Cross channel marketing: qué es, ejemplos y cómo aplicarlo
Email, SMS, web y redes trabajando juntos en la misma campaña, con un ejemplo paso a paso
El cross channel marketing es una técnica de marketing que se centra en realizar una estrategia integrada de marketing que aglutine, en una misma campaña, a varios canales de forma que los esfuerzos en todos ellos se sumen para la consecución de los objetivos marcados.
Por ejemplo, transmitiendo un mensaje adaptado a cada una de las redes sociales, en las campañas de email marketing y en las acciones de Google Ads, es posible que un objetivo marcado se cumpla (por ejemplo, mejorar el ratio de conversiones).
En pocas palabras, en el cross channel marketing los canales se coordinan y comparten datos. Lo que el cliente hace en uno, por ejemplo abrir un email o visitar una página, decide el mensaje que recibe en el siguiente.
Un ejemplo de recorrido cross-channel
Así puede ser el recorrido de un cliente en una tienda online que coordina sus canales:
- Ve un anuncio en redes sociales, llega a una landing page y se suscribe.
- Recibe un email de bienvenida con un descuento.
- Hace clic, visita la tienda y deja productos en el carrito.
- Le llega un email de carrito abandonado.
- Si en 48 horas no lo abre, recibe un SMS breve con el recordatorio.
- Compra y entra en un flujo de emails posventa.
Cada paso depende de lo que hizo en el anterior. Si los canales fueran cada uno por su lado, recibiría el mismo mensaje en todos, aunque ya hubiera comprado.
Conecta tus emails y tus SMS en un mismo recorrido
Crea automatizaciones que cambian según lo que hace cada contacto. Las automatizaciones también están en la cuenta gratuita de Mailrelay.
Estrategias de cross channel marketing
Las estrategias para un buen cross channel marketing pueden ser muchas y diferir en función del mercado o nicho al que se pertenezca, pero para todos los casos se han de tener en cuenta las siguientes:
- Activos en redes sociales. Trabaja tus redes, ya que no solo nos dan la tan deseada visibilidad, además nos permiten generar confianza y estar presentes en futuras decisiones de compra.
- Campañas de email marketing. Llevar a cabo envíos masivos de correos nos permitirá llegar a un número importante de personas y pasarlas por nuestro embudo de ventas. Pero siempre a un público segmentado y muy específico, para tener éxito.
- Conoce a tu público. Lo primero es saber el perfil de los usuarios a los que quieres llegar (tu buyer persona) y sus intereses. Solo así podrás centrar los esfuerzos en los canales correctos para llegar hasta ellos y sus necesidades.
- Cuida el marketing de contenidos. Debes adaptar el mensaje a los diferentes canales en los que lo ofrezcas, para que esté correctamente contextualizado, personalizado y sea un valor añadido para nuestro público.
- Remarketing. Conviene trabajarlo para captar de nuevo a todos aquellos usuarios que nos visitan y no realizan ninguna acción. Recuperar posibles leads es muy importante.
- Trabaja el SEO. Es una excelente manera de reconducir el tráfico, y no solo hay que trabajarlo en la web, también debe tenerse presente en el resto de los canales.
Diferencias entre cross channel, multicanal y omnicanal
En lo que respecta a estrategias de marketing, se pueden diferenciar tres tipos distintos en función de cómo el usuario hace uso de los diferentes canales de comunicación que se ponen a su disposición:
| Multicanal | Cross-channel | Omnicanal | |
|---|---|---|---|
| Canales | Varios, cada uno por su lado | Varios, coordinados en una campaña | Todos, conectados |
| Datos | Cada canal tiene los suyos | Se comparten entre los canales de la campaña | Un único perfil de cliente |
| Qué se conecta | Nada | Las campañas | Toda la experiencia del cliente |
| Ejemplo | El mismo email y el mismo post para todos | Un SMS solo para quien no abrió el email | El carrito, los pedidos y la atención son los mismos en la web, la app y la tienda |
Cross-channel
Los clientes hacen uso de varios canales antes de realizar la compra y gracias a ello reciben una experiencia completa.
Por ejemplo, un cliente recibe un email con una oferta, no lo abre y al día siguiente le llega un SMS de recordatorio que le lleva a la web. El segundo mensaje depende de lo que hizo con el primero.
Multicanal
Donde no hay relación directa entre canales de marketing. Por ejemplo, el cliente compra online y más tarde visita la tienda física para obtener información sobre el pedido online, pero el vendedor no puede ver su compra, pues son dos canales diferentes.
Omnicanal
En este caso se suma el concepto de simultaneidad, donde un canal tiene conocimiento de lo sucedido en el otro canal y los clientes tienen información en tiempo real, sin importar el canal que estén usando en ese momento. Lo explicamos con más detalle en el glosario de omnicanalidad.
Por ejemplo, el cliente consulta online y no hay stock, así que va a la tienda física, donde lo encarga. Hace el pago en la tienda y lo recibe en casa de igual forma que lo recibiría en una compra online.
Cómo medir una estrategia cross-channel
Cuando varios canales intervienen en una misma venta, fijarse solo en el último clic se queda corto. Para saber qué funciona, necesitas tres piezas.
La primera son los parámetros UTM en todos los enlaces de tus emails, SMS, anuncios y publicaciones. Así sabrás en Google Analytics qué canal trajo cada visita.
La segunda es un modelo de atribución que reparta el mérito de la venta entre los canales que intervinieron, en lugar de dárselo todo al último.
La tercera son los KPI del recorrido completo: la conversión de principio a fin, el tiempo que pasa hasta la compra y lo que te cuesta cada canal.
Merece la pena el esfuerzo. Según un informe de Omnisend de 2020, las campañas que combinan tres o más canales tienen una tasa de compra un 287 % más alta que las de un solo canal.
Cómo te ayuda Mailrelay
Con Mailrelay puedes coordinar el email y el SMS desde la misma cuenta y medir lo que aporta cada envío:
- Automatizaciones con email y SMS en el mismo flujo, con condiciones según lo que hace cada contacto. Las automatizaciones también están en la cuenta gratuita.
- Formularios de suscripción con doble opt-in para captar a quien llega desde tus anuncios y redes.
- Segmentos según la actividad y los datos de cada contacto.
- Integración con Google Analytics (UTM) para ver lo que aporta cada envío.
- Cuenta gratuita con 80.000 emails al mes y 20.000 contactos.
Haz que tus canales trabajen juntos
Combina email y SMS en automatizaciones que se adaptan a cada contacto y mide los resultados en Google Analytics. Hasta 80.000 emails al mes gratis con Mailrelay.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el cross channel marketing?
Es una estrategia en la que varios canales, como el email, el SMS, la web o las redes sociales, se coordinan en una misma campaña y comparten datos. Lo que el cliente hace en uno decide lo que recibe en el siguiente.
¿Qué diferencia hay entre cross-channel y multicanal?
En el multicanal usas varios canales, pero cada uno va por su lado. En el cross-channel los canales se conectan y un mensaje depende de lo que el cliente hizo en otro canal.
¿Y entre cross-channel y omnicanal?
El cross-channel conecta campañas concretas. La omnicanalidad va más allá y conecta toda la experiencia del cliente: datos, compras y atención, en todos los canales.
¿Qué canales se pueden combinar?
Los más habituales son el email, el SMS, la web, las redes sociales, la publicidad online y la tienda física. Lo importante no es cuántos uses, sino que compartan los datos.
¿Cómo se mide una campaña cross-channel?
Con parámetros UTM en todos los enlaces, un modelo de atribución que reparta el mérito entre canales y KPI del recorrido completo, como la conversión y el tiempo hasta la compra.