Responder
Como responder aos seus clientes a tempo e transformar cada mensagem em uma oportunidade
Um cliente escreve para você com uma dúvida sobre o pedido dele. Se você responder em uma hora com uma solução clara, é provável que ele volte a comprar com você. Se você levar três dias para enviar uma mensagem genérica, o mais provável é que ele procure outra loja. A diferença está na forma como você responde.
O que significa responder no marketing?
No marketing, responder é o processo de dar retorno aos clientes, assinantes ou clientes em potencial quando eles entram em contato com a sua marca. Pode ser uma pergunta por email, um comentário nas redes sociais, uma avaliação ou uma resposta à sua newsletter.
A resposta pode ser pessoal, escrita por alguém da equipe, ou automática, enviada por um sistema. O importante é que ela chegue a tempo, resolva o que a pessoa precisa e reflita o tom da sua marca.
Responder bem faz parte da experiência do cliente. É um dos momentos em que mais se percebe se uma empresa se importa de verdade com quem compra dela.
Por que isso é tão importante
Porque seus clientes esperam rapidez. Segundo um estudo da HubSpot, 90% dos consumidores consideram importante ou muito importante receber uma resposta imediata quando têm uma dúvida de atendimento ao cliente. E 60% entendem por “imediata” dez minutos ou menos.
Uma boa resposta tem efeitos diretos no seu negócio. Ela esclarece dúvidas que travam uma compra, evita que um pequeno problema se transforme em uma reclamação pública e reforça a fidelização de clientes.
Ela também diz muito sobre a sua marca para quem observa de fora. Uma avaliação negativa bem respondida pode gerar mais confiança do que dez comentários positivos sem resposta.
Onde você precisa responder
Por email. É o canal mais comum para consultas, reclamações e dúvidas sobre pedidos. Inclui as respostas que seus assinantes enviam às suas campanhas.
Nas redes sociais. Comentários, menções e mensagens privadas. Aqui a expectativa de rapidez é ainda maior, e a conversa costuma ser pública. Normalmente, um community manager é quem cuida dela.
Em avaliações e opiniões. Google, marketplaces ou plataformas do setor. Responder tanto às boas quanto às ruins mostra que você escuta.
No chat e em apps de mensagens. Um chatbot pode atender às perguntas frequentes a qualquer hora e encaminhar os casos mais complexos para uma pessoa. O WhatsApp marketing também transformou as mensagens em um canal de atendimento muito usado.
Responder no email marketing
O email marketing costuma ser visto como um canal de mão única.
Mas seus assinantes também respondem aos seus emails, e isso é uma grande oportunidade.
Quando alguém responde à sua newsletter, está dando a você informações valiosas: uma dúvida, uma opinião ou um sinal de interesse. Além disso, os provedores de email interpretam as respostas como um sinal positivo de interação, o que favorece a sua entregabilidade.
Por isso, é melhor evitar endereços do tipo “noreply”. Eles transmitem que você não quer saber dos seus leitores e travam a conversa. Explicamos as desvantagens deles no nosso artigo sobre emails noreply.
Em vez disso, use um remetente real e uma caixa de entrada que alguém verifique. Você pode até incentivar respostas com uma pergunta simples no final do email. Isso também funciona muito bem no email de boas-vindas: “Conte para nós o que você gostaria de receber”.
Respostas automáticas e respostas pessoais
As respostas automáticas são muito úteis para confirmar que você recebeu uma mensagem, enviar informações básicas ou responder fora do horário comercial. Um autoresponder permite fazer isso sem esforço.
No entanto, elas não devem substituir completamente as pessoas. Uma reclamação, uma dúvida complexa ou um cliente irritado precisam de uma resposta pensada para aquele caso específico.
A combinação ideal é simples. Uma mensagem automática imediata que confirma o recebimento e informa o prazo de resposta. E depois, uma resposta pessoal dentro desse prazo.
Como responder bem
Estas são algumas dicas que funcionam em qualquer canal:
- Responda rápido: mesmo que você não tenha a solução, confirme que recebeu a mensagem e diga quando vai voltar a escrever.
- Personalize: use o nome da pessoa e mostre que você leu a mensagem dela. Um CRM ajuda você a ter o histórico dela sempre à mão.
- Resolva o problema: dê uma solução concreta ou indique com clareza o próximo passo.
- Mantenha o tom da sua marca: próximo ou formal, mas sempre respeitoso, inclusive diante de críticas.
- Faça o acompanhamento: verifique se o problema foi resolvido. Um email de acompanhamento breve fecha o ciclo.
- Meça: acompanhe o tempo médio de resposta e a satisfação, por exemplo com o NPS.
Como o Mailrelay ajuda você
No Mailrelay, facilitamos para você manter uma conversa real com seus assinantes. Você pode enviar suas campanhas de um endereço próprio que recebe respostas e criar automações que confirmam cadastros ou dão as boas-vindas na hora.
Tudo isso em um plano gratuito de até 80.000 emails por mês e 20.000 contatos. Se você quiser testar, pode criar sua conta de email marketing no Mailrelay ainda hoje.
Perguntas frequentes sobre responder aos clientes
Quanto tempo é aceitável para responder a um email? Depende do setor, mas o recomendável é não passar de 24 horas em dias úteis. Se você for demorar mais, envie antes uma mensagem de confirmação.
É preciso responder às avaliações negativas? Sim. Faça isso com calma, reconheça o problema e ofereça uma solução. Outros clientes vão ler a sua resposta.
Qual é a diferença entre responder e um autoresponder? Responder é a ação de dar retorno a um cliente, seja manualmente ou de forma automática. O autoresponder é a ferramenta que envia essas respostas automáticas.
Em conclusão
Responder aos seus clientes é uma das formas mais simples de mostrar que você se importa com eles. Uma resposta rápida, pessoal e útil transforma uma dúvida em uma venda e uma reclamação em uma oportunidade.
Verifique por quais canais seus clientes escrevem para você, defina seus prazos de resposta e combine a automação com o atendimento humano. Assim, cada conversa vai fortalecer a relação com a sua marca.