Atendimento ao cliente por email: como organizar os tickets e responder bem aos seus clientes
Da confirmação de recebimento ao encerramento do caso: como responder no prazo e sem perder nenhuma solicitação
O atendimento ao cliente por email é o serviço que uma empresa oferece aos seus clientes por email: resolver dúvidas, problemas e reclamações por escrito.
É o canal habitual quando a solicitação não é urgente ou precisa de detalhes. Um pedido que não chega, uma fatura com erro, uma dúvida sobre uma funcionalidade.
O cliente escreve quando for conveniente para ele e a resposta fica registrada, algo que nem o telefone nem o chat oferecem da mesma forma.
Mas o atendimento ao cliente por email tem um risco claro. Se os emails chegam a uma caixa compartilhada sem organização, eles se perdem, são respondidos duas vezes ou ficam sem resposta.
Por isso, quase todas as equipes de suporte acabam trabalhando com tickets.
O que é o atendimento ao cliente por email e quando vale a pena?
No atendimento ao cliente por email, o cliente escreve para um endereço como suporte ou ajuda, ou preenche um formulário de contato que gera um email.
A equipe responde por escrito e a conversa continua na mesma thread até ser resolvida.
Cada canal tem o seu espaço. É assim que eles se dividem em uma pequena ou média empresa:
| Canal | Quando faz sentido | Sua limitação |
|---|---|---|
| Solicitações detalhadas, com anexos, ou reclamações que precisam ficar por escrito | Não é imediato | |
| Telefone | Urgências e clientes que preferem conversar | Não deixa registro escrito e exige alguém disponível |
| Chat no site ou chatbot | Dúvidas rápidas enquanto o cliente navega ou compra | Exige resposta imediata |
| Avisos, agendamentos e perguntas curtas de clientes que já conhecem você | Mensagens breves e uso mais pessoal |
O email funciona melhor como canal de fundo: aquele que recebe o que precisa de explicação, provas ou acompanhamento ao longo de vários dias. Combiná-lo com os outros canais é a base do omnichannel.
Como funciona um sistema de tickets?
Um ticket é cada solicitação transformada em um caso com número, status e responsável.
O sistema pode ser uma ferramenta de suporte (helpdesk), o módulo de suporte do seu CRM ou, em um negócio pequeno, uma caixa de entrada bem organizada com etiquetas.
Este é o percurso habitual de um ticket:
- A solicitação chega. O cliente escreve e o sistema cria o ticket com um número.
- Confirmação de recebimento. Um email automático confirma que vocês receberam a mensagem, com o número e o prazo de resposta.
- Classificação. São definidos uma prioridade (urgente, normal) e uma pessoa ou equipe responsável.
- Resposta. O atendente responde na mesma thread; se faltar alguma informação, ele a solicita.
- Encerramento. Quando o caso é resolvido, ele é marcado como fechado e o cliente pode reabri-lo respondendo.
- Avaliação. Uma breve pesquisa de satisfação mede como foi o atendimento.
Faça seus avisos aos clientes chegarem à caixa de entrada
Envie confirmações de recebimento e notificações por SMTP ou API com o Mailrelay.
O número do ticket parece um detalhe, mas organiza o atendimento ao cliente por email. O cliente o menciona se escrever de novo e a equipe encontra o histórico em segundos.
Em quanto tempo se deve responder ao email de um cliente?
Não existe um número que sirva para todos os negócios. O que funciona no atendimento ao cliente por email é definir um prazo, informá-lo na confirmação de recebimento e cumpri-lo.
Vale a pena diferenciar dois tempos.
O tempo de primeira resposta é o tempo que o cliente leva para receber a resposta de uma pessoa, não o email automático. O tempo de resolução é o tempo que o caso leva para ser resolvido.
Esse compromisso costuma ser formalizado como um SLA (acordo de nível de serviço). Por exemplo, “respondemos em menos de 24 horas úteis” ou “os problemas urgentes, no mesmo dia”.
Se o seu horário de atendimento é limitado, informe isso também.
Nas férias, uma boa mensagem de ausência evita que o cliente se sinta ignorado. E, se o prazo for ultrapassado, um breve email de acompanhamento tranquiliza mais do que o silêncio.
Na Espanha, a Lei 10/2025, de 26 de dezembro, regula os serviços de atendimento ao cliente. Ela fixa prazos máximos para responder a queixas e reclamações.
Ela se aplica, sobretudo, a grandes empresas e a serviços básicos. Se for o seu caso, verifique com o seu consultor o que ela exige de você.
Como escrever um bom email de atendimento ao cliente?
Um bom email de suporte é entendido de primeira e deixa claro o que acontece depois. Estas orientações facilitam o trabalho:
Use um assunto que identifique o caso. “Sua solicitação nº 4821: alteração do endereço de entrega” é mais fácil de encontrar do que “Re: Re: Dúvida”. Você encontra mais ideias em como escrever o assunto de um email.
Responda primeiro à pergunta. A solução vem no início; o contexto, depois.
Indique o próximo passo. O que o cliente precisa fazer, o que você vai fazer e quando.
Escreva como uma pessoa. Cumprimente pelo nome, use frases curtas e uma assinatura com nome e cargo. Se a empresa errou, um pedido de desculpas por escrito sincero ajuda mais do que uma fórmula pronta.
Tenha respostas padrão, mas personalize-as. Os templates economizam tempo nas perguntas que se repetem. Ajuste sempre o início e o final ao caso concreto.
Aqui estão três textos-base que você pode adaptar:
| Momento | Texto-base |
|---|---|
| Confirmação de recebimento | “Olá, Ana. Recebemos sua solicitação (nº 4821). Responderemos em menos de 24 horas úteis. Se quiser acrescentar algo, responda a este email.” |
| Resposta com solução | “Olá, Ana. Já alteramos o endereço do seu pedido. Você o receberá na quinta-feira no novo endereço. Se algo não estiver certo, responda a esta mensagem e verificaremos.” |
| Encerramento | “Consideramos resolvida a sua solicitação nº 4821. Se precisar de mais alguma coisa, basta responder a este email e a reabriremos.” |
Erros frequentes no atendimento ao cliente por email
Estas falhas aparecem repetidamente e são fáceis de evitar:
- Enviar os avisos de um endereço noreply: o cliente responde e a mensagem dele se perde.
- Responder sem ler a thread e pedir dados que o cliente já informou.
- Deixar o ticket aberto sem notícias durante dias. Um “ainda estamos cuidando disso” no momento certo evita o segundo email irritado.
- Copiar meio departamento sem necessidade. Antes de usar CC e CCO, pense em quem realmente precisa da resposta.
Também há erros do lado do cliente. No suporte do Mailrelay, vemos dois com frequência: abrir vários tickets sobre o mesmo assunto, achando que assim a resposta chegará mais rápido, e misturar solicitações de temas diferentes em um único ticket. As duas coisas têm exatamente o efeito contrário: atrasam o atendimento.
Você pode evitar isso desde a confirmação de recebimento. Explique que basta um ticket por solicitação, que responder ao mesmo email acrescenta informações ao caso e que, se houver dois assuntos, o ideal é abrir um ticket para cada um.
Atendimento ao cliente por email e email marketing
Os dois mundos se cruzam mais do que parece. Os clientes respondem às newsletters, e essas respostas são solicitações de suporte.
Se o seu remetente aceita respostas, alguém precisa lê-las.
Os emails transacionais também são atendimento ao cliente: a confirmação de recebimento, a confirmação de um pedido ou o aviso de que o caso foi encerrado.
E o que as pessoas perguntam é uma mina de ideias para o seu conteúdo. Se dez clientes perguntam a mesma coisa em um mês, aí está a sua próxima newsletter ou uma nova entrada nas suas perguntas frequentes.
Um bom atendimento ao cliente por email também fortalece a fidelização de clientes e melhora a experiência do cliente.
Como o Mailrelay ajuda você
O Mailrelay não é uma ferramenta de tickets. O que ele faz é cuidar dos envios que acompanham o atendimento ao cliente:
- Emails transacionais por SMTP ou API: seu helpdesk, sua loja virtual ou seu site podem enviar as confirmações de recebimento e os avisos de status com boa entregabilidade, para que não acabem no spam.
- Automações: um autoresponder para confirmar que você recebeu um formulário ou para enviar a pesquisa de satisfação alguns dias depois, com a segmentação de que você precisar.
- Email, SMS e WhatsApp no mesmo painel, caso um aviso urgente precise chegar por outro canal.
E, como exemplo da casa: no Mailrelay oferecemos suporte humano em todos os planos. É por ticket no plano gratuito, por ticket e chat no Standard, e por ticket, chat e telefone no Enterprise.
Em dias úteis, costumamos responder os tickets em menos de 24 horas.
Automatize os emails que acompanham o seu suporte
Confirmações, pesquisas de satisfação e avisos por email, SMS ou WhatsApp em um só painel.
Perguntas frequentes
Duas dúvidas que costumam surgir ao começar com o atendimento ao cliente por email.
O que é um ticket de suporte?
É o registro de uma solicitação de um cliente, com um número, um status (aberto, pendente, fechado) e uma pessoa responsável. Serve para que nenhuma solicitação se perca e para ver todo o histórico de um caso.
Qual é a diferença entre atendimento ao cliente e serviço ao cliente?
No uso diário, os termos são empregados como sinônimos.
Quando são diferenciados, o atendimento ao cliente é o contato direto: responder e resolver. O serviço ao cliente abrange tudo o que a empresa faz pelo cliente antes, durante e depois da compra.