presente”.

Erros ao pedir desculpas por escrito

O erro mais comum ao pedir desculpas por escrito é demorar demais. A cada dia que passa sem um pedido de desculpas, o cliente imagina que você não se importa.

O segundo é o pedido de desculpas protocolar: três parágrafos de frases feitas que não dizem o que aconteceu nem o que você vai fazer.

Também é um erro prometer o que você não pode cumprir. Se você diz que não vai acontecer de novo e acontece, o segundo pedido de desculpas vale muito menos.

E, por último, transformar o pedido de desculpas em uma venda. O desconto como compensação é válido. A oferta da temporada no mesmo email, não.

Se o erro prejudicou a imagem da sua marca, o pedido de desculpas é só o primeiro passo.

O nosso artigo sobre como mudar percepções negativas sobre a sua marca pode ajudar.

Como o Mailrelay ajuda você

Com o Mailrelay, você pode enviar a mesma mensagem de desculpas para toda a sua lista ou só para um segmento.

Com os campos personalizados, cada email leva o nome do cliente e os dados do caso dele.

O editor visual permite preparar a mensagem em minutos, sem saber design.

E a conta gratuita inclui até 80.000 emails por mês e 20.000 contatos, com suporte humano em todos os planos.

Perguntas frequentes sobre como pedir desculpas por escrito

Como pedir desculpas de maneira formal?

Use um tratamento formal (“o senhor”, “a senhora”) e uma saudação formal. Reconheça o erro, assuma a responsabilidade, explique a solução e despeça-se com “Atenciosamente”.

O modelo de carta formal deste artigo serve de base.

O que significa “as devidas desculpas”?

É uma fórmula formal que significa pedir perdão na medida que a situação exige.

É correta, mas impessoal. Se puder, diga qual foi o erro em vez de usá-la.

É melhor pedir desculpas por email ou por telefone?

Para um erro grave com um único cliente, ligue primeiro e depois confirme por escrito.

Se o erro afeta muitas pessoas, o email é a forma mais rápida de chegar a todas elas.

É preciso oferecer sempre uma compensação?

Não. Para uma falha pequena, basta um pedido de desculpas sincero e a solução.

A compensação faz sentido quando o erro causou um prejuízo real: dinheiro, tempo ou um aborrecimento sério.

Quanto tempo eu tenho para enviar um email de desculpas?

Quanto antes, melhor. O ideal é no mesmo dia em que você detecta o erro.

Se você ainda não tem a solução, peça desculpas mesmo assim e diga quando vai tê-la.

Jose Argudo

CMO do Mailrelay. Escreve sobre email marketing, copywriting e conversão para pequenas empresas e empreendedores.

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